Cómo entender, prevenir y reducir cancelaciones

Guía de ayuda

Qué hacer con las cancelaciones

Entre todo lo que implica gestionar una propiedad, sabemos que las cancelaciones pueden traerte más de un dolor de cabeza. Muchas cancelaciones no se pueden evitar, los planes de los huéspedes simplemente cambian. Aún así, hay pasos que podés seguir para reducir las cancelaciones y evitar los casos más temidos: los huéspedes que cancelan a último momento o los que no se presentan, que te dejan sin margen de tiempo para reaccionar y compensar los ingresos perdidos. Esta guía delinea las herramientas que ofrecemos para ayudarte a evitar esas situaciones y asegurar tus ingresos de forma proactiva.

Cómo entender las cancelaciones

Consultá el informe “Características de las cancelaciones” para acceder a datos claves

Si querés mejorar el rendimiento de cancelaciones de tu propiedad, te recomendamos que mires bien los patrones de cancelación específicos de tu propiedad. Si no sabés bien si son las cancelaciones anticipadas o las de último momento las que más problemas te están trayendo, tenemos una herramienta que te ayuda a identificar desafíos particulares.

En la sección "Analytics" de tu extranet, vas a encontrar el informe "Características de las cancelaciones" para que analices tus reservas y veas:

  • Las tasas generales de cancelación y de huéspedes no presentados.

  • Cuándo cancelan los huéspedes.

  • Comparaciones entre las cancelaciones de tu propiedad y las de otras similares en tu zona.

Cómo interpretar el informe “Características de las cancelaciones”

Para saber cómo podés mejorar, lo primero que tenés que hacer es comparar “Todas las reservas” con el grupo de competidores y el mercado, prestando atención a sus tasas de cancelación y de reservas no presentadas. Así, vas a tener un panorama más claro del comportamiento de cancelación en tu región. Después, podés consultar lo siguiente:

  • Estados de la reservas: ¿hay periodos con más cancelaciones que reservas concretadas?

  • Cancelaciones previas al check-in: ¿hay periodos específicos antes del check-in en los que se producen la mayoría de las cancelaciones?

Podés usar estos datos para entender los patrones de cancelación de tu propiedad y tomar decisiones inteligentes que ayuden a mejorar el rendimiento general del alojamiento.

Consejo: consultá con frecuencia el informe “Características de las cancelaciones” para estar siempre en control de la situación. Hacé hincapié en las diferencias entre tu rendimiento y el del tu mercado, y pensá qué nivel de cancelaciones de último minuto y de reservas no presentadas te parece aceptable.

Ejemplo: en este caso, la propiedad usó la función comparativa del informe para evaluar el rendimiento comparado con el del grupo de referencia.

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cancellations report - reservations

La tasa de cancelación de la propiedad es del 35.4% (es decir, un poco más de 35 reservas de cada 100 se cancelan) y la tasa de cancelación promedio para el grupo de referencia es del 25.3%. Esto muestra que la propiedad tiene una tasa de cancelación más alta que la del grupo de referencia, por lo tanto, hay margen para mejorar. Una forma de hacerlo sería que la tasa de reservas no presentadas del 2.5% se acerque lo más posible al 0%.

Prevenir las cancelaciones de forma proactiva

El informe “Características de las cancelaciones” te ayuda a entender:

  • Las tasas generales de cancelación y de huéspedes no presentados.

  • Cuándo cancelan los huéspedes.

  • Comparaciones entre las cancelaciones de tu propiedad y las de otras similares en tu zona.

Una vez que identifiques los patrones de cancelación de tu propiedad, podés empezar a tomar las medidas adecuadas para prevenir las cancelaciones, reducir el impacto que generan y asegurar tus ingresos. Siempre tenés el control para elegir las tarifas, los precios, las políticas y otras funciones preventivas que se adecúen mejor a tu propiedad. Así, podés gestionar las cancelaciones sin generar demasiadas restricciones que hagan que pierdas posibles reservas.

Consejos para evitar las cancelaciones:

Gestioná las políticas de cancelación

Si querés ofrecer una política de cancelación gratis, te brindamos la flexibilidad de especificar el período correspondiente y qué cargos aplican si el huésped no se presenta.

Consejo: cuando quieras cambiar las políticas de cancelación, prestá especial atención a los períodos específicos que tengan tasas altas de cancelación. Podés encontrar esta información en el informe "Características de las cancelaciones".

 


Considerá ofrecer tarifas no reembolsables

Para captar más huéspedes, podés ofrecer tanto tarifas no reembolsables como tarifas flexibles. Por lo general, los huéspedes que reservan una tarifa no reembolsable tienen un compromiso más firme porque tienen que pagar si cancelan, hacen cambios o no se presentan.

Las tarifas no reembolsables son muy atractivas para los usuarios y pueden lograr que aumente la visibilidad de tu propiedad en los motores de búsqueda. En promedio, vemos que agregar un plan de tarifas no reembolsables ayuda a reducir las cancelaciones en por lo menos un 9% y aumenta las reservas en por lo menos un 5%.

En general, las tarifas no reembolsables son más económicas que las tarifas que permiten cancelar gratis. Pero es probable que compenses esa diferencia de precio porque a cambio conseguís más reservas garantizadas y un ingreso total más alto.

Consejo: si las reservas hechas con mucha antelación son las que más se cancelan, intentá mostrar tarifas no reembolsables más económicas para esos períodos específicos. De esta manera, te asegurás este tipo de reservas.

Para que no te pase que un huésped haga una reserva no reembolsable con una tarjeta de crédito no válida, combiná las tarifas no reembolsables con políticas de pago por adelantado o preautorizaciones. También podés considerar ofrecer la opción de pagar online al momento de reservar.

Nota: Tené en cuenta que ofrecer solamente tarifas no reembolsables puede llevar a menos reservas.

 


Aceptá varios medios de pago

Si está disponible en tu extranet, podés sumarte a los Pagos online y dejar que los huéspedes usen medios de pago alternativos, como PayPal. Esto te va a ayudar a llegar a más usuarios, reducir las cancelaciones y ahorrarte tiempo en tareas administrativas.

Consejo: cuando un huésped paga su reserva usando un medio de pago alternativo, las probabilidades de que cancele o no se presente se reducen 4 veces.

Los medios de pago alternativos también son útiles en el caso de que una tarjeta de crédito no sea válida. Ofrecer otra opción de medio de pago te da la oportunidad de garantizar la reserva y asegurarte el ingreso.

 


Validá los pagos de los huéspedes con antelación

Podés elegir preautorizar las tarjetas de crédito de los huéspedes (es decir, retener un monto mínimo de la tarjeta) entre el momento en que reservan y el que llegan a la propiedad. Así, confirmás que los datos están bien y que la tarjeta no se extravió ni figura como robada; eso te ayuda a evitar cancelaciones que después no podés cobrar.

Otra forma de reducir el riesgo de reservas no presentadas es pedir un pago por adelantado y cobrar con antelación el monto completo o parcial. Tené en cuenta que si solo cobrás con pago por adelantado, es posible que se reduzca tu número total de reservas, ya que muchos usuarios prefieren más flexibilidad para pagar (por ejemplo, prefieren pagar en efectivo cuando llegan).

Consejo: cuando se preautoriza una tarjeta, las propiedades suelen retener entre un 0.01% del precio completo y el importe correspondiente a la primera noche. Si el banco informa que la tarjeta no es válida, seguí el proceso para reportar una tarjeta de crédito como no válida y solicitarle al huésped que ingrese otra tarjeta.

 


Validá los pagos de los huésped: indicá cuando una tarjeta de crédito no es válida

Para ahorrarte tiempo, empezamos a corroborar un porcentaje de las reservas y marcar las tarjetas de crédito que no son válidas. En la extranet, las vas a ver como “Marcadas por Booking.com”.

Para el resto de las reservas, podés verificar la tarjeta mediante la preautorización de un importe mínimo o cobrando un pago por adelantado. Si la tarjeta no es válida, marcala como tal en la extranet. Una vez hecho esto, nosotros le avisamos al huésped que se rechazó la tarjeta y le pedimos que ingrese una nueva en un plazo de 24 horas.

Consejo: no asumas lo peor si se rechaza una tarjeta. Puede haber una explicación lógica o inocente, como restricciones a transacciones internacionales. Contactate con el huésped para encontrar una solución.

 


Gestioná las restricciones

Según los patrones de cancelación de tu propiedad, podés elegir usar restricciones para prevenir cierto tipo de reservas y evitar la pérdida de ingresos.

Por ejemplo, si querés evitar reservas con demasiada antelación (porque es más probable que cambien los planes del huésped y cancele), configurá una restricción de “antelación máxima de reserva”, la cual te ayuda a prevenir esos casos.

Del mismo modo, podés limitar la disponibilidad que puede ocupar una sola reserva. Si configurás una restricción de “duración máxima de estadía”, prevenís que un solo usuario reserve más días de los que querés.

En general, recomendamos ofrecer toda la disponibilidad que sea posible, porque las restricciones afectan la visibilidad en los resultados de búsqueda.

Consejo: las restricciones funcionan bien cuando las combinás. Por ejemplo, podés evitar que un usuario reserve una estadía larga con mucha antelación si configurás restricciones para la “duración máxima de estadía” y la “antelación máxima de reserva". También podés hacer cobros parciales o tener políticas de cancelación menos flexibles (no reembolsables) para ese tipo de reservas.

Nota: No recomendamos estas restricciones para propiedades que solo abren en temporada.

 


Ofrecé precios atractivos

Un huésped puede cancelar si encuentra una habitación similar por un precio mejor en otra propiedad o la misma habitación por un precio menor en otra página.

De hecho, los precios poco atractivos pueden hacer que suban las cancelaciones en hasta un 30% y que baje la visibilidad de tu propiedad en nuestra página.

El Puntaje de tarifas de la extranet te ayuda a hacer un seguimiento de cómo se muestran tus precios en otros canales online e indica el atractivo de las tarifas.

Consejo: tener un plan de tarifas estructurado te puede ayudar a llenar habitaciones en el último minuto y ganar ingresos óptimos. Consultá tus planes de tarifas y conocé más sobre cómo optimizar los tipos de tarifas de tu propiedad.

 


Respondé rápido las consultas de los huéspedes

La investigación nos muestra que si los huéspedes reciben respuestas rápidas a sus consultas bajan las chances de cancelaciones. Aprovechá nuestras herramientas de mensajería, como plantillas de mensajes personalizadas, mensajes programados y respuestas automáticas, para responder las consultas, darles tranquilidad a los huéspedes y reducir la carga operativa.

Consejo: cuando un huésped se pone en contacto con vos, suele ser con buenas intenciones. Configurá preferencias de mensajes para darles la información que necesitan sin sobrecargarte de trabajo. También podés descargar nuestra app de gestión de propiedades, Pulse, para comunicarte con los huéspedes estés donde estés.

Herramientas que te ayudan a reducir el impacto de las cancelaciones
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Cancellations

Descubrí otras soluciones que te pueden ayudar a crecer

Una vez que hayas identificado los patrones de cancelación de la propiedad y hayas tomado medidas preventivas, vas a estar en el camino correcto para que mejore el rendimiento de tu alojamiento.

Si querés reducir aún más el impacto de las cancelaciones, te ofrecemos algunas funciones optativas que pueden resultar útiles para tu propiedad.

Fijate en tu extranet cuáles de estas soluciones están disponibles para tu propiedad:

Reducí las tareas manuales que implican las cancelaciones

¿Sabías que un 25% de todas las cancelaciones suceden dentro de las 24 horas posteriores a que un usuario reserva? Podés reducir las reservas no presentadas en un 20% si ofrecés un período de gracia en el que no les cobrás la penalidad a los usuarios que cancelan 1, 4 o 24 horas después de reservar. Esto reduce muchísimo el trabajo manual que implica gestionar una cancelación y poner nuevamente a la venta la habitación, y te asegura ingresos lo más rápido posible.

 


Evitá reservas de huéspedes que probablemente cancelen

 

Para evitar reservas de huéspedes que ya tienen otra reserva en otro alojamiento con las mismas fechas de check-in o check-out, podés mostrarles a estos huéspedes políticas de cancelación menos flexibles (grupos excluidos).

Consejo: esta función funciona mejor cuando ofrecés una tarifa no reembolsable. 

Nota: Tené en cuenta que esta opción puede disminuir las reservas, sobre todo si la propiedad es chica.

 


Pedí un huésped de reemplazo

Cuando alguien cancele, podés ahorrarte el tiempo de volver a vender la habitación y en cambio dejar que busquemos un huésped de reemplazo.

Vamos a retener la habitación o unidad cancelada por un máximo de 24 horas y promocionarla entre usuarios que busquen alojamiento para esas mismas fechas y/o fechas que se superpongan.

Fijate en el Centro de oportunidades de la extranet para ver si podés participar de este programa.

 


Disminuí el riesgo de las cancelaciones de ciertas reservas

Para ayudarte a ofrecer tarifas más flexibles sin el riesgo de perder ingresos, desarrollamos el programa de Reservas sin riesgos.

Este programa te permite convertir tus políticas semiflexibles o no reembolsables en completamente flexibles, con el objetivo de captar la atención de más huéspedes potenciales y recibir más reservas. 

Si te cancelan la política mejorada, vamos a intentar volver a vender la habitación/unidad. Si no podemos encontrar un huésped nuevo, te vamos a pagar el importe total de la tarifa original para las noches de estadía.

En cualquiera de los casos, tenés garantizado el pago sin ningún trabajo extra.

 


Herramientas que ayudan a captar nuevos huéspedes después de una cancelación de último momento

Si recibís cancelaciones de último momento, no te preocupes, siempre hay otros huéspedes que reservan más cerca de la fecha de llegada. Si optimizás tarifas, disponibilidad, visibilidad y conversión, poco a poco podés ir aumentando las reservas de último minuto.

Estas son las herramientas y los productos que podés usar para conseguir reservas de último minuto:

Conseguí reservas de último minuto hechas desde celulares

La mayor parte de las reservas en nuestra plataforma se hacen desde dispositivos móviles. Si ofrecés un descuento especial para celulares, podés destacarte entre los usuarios que usan el celular para reservar y aumentar ese tipo de reservas hasta en un 26%.

Además, el proceso de reserva es más rápido y fácil si permitís que las reservas de último minuto hechas desde un celular se hagan sin tarjeta de crédito o sin ingresar una dirección.

Consejo: pensá en ofrecer un descuento para celulares del 10% o más.

Nota: Tené en cuenta que cuando eliminás la opción de pedir dirección, eso se aplica a todas las reservas, y que no pedir tarjeta de crédito puede llevar a que haya más reservas no presentadas.

 


Asegurate de que la propiedad aparezca en las búsquedas

Para mejorar la visibilidad en los resultados de búsqueda de usuarios que reservan a último momento, asegurate de que las restricciones de “duración mínima de estadía” no sean demasiado prohibitivas. Podés aplicar restricciones a habitaciones, fechas y planes de tarifas individuales.

Consejo: combiná restricciones con tarifas y políticas para gestionar el riesgo y aumentar el atractivo para usuarios que reservan a último minuto.

 


Recibí huéspedes Genius

Una forma de aumentar la conversión de último minuto es sumarte al programa Genius. En promedio, los alojamientos Genius consiguen un 18% más de reservas, un 17% de ingresos extra y menos cancelaciones. Si tu alojamiento cumple con los requisitos para participar, tu propiedad va a aparecer más arriba en los resultados de búsqueda y atraer huéspedes Genius que gastan más por noche y reservan más seguido.

 


Permití que los huéspedes nacionales reserven sin tarjeta de crédito

Si te parece un paso demasiado grande no pedir una dirección ni datos de tarjeta de crédito, podés empezar de a poco y que esto solo aplique a las reservas nacionales. De hecho, podés aumentar las reservas completadas en hasta un 5% si permitís que los usuarios locales reserven después de haber iniciado sesión en Booking.com, así es más fácil y rápido.

Para evitar usos indebidos, esta opción no se muestra a usuarios locales que ya reservaron con Booking.com para las mismas fechas de check-in o check-out.

 


Creá ofertas o promociones

Si ofrecés tarifas con descuento y ofertas secretas, tu propiedad va a ser más visible en los resultados de búsqueda en Booking.com, va a captar más usuarios que estén reservando con poca antelación y vas a poder llenar más rápido las habitaciones vacías.

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Cancelamentos
3 ejemplos comunes de cancelaciones y cómo manejarlos

 

Ejemplo 1: Un huésped no se presenta a la reserva y vos no podés cobrarla

Consejos:

  • Verificá los datos de la tarjeta de crédito al momento de recibir la reserva, considerá preautorizar un importe pequeño o pedí un pago por adelantado.

  • Revisá la antelación de reserva de estas cancelaciones. Si varias de estas reservas se hicieron con mucha anticipación, pensá en ofrecer tarifas no reembolsables para ese tipo de reservas, para así aumentar la ocupación y asegurarte ingresos.

  • Si tu propiedad cumple con los requisitos para participar, también podés sumarte al programa de Reservas sin riesgos. De esa forma, podés ofrecer tarifas más flexibles y garantizarte ingresos incluso si los huéspedes cancelan.

 

Ejemplo 2: Un huésped cancela en el último minuto

Consejos:

  • Si todavía estás a tiempo, ajustá la disponibilidad e intentá volver a vender la habitación/unidad.

  • Si tu propiedad cumple con los requisitos, sumate al programa de Reservas sin riesgos para ofrecer tarifas más flexibles y garantizarte ingresos incluso si los huéspedes cancelan.

  • Revisá tus restricciones (y modificalas para que sean menos estrictas, si es necesario) para asegurarte visibilidad entre la mayor cantidad posible de usuarios.

  • Facilitales el proceso de reserva a los usuarios que resrevan a último minuto desde su celular.

 

Ejemplo 3: Tu tasa de cancelaciones es más alta que la de propiedades similares en tu zona

Consejos:

  • Intentá ofrecer una mezcla de tarifas y políticas que atraigan a todo tipo de huéspedes: como tarifas no reembolsables para las reservas hechas con mucha antelación o cancelación flexible para reservas hechas con menos antelación.

  • Asegurate de que tu disponibilidad, tarifas y restricciones sirvan para maximizar la visibilidad entre los usuarios que buscan reservar con mayor o menor antelación.

  • Ofrecé varios medios de pago para aumentar las posibilidades de recibir reservas y asegurar ingresos.

  • Verificá los datos de la tarjeta de crédito al momento que recibís una reserva y considerá preautorizar un importe pequeño o pedir un pago por adelantado.

  • Consultá con frecuencia el informe “Características de las cancelaciones” para monitorear el impacto de acciones específicas que hayas implementado con el fin de disminuir las cancelaciones.

Descargo de responsabilidad: el material que se incluye en esta guía tiene como propósito brindar información general y no representa asesoramiento comercial. Este artículo no tiene en cuenta necesidades, situaciones ni objetivos específicos de tu propiedad. No todos los productos/soluciones están disponibles o corresponden a todas las propiedades y mercados.

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