Procedimientos aplicables como consecuencia del coronavirus

Actualizado hace 2 meses | 5 minutos de lectura
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Última actualización: 12 de mayo de 2021

En este artículo, se tratan los procedimientos y lineamientos a los que están sujetas las propiedades como consecuencia del coronavirus (COVID-19). Como la situación podría seguir cambiando, es posible que cambiemos las fechas y condiciones correspondientes de nuestra política de fuerza mayor. Vamos a seguir actualizando este artículo con los cambios que hagamos para que puedas consultarlo y acceder a información nueva.

En este artículo, podés encontrar una cronología de nuestras comunicaciones relacionadas con el coronavirus.


Contenido del artículo


Cómo se aplica nuestra política de fuerza mayor en casos de coronavirus (COVID-19)

Declaramos la situación de fuerza mayor a principios de 2020 en respuesta a la rápida evolución del coronavirus. La política de fuerza mayor cubre las reservas realizadas antes del 6 de abril de 2020 (independientemente de si la fecha prevista para el check-in es posterior al 6 de abril) y que cumplen con los requisitos correspondientes. Ninguna de las reservas realizadas después del 6 de abril de 2020 están sujetas a nuestra política de fuerza mayor. En la siguiente sección, podes ver los requisitos correspondientes.

Implementamos nuestra política de fuerza mayor debido al impacto sin precedentes que está teniendo el coronavirus sobre la posibilidad de que los pasajeros puedan presentarse a sus reservas. Basamos esto en:

  • Recomendaciones oficiales en torno al turismo debido a la situación generada por el coronavirus, proporcionadas por gobiernos de todo el mundo.
  • Restricciones a los viajes impuestas a los huéspedes en zonas gravemente afectadas por el coronavirus.
  • Imposibilidad de viajar u hospedarse en propiedades ubicadas en zonas gravemente afectadas.

Nuestra política de fuerza mayor solo aplica a cancelaciones iniciadas por el huésped. Cubre los casos en los que las restricciones hicieron que fuera (o hacen que sea) imposible o ilegal que los huéspedes viajaran o permanecieran en las propiedades que habían reservado, de acuerdo con nuestras Condiciones Generales de Entrega. Dependiendo del tipo de propiedad que administres y de dónde esté ubicada, va a estar sujeta a un cierto conjunto de Condiciones Generales de Entrega. Esta diferencia también marca la ubicación de la cláusula de fuerza mayor en tu contrato. La mayoría de las propiedades la pueden encontrar en la sección 2.9 o en la 2.8. Si el acuerdo que tenés con nosotros es un acuerdo negociado, la cláusula de fuerza mayor puede aparecer en una sección diferente.

Para obtener ayuda con otras situaciones, como no poder recibir reservas debido al cierre de la propiedad, consultá esta sección.


Requisitos para que aplique la fuerza mayor

Nuestra política de fuerza mayor aplica a las reservas realizadas antes del 6 de abril de 2020 que cumplan con alguna de las siguientes condiciones (entre otras):

  1. Que el huésped haya ido a una zona afectada por el coronavirus y por ese motivo no puede viajar.
  2. Que al huésped se le haya prohibido entrar al destino al que pretendía viajar debido al coronavirus.
  3. Que exista la posibilidad de que se suspendan las visas que se expenden al momento de llegar como consecuencia del coronavirus.
  4. Que la reserva se haya hecho en una propiedad que cerró, ya sea por decisión propia o porque las regulaciones locales así lo dictaminaron como resultado del coronavirus.

Evaluamos las reservas de forma individual e identificamos aquellas a las que aplican las condiciones de fuerza mayor. Si por consecuencia tus huéspedes necesitan cambiar sus reservas, te vamos a enviar un e-mail para avisarte.


Cómo gestionar las reservas que cumplan con las condiciones de fuerza mayor

En los casos de reservas que cumplan con las condiciones de fuerza mayor y los huéspedes no puedan completar su estadía, van a poder solicitar que lleves a cabo alguna de las siguientes acciones:

  • Que busques otras fechas para que se hospeden más adelante a través de nuestra plataforma (puede que la tarifa cambie).
  • Que les des un voucher para una estadía en el futuro, de un valor equivalente al precio original (o un valor mayor, a tu discreción).
  • Que les hagas un reembolso completo por cualquier pago por adelantado o depósito que hayan hecho, lo que también incluye cargos por no presentarse, por hacer cambios en la reserva o por cancelaciones.

Consultá este artículo para obtener más información sobre la cancelación de reservas, o este artículo para saber cómo cambiar las fechas de una reserva.

Para hacer reembolsos de reservas que cumplen las condiciones de fuerza mayor, seguí estas pautas:

 

 

Dentro del periodo de fuerza mayor

Fuera del periodo de fuerza mayor

Cancelación con cargo

Si el huésped cancela una reserva por la que correspondería cobrar un cargo, marcá la tarjeta de crédito del huésped como no válida en la extranet para que no cobremos la comisión. Esto solo se puede hacer antes de generar las facturas.

Si ya le emitiste la factura al huésped, el botón Marcar como tarjeta de crédito no válida no te va a aparecer . En ese caso, vas a tener que disputar nuestra factura una vez que la hayas recibido.

Si el huésped cancela una reserva no reembolsable, vas a poder cobrarle los cargos normales.

Cancelación sin cargo

Si un huésped solicita cancelar una reserva de forma gratuita (sin utilizar la herramienta para autogestionar la cancelación), vas a poder aceptar la solicitud yendo a la reserva en la extranet y haciendo clic en Solicitar cancelar la reserva. Esta acción va a iniciar el proceso de cancelación sin cargo.

Si un huésped solicita cancelar una reserva de forma gratuita, vas a poder aceptar la solicitud yendo a la reserva en la extranet y haciendo clic en Solicitar cancelar la reserva. Esta acción va a iniciar el proceso de cancelación sin cargo.


Cómo gestionar el cierre de propiedades

Si el gobierno de tu país exige que tu propiedad cierre temporalmente, asegurate de hacer lo siguiente:

  • Cerrá tus habitaciones en nuestra plataforma durante el período en el que tu propiedad vaya a estar cerrada para evitar recibir nuevas reservas con las que no vayas a poder cumplir.
  • Asegurate de ponerte en contacto con los huéspedes cuya llegada esté programada durante el cierre para informarles de que no van a poder alojarse en tu propiedad.
  • Si decidís cancelar alguna reserva próxima, podés hacerlo sin cobrarle al huésped o haciendo un reembolso completo. En esos casos, no vamos a cobrar el costo de nuestros servicios.
  • Si en vez de eso acuerdan con el huésped cambiar la fecha de la reserva, nuestro equipo de Atención al Cliente te puede ayudar a coordinarlo.

En algunos casos, los gobiernos locales determinan que ciertos tipos de propiedades de una zona tienen que cerrarse, o que no pueden recibir ningún huésped y/o aceptar nuevas reservas durante un cierto período, y que nosotros tenemos la responsabilidad de organizar todo esto en nombre de las propiedades. Si este es el caso que aplica a tu propiedad, te lo vamos a informar por e-mail.

Si tu propiedad se ve directamente afectada por un caso de coronavirus y los lineamientos de las autoridades locales exigen que cierres tu propiedad temporalmente, podés ponerte en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente para que te asistan. Consultá esta guía dedicada al tema para obtener más información sobre cómo mantener tu propiedad segura e higiénica.


Recursos adicionales

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