Qué es la política de fuerza mayor

La política de fuerza mayor (FM), a veces llamada política de caso fortuito, es una cláusula contractual que se invoca durante ciertas situaciones de emergencia en las que resulta imposible para una de las partes cumplir con las obligaciones contractuales debido a eventos fuera de su control.

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Política de fuerza mayor de Booking.com

La política de fuerza mayor de Booking.com es una de las cláusulas de nuestras Condiciones Generales de Entrega (GDT, por sus siglas en inglés). Abarca situaciones de emergencia en las que es/fue imposible o ilegal que los huéspedes viajen o se alojen en las propiedades que reservaron, por ejemplo, durante una catástrofe natural o una pandemia como el COVID-19. La política de fuerza mayor solo aplica cuando el huésped cancela la reserva, no cuando lo hace la propiedad. En algunos casos, podemos cancelar la reserva en nombre del huésped.

Las GDT que se aplican en tu caso dependen del tipo de propiedad que gestiones y su ubicación. Esto también modifica la ubicación de la cláusula de fuerza mayor dentro de tu contrato. La mayoría de las propiedades pueden encontrarla en la sección 2.8 o 2.9. Si el acuerdo que tenés con nosotros es un acuerdo negociado, la cláusula de fuerza mayor puede aparecer en una sección diferente. 

Cómo puede afectar a tus huéspedes la política de fuerza mayor

Durante situaciones de emergencia, evaluamos proactivamente cada reserva. Esto nos permite identificar aquellas a las que se les puede aplicar la política de fuerza mayor. En caso de que cumplan con los requisitos, te vamos a contactar para avisarte si tus huéspedes necesitan modificar sus reservas.

En los casos de reservas en las que los huéspedes no puedan completar la estadía y que están sujetas a la política de fuerza mayor, van a poder solicitarte alguna de las siguientes soluciones:

• Que busques otras fechas para una futura reserva a través de nuestra plataforma (es posible que las tarifas sean diferentes; en ese caso, la diferencia la paga el huésped).
• Que emitas un voucher para una estadía futura, de un valor equivalente al precio original (o un valor mayor, a tu discreción).
• Que hagas un reembolso completo por cualquier pago por adelantado o depósito que hayan hecho, lo que también incluye cargos por no presentarse, por hacer cambios en la reserva o por cancelaciones.

En caso de fuerza mayor, los huéspedes también pueden cambiar por su cuenta las fechas de la estadía de una reserva no reembolsable. Consultá este artículo para más información sobre este procedimiento. No tenés que hacer nada para facilitar este proceso. Sin embargo, para que les resulte más fácil a tus huéspedes, te recomendamos que tengas la disponibilidad actualizada para al menos los próximos 12 meses.

Reembolso de reservas canceladas por fuerza mayor

Seguí las pautas a continuación para reembolsar reservas canceladas por los huéspedes:

• Cancelación con cargo
  Si el huésped cancela una reserva por la que correspondería cobrar un cargo, marcá la tarjeta de crédito del huésped como no válida en la extranet para que no cobremos la comisión. Esto solo se puede hacer antes de la emisión de las facturas. Consultá este artículo para conocer cómo marcar una tarjeta de crédito como no válida.
  
  Si ya se emitió la factura por la reserva, el botón Marcar como tarjeta de crédito no válida no va a aparecer. En ese caso, vas a tener que disputar la factura después de que la recibas. Consultá este artículo para obtener más información acerca del procedimiento de disputa.
   
• Cancelación sin cargo
  Si un huésped te pide cancelar una reserva de forma gratuita (sin usar la herramienta de autogestión), vas a poder aceptar la solicitud accediendo a la reserva en la extranet y haciendo clic en Solicitar cancelación de la reserva. Esta acción va a iniciar el proceso de cancelación sin cargo.

Cómo asistir a los huéspedes con la reubicación

Si podés reubicar al huésped durante una situación de fuerza mayor (por ejemplo, si hay otros alojamientos en la zona que siguen recibiendo clientes), te recomendamos que ayudes al huésped a buscar un alojamiento alternativo. Si necesitás que te ayudemos durante el proceso, ponete en contacto con Atención al Cliente. El equipo también va a evaluar si se pueden eliminar los gastos de reubicación.

Cómo contactarnos para recibir soporte

Podés contactarnos para obtener más información sobre zonas y fechas específicas a las que se aplican la política de fuerza mayor. Hacelo a través del número de teléfono correspondiente que figura en la extranet o envianos un mensaje a través de la bandeja de entrada de la extranet. Leé este artículo para más información sobre cómo contactarnos.