Todo lo que tenés que saber sobre las opciones de políticas de daños

Actualizado hace 6 días | 5 minutos de lectura
Guardar

Entendemos que alquilar tu propiedad es algo personal y es posible que te preguntes qué va a pasar si los huéspedes dañan el alojamiento o tus pertenencias.

La mayoría de los huéspedes respetan las propiedades en las que se hospedan. Según nuestras estadísticas, es muy raro que los huéspedes ocasionen daños (solo en una de cada 5.000 reservas) y la mayoría de esos casos son accidentales más que intencionales.

A continuación, te dejamos algunas sugerencias para ayudarte a prevenir daños en tu propiedad y saber cómo reaccionar en el improbable caso de que ocurran.


Contenido del artículo:


Prevención de daños

¿Qué puedo hacer para evitar daños en mi propiedad?

  • Mostrales a los huéspedes que tu propiedad tiene dueño

    Si recibís a los huéspedes cuando llegan, dales la bienvenida a tu propiedad, recorré con ellos el lugar y contales algo sobre vos. Si dejás en claro que se trata de tu residencia personal, los huéspedes van a tener más cuidado del que tendrían si se estuvieran alojados en un hotel. Incluso si no podés recibirlos en persona, podés agregar un perfil de anfitrión personal en la página de tu propiedad de Booking.com y, además, dejarles un paquete de bienvenida.

  • Dejá en claro las normas del alojamiento

    Si los huéspedes están al tanto desde el principio de lo que pueden y no pueden hacer en tu alojamiento, hay menos probabilidades de que surjan problemas. Desde la extranet, podés configurar las normas del alojamiento para abordar temas habituales como mascotas, política de fumadores, fiestas y ruido.

    Si tenés otras normas específicas que no se puedan indicar en la extranet, podés imprimirlas y dejar una copia en el alojamiento para que los huéspedes las tengan presentes durante la estadía.

  • Revisá tu póliza de seguro

    Las probabilidades de que los huéspedes dañen tu alojamiento son muy bajas, pero es mejor tomar precauciones. Un seguro de hogar básico no siempre cubre alquileres turísticos, por lo que te recomendamos que te pongas en contacto con tu aseguradora para preguntar si ya tenés esta cobertura o si necesitás ampliarla.

    Incluso si tu póliza de seguro cubre los alquileres temporarios, suele haber una franquicia por daños, lo que significa que vos asumís los gastos hasta un determinado monto y la aseguradora, el resto.


Administración de daños

¿Cuáles son mis opciones para administrar los daños?

Incluso si la mayoría de los huéspedes tiene cuidado cuando se hospeda en tu alojamiento, los accidentes pueden ocurrir. En estos casos, tenés las siguientes opciones:

  • Para daños cotidianos, podés elegir entre dos opciones de política de daños para reparar o reemplazar artículos o propiedades dañadas por los huéspedes durante su estadía: depósito contra daños o programa contra daños. La diferencia entre estas opciones es la forma en la que se procesa el pago por el daño. Si elegís el depósito contra daños, vos te vas encargar de este proceso. Si configurás un programa contra daños, vamos a ocuparnos del proceso de pago por daño en tu nombre.
  • Para daños mayores, el Seguro de responsabilidad civil para colaboradores es un programa diseñado para protegerte contra litigios de terceros o reclamos de responsabilidad por lesiones físicas o por algún daño a los objetos personales de los huéspedes que haya ocurrido durante una estadía reservada a través de nuestra plataforma. Estos son casos extremadamente raros, así que leé atentamente sobre el Seguro de responsabilidad civil para colaboradores antes de presentar un reclamo.

¿Cómo verifico qué opción tengo actualmente?

Podés verificar tu opción actual siguiendo los pasos a continuación:

  1. Iniciá sesión en la extranet.
  2. Seleccioná la pestaña Propiedad.
  3. Hacé clic en Políticas y desplazate hacia abajo hasta Otras políticas. Si configuraste una opción de política de daños, va a aparecer acá. Si no lo hiciste, podés hacer clic en Editar y seguir los pasos que se proporcionan ahí para configurar una.

Nota: Tu alojamiento tipo casa o departamento está cubierto bajo nuestro Seguro de responsabilidad civil para colaboradores en cuanto lo publicás en nuestra plataforma. La cobertura se va a aplicar a todas las estadías reservadas a través de nuestra plataforma para hospedaje a partir del 31 de marzo de 2022 (inclusive), siempre y cuando sigas estando dentro del programa durante las fechas de la estadía.

 

¿Qué más puedo hacer?

  • Denunciá la conducta inapropiada

    Para asegurarte de que un huésped no pueda volver a reservar tu propiedad e informarnos de su comportamiento, también podés denunciar los daños con la herramienta de conducta inapropiada en la pestaña Reservas de tu extranet.

  • Solicitale una indemnización a tu aseguradora

    Si tenés una cobertura que incluya alquileres temporarios, es posible que puedas solicitar una indemnización. Ponete en contacto con tu aseguradora para obtener más información.

Importante: Cualquier indemnización que gestiones con tu aseguradora está sujeta a tu propio umbral de riesgo o reclamo y puede tener un impacto negativo en la prima de tu seguro. La mayoría de las aseguradoras solicitan una prueba de los daños para evaluar las indemnizaciones. Te recomendamos que saques fotos y guardes cualquier prueba que te pueda resultar útil.


Depósito contra daños

¿Qué es el depósito contra daños?

Configurar un depósito contra daños te permite cobrar un depósito por adelantado en caso de que un huésped dañe tu propiedad o algún artículo durante su estadía. Sin embargo, te recordamos que los depósitos contra daños suelen llevar a que haya menos reservas y más cancelaciones.

Tené en cuenta que vos te vas a encargar de todo el proceso del pago por los daños.

¿Cómo funciona un depósito contra daños?

Un depósito contra daños funciona de esta manera:

  • Antes de la estadía, tu huésped te paga el depósito directamente a vos. Vos decidís cómo y cuándo hacés el cobro y administrás el dinero.
  • Tenés que cobrar y devolver el importe de acuerdo con la configuración que definas en el momento de la reserva.
  • Tenés derecho a retener una parte del depósito o su totalidad en aquellos casos en los que se demuestre que el daño fue causado por el huésped.

¿Cómo configuro un depósito contra daños?

Para configurar tu depósito contra daños, seguí los pasos a continuación:

  1. Iniciá sesión en la extranet.
  2. Seleccioná la pestaña Propiedad.
  3. Hacé clic en Políticas y desplazate hacia abajo hasta Otras políticas
  4. Hacé clic en Editar dentro del cuadro de opciones de la Política de daños (se te va a redirigir a otra página).
  5. En ¿Los huéspedes tienen que pagar un depósito contra daños? Elegí y seguí las instrucciones para establecer el depósito contra daños adecuado para vos.

Programa contra daños

¿Qué es el programa contra daños?

Configurar un programa contra daños nos permite procesar el pago por daño en tu nombre sin costo adicional.

Con esta opción, nos ocupamos de todo, desde contactar al huésped si se produce un daño hasta procesar el pago. 

¿Cómo funciona el programa contra daños?

El programa contra daños funciona de esta manera:

  • Tu huésped no paga un depósito de antemano, sino que solo paga si se produce un daño durante la estadía y vos nos lo notificás.
  • Solo podés pedirle que pague el valor que corresponda al daño causado, hasta el importe máximo que seleccionaste cuando configuraste el programa.
  • En caso de que se produzca un daño, tenés que enviarnos una solicitud de pago por daño para que tu huésped pague el daño en cuestión.
  • Tenés un plazo de 14 días desde que tu huésped hace el check-out para enviar la solicitud a través de Booking.com.
  • Nos contactamos con el huésped en tu nombre para informarle sobre el daño que se produjo durante la estadía y que le solicitás un pago para cubrirlos.
  • Si acepta la solicitud de pago por daño, te la vamos a pagar por transferencia bancaria. Este proceso puede tardar hasta 30 días.

¿Cómo configuro el programa contra daños?

Para configurar tu programa contra daños, seguí estos pasos:

  1. Iniciá sesión en la extranet y seleccioná la pestaña Propiedad.
  2. Hacé clic en Políticas y desplazate hacia abajo hasta Otras políticas. Dentro del recuadro de Depósito contra daños, hacé clic en Editar. Te vamos a redirigir a otra página. 
  3. En la pregunta ¿Los huéspedes tienen que pagar un depósito contra daños?, elegí .
  4. Donde dice Ingresá el importe máximo que podrías cobrar en caso de daño (por estadía), ingresá el importe que quieras. Los montos máximos difieren para propiedades en diferentes países, ya que los valores de la moneda varían de un país a otro.
  5. Hacé clic en Guardar.

Nota: Para ajustar el importe máximo que se les puede cobrar a los huéspedes por daños, podés seguir los pasos anteriores.

 

¿Cuándo se va a aplicar un nuevo importe máximo?

Tené en cuenta que no se aplica un nuevo importe máximo para los huéspedes que hayan reservado antes de que ajustes el monto. 

Por ejemplo, si establecés $300 como importe máximo el lunes y el huésped reserva el martes y causa daños ese mismo día, podés cobrarle un máximo de $300. Esto se debe a que el programa se aplica en el momento en que el huésped reserva la estadía. 


Solicitud de pago por daño

¿Cómo creo una solicitud de pago por daño?

Si un huésped produce algún daño en tu propiedad o daña alguno de los artículos dentro de la propiedad durante su estadía, podés solicitar el pago por daño siguiendo estos pasos:

  1. Iniciá sesión en la extranet.
  2. Ingresá a la pestaña Reservas y seleccioná la reserva a la que corresponda el daño.
  3. Hacé clic en el botón Crear solicitud de pago por daño.
  4. Completá el formulario y describí el daño en detalle, indicá el importe que solicitás y agregá fotos en las que el daño se vea con claridad.
  5. Cuando termines, hacé clic en Revisar solicitud.

Procesar la solicitud de pago por daño puede demorar hasta 14 días. Podés hacer un seguimiento del progreso en la página de datos de la reserva.

¿Por qué cosas puedo pedirle al huésped que pague?

Podés pedirle al huésped que pague por cosas como:

  • Daños a muebles, equipos electrónicos, decoración, vajilla, etc.
  • Daños por agua, accesorios rotos, pisos rayados, agujeros en las paredes o el techo, etc.
  • Limpieza a cargo de terceros debido a algo más que un desorden general (se requiere evidencia de una factura).
  • Llaves perdidas o pertenencias robadas (se requiere evidencia de una factura de compra original o recibo de un reemplazo).

No podés pedirles a los huéspedes que paguen por cosas como:

  • Trabajos rutinarios de limpieza como bolsas de basura que no sacaron, aspirar, restos de comida en las superficies, platos sucios, etc.
  • Daños no físicos como fumar en tu propiedad, desorden general o cosas desordenadas, etc.
  • Incumplimiento de las normas del alojamiento, como traer mascotas cuando eso no está permitido, huéspedes adicionales, check-in fuera del horario establecido, etc.
  • Cargos adicionales impagos, como cargos por mascota o impuestos turísticos, etc.

¿Qué tipo de evidencia puedo utilizar?

Para que al huésped le resulte más fácil comprenderlo y tener más probabilidades de pagar, y al mismo tiempo ayudarnos a procesar tu solicitud de forma rápida, asegurate de lo siguiente: 

  • Describí el daño en detalle.
  • Proporcioná fotografías claras y relevantes de los daños.
  • Adjuntá facturas o recibos cuando sea necesario.

¿Qué tipo de pruebas no puedo utilizar?

Por tu propia seguridad y la de tus huéspedes, hay algunas cosas que no tenés que usar como evidencia. Las enumeramos a continuación:

  • Facturas en las que se incluyen direcciones o números de teléfono privados, o cualquier otra cosa que contenga información de identificación personal, como nombres, números de teléfono, direcciones de e-mail o direcciones postales.
  • Imágenes de los huéspedes de las cámaras de seguridad.
  • Capturas de pantalla de conversaciones entre vos y el personal o el huésped.

¿Cómo veo el estado de la solicitud de pago por daño?

Una vez que hayas enviado una solicitud de pago por daño, podés ver el estado siguiendo estos pasos:

  1. Iniciá sesión en la extranet.
  2. Hacé clic en Reservas.
  3. Seleccioná la reserva por la cual enviaste la solicitud de pago por daño.
  4. Donde dice Estado de la solicitud de pago por daño, vas a ver el estado actual de la solicitud.

¿Qué significa cada estado de las solicitudes de pago por daño?

Esto es lo que significan los estados de las solicitudes de pago por daño de la extranet:

  • En revisión: estamos evaluando tu solicitud y vamos a contactar al huésped en tu nombre para informarle sobre la situación. Esto puede tardar hasta 14 días.
  • Se necesitan más pruebas: evaluamos la solicitud y concluimos que no hay pruebas suficientes para validar el daño. Te mandamos un e-mail con información sobre cómo hacer para enviar más pruebas.
  • Aprobada: aprobamos la solicitud y deberías recibir el importe solicitado con tu próximo pago.
  • Pago en proceso: en este momento, estamos procesando tu pago. Deberías recibirlo con tu próximo pago, dentro de los próximos 30 días.
  • Pago por daño enviado: ya te enviamos el pago.
  • Rechazada: lamentablemente, no podemos aprobar tu solicitud y te enviamos un e-mail con más información.
  • Solicitud cancelada: cancelaste la solicitud que nos habías enviado.

¿Cuánto tiempo demora el proceso de solicitud de pago por daño?

Vamos a evaluar tu solicitud de pago por daño tan pronto como la envíes y nos vamos a comunicar con el huésped en tu nombre para informarle sobre los daños. Esto puede tardar hasta 14 días. 

¿Cuándo voy a recibir el pago solicitado por daño?

Una vez que se apruebe tu solicitud, pueden pasar hasta 30 días hasta que recibas el pago. Podés hacer un seguimiento del estado de la solicitud en la página de datos de la reserva.


Importe máximo del pago por daño

Booking.com procesa las solicitudes de pago por daño a través de los Pagos mediante Booking.com hasta un importe máximo. Estos importes máximos varían para propiedades en diferentes países. 

Consultá la página de la política del producto en la extranet en Opciones de política de daños para conocer el importe máximo aplicable que se le podría cobrar a un huésped por daños. Tené en cuenta que las solicitudes de pago por daño procesadas a través de los Pagos mediante Booking.com son de hasta €/$/£500, pero este importe está sujeto a cambios. 

¿Te resultó útil este artículo?