¿Cómo solicito una mediación?

Updated hace 3 meses

Tiempo de lectura: 2,5 minutos

Resumen: este artículo detalla qué es una mediación, qué implica y cómo los colaboradores de Booking.com pueden iniciarla.

¿Qué es una mediación?

Una mediación es una extensión de nuestro proceso interno de gestión de reclamos y está disponible para todos los colaboradores y propiedades con base ​​en el Espacio Económico Europeo (EEE)*. Un tercero independiente va a actuar como mediador para ayudar a encontrar una solución entre vos y Booking.com. Este tercero va a intentar facilitar la conversación entre Booking.com y el colaborador para que se llegue a un acuerdo respecto del reclamo en disputa.

* Esta es la lista de países en los que Booking.com proporciona servicios de mediación: Alemania, Andorra, Austria, Bélgica, Bulgaria, Chipre, Ciudad del Vaticano, Croacia, Dinamarca, Eslovaquia, Eslovenia, España, Estonia, Finlandia, Francia, Gibraltar, Grecia, Hungría, Islandia, Irlanda, Italia, Letonia, Liechtenstein, Lituania, Luxemburgo, Malta, Mónaco, Noruega, Países Bajos, Polonia, Portugal, Reino Unido, República Checa, Rumania, San Marino, Suecia, Suiza.

Nota: actualmente no ofrecemos el proceso de mediación a colaboradores y propiedades fuera del EEE.

Información importante

  1. La mediación está disponible para colaboradores y sus propiedades con base en el EEE.
  2. Los costos de la mediación se dividen 50:50 entre el colaborador y Booking.com.
  3. El proceso de mediación se ofrece en inglés. 
  4. La función del mediador consiste en facilitar, es decir, son las partes las que deben discutir/negociar/encontrar un punto medio. 

¿Cómo inicio una mediación?

Leé acá el protocolo de mediación.

  1. Copiá y completá la plantilla de e-mail (ver más abajo). 
  2. Enviá el e-mail a mediation@reulingschutte.nl. 

¿Qué pasa después?

  1. El mediador hará acuse de recibo de la solicitud de mediación y presentará una solicitud de pago por adelantado. 
  2. La mediación va a comenzar después de que el mediador haya recibido el pago por adelantado
  3. El proceso de mediación estándar incluye algunas interacciones entre vos y Booking.com:
    • Una llamada con Booking.com para entender el reclamo.
    • Una llamada con vos para entender el reclamo.
    • Una llamada conjunta con vos y Booking.com para discutir el reclamo y la situación.

Preguntas frecuentes

P1: ¿Qué pasa si no puedo hablar en inglés con comodidad? 

R1: Podés usar tu propio traductor.

P2: Si mi propiedad o yo no tenemos base en el EEE, ¿puedo igualmente usar el proceso de mediación?

R2: Por el momento, solo ofrecemos el proceso de mediación para reclamos dentro del EEE.

P3: ¿Cuándo puedo iniciar una mediación? 

R3: Podés iniciar una mediación en cualquier momento siguiendo el proceso de gestión de reclamos. 

P4: ¿Qué pasa si no se puede llegar a un acuerdo? 

R4: La persona a cargo de la mediación va a facilitar la discusión y todo lo necesario para llegar a un punto intermedio. Se pueden hacer sesiones adicionales tantas veces como las partes crean necesario para poder resolver el reclamo. 

P5: ¿Las sesiones adicionales tienen costo? 

R5: Sí, los costos se detallan en el protocolo de mediación, el cual podés ver en este link.

Plantilla de e-mail

Nota: el e-mail se debe completar en inglés.

Completá esta plantilla y enviala por e-mail a: mediation@reulingschutte.nl

We are one of the accommodation partners of Booking.com and we would like to start a mediation with them. We are starting this mediation in regards of complaint .......... (complaint ID). We understand this works as follows:

  • The mediation will consist of two separate intake meetings (1 hour each) and one joint meeting (2 hours). The fixed fee for this mediation process is set on € 997.50 per party, excluding VAT. 
  • We have read the mediation protocol, the framework agreement signed by Booking.com and ReulingSchutte (annex 2 of the mediation protocol), the general terms of ReulingSchutte (annex 3 of the mediation protocol), the MfN (“Mediatorsfederatie Nederland”) Rules and Code of Conduct (annex 1 of the mediation protocol) and the mediation statement (annex 4 of the mediation protocol). We agree that the mediation will be based on those documents.
  • The participant(s) of the mediation on behalf of .......... (name and entity of the accommodation partner) shall be .......... (name/names) and contact details (email address and telephone number) of the participants. 

Please send us the invoice of € 997.50 excluding VAT. Subsequently payment will be effected in order to start the mediation as soon as possible.The invoice can be sent to ..........(address/e-mail address) with reference .......... (internal reference for invoicing])and purchase number .......... (purchase number if applicable).

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