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Cómo Booking.com está construyendo una experiencia que sea inclusiva para todas las personas que visitan la plataforma

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El trabajo que el equipo de Booking.com está realizando detrás de escena para que conocer el mundo sea más fácil para todos y todas, y cómo podés sumarte como aliado y aliada LGBTQ+

Booking.com tiene el compromiso de ofrecerle una experiencia de viaje inclusiva a las millones de personas de todo el mundo que usan nuestra plataforma a diario. Dicha inclusión empieza por sus empleados y empleadas, quienes representan a más de 140 nacionalidades y a un amplio abanico de orígenes étnicos y sociales, géneros y orientaciones sexuales. 

Muchos de estos empleados y empleadas se unieron para formar grupos internos, los cuales se convirtieron en recursos importantes para recopilar ideas y aportar comentarios constructivos acerca de las palabras que usamos y las actitudes que promovemos en nuestra plataforma para asegurarnos de que todas las personas se sientan seguras y cómodas de ser ellas mismas cuando viajan. 

El reciente lanzamiento del programa Travel Proud es un aspecto de este camino hacia la inclusión, pero es tan solo un paso en el proceso que desarrollamos para cumplir la misión de Booking.com de que "conocer el mundo sea más fácil para todos”, la cual recientemente experimentó algunos cambios importantes.

La misión: que haya espacios para todas las personas

“El año pasado, actualizamos nuestra misión”, dice Amon Versteeg, director de Marketing de Proveedores e Industria en Booking.com. “Esto proporcionó la base ideal para el lanzamiento del programa Travel Proud”. 

El cambio representó un compromiso continuo tanto por parte del equipo de liderazgo como los empleados y empleadas de la empresa, quienes trabajan en conjunto para brindar soporte a un número cada vez mayor de grupos de apoyo internos que se dedican a encontrar nuevas formas de generar conciencia sobre temas relacionados con la diversidad y la inclusión en la industria de los viajes. 

“Booking.com es un lugar que valora la diversidad de pensamiento, la diversidad de opinión y la diversidad en la forma de hacer las cosas. Es el núcleo de la empresa ”, dice Versteeg. “Creo que si se busca diversidad, hay que empezar por crear una cultura de inclusión”. 

Promoción de una cultura de inclusión

Uno de los distintos grupos de empleados y empleadas que contribuyen a la cultura de inclusión de Booking.com es B.proud, en donde las personas LGBTQ+ y aliados y aliadas se encuentran para celebrar y brindar apoyo. El grupo tiene sus orígenes en el 2015 y en un hackathon donde los empleados y empleadas se reunieron para crear un logotipo y un sticker para representar a las personas LGBTQ+. Esto llevó a la formación del grupo, que fue creciendo hasta incluir a más de 2700 empleados y empleadas de todo el mundo. 

Más grupos fueron creciendo a la par de B.proud para crear alianzas de unidad y orgullo. “Tenemos B.able para personas neurodiversas y personas con discapacidades físicas. B.bold trabaja para empoderar a las personas negras y B.equal, a las mujeres y las personas que las apoyan en su lucha”, dice Milo Convery, especialista en Integración de Servicios Globales de Booking.com y presidente global de B.proud. "Todos y todas colaboramos y compartimos ideas con el mismo objetivo final de lograr una cultura de inclusión". 

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Travel Proud
B.proud es uno de los distintos grupos de empleados y empleadas que contribuyen a la cultura de inclusión de Booking.com. Imagen: Stavrialena Gontzou, Unsplash

 

Otros y otras colegas trabajan en conjunto con “B.proud”, como un grupo de redactores de contenido de la empresa quienes centraron su atención en eliminar de la plataforma las palabras que marcan género. Crearon pautas de redacción para ayudar a promover el uso de lenguaje sin género en las interfaces de la página web y la app. 

“Las pautas de inclusión brindan un marco para escribir para una audiencia diversa a fin de garantizar que no excluyamos ni alienamos a nadie con nuestro contenido”, dice Jess Sanders, redactora de UX en Booking.com. "El objetivo es asegurarse de que todo el contenido utilice un lenguaje neutro en cuanto al género".

El proyecto empezó con una revisión del uso de tratamientos, como "Sr." y "Sra.", durante el proceso de creación de una cuenta, además de una revisión de los formularios que las personas que reservan pueden completar durante el proceso de reserva. A partir de ahí, ampliaron el alcance para abordar el lenguaje con marca de género, que es un proceso continuo que también incluye un componente de capacitación en atención al cliente. 

Generar confianza prescindiendo del género

Si bien eliminar los pronombres de género puede parecer un pequeño cambio en un idioma como el inglés, en el que las palabras y las oraciones no cambian según el género de una persona, algunos idiomas como el español tienen una gran marca de género y no ofrecen la misma flexibilidad. Esta dificultad se agrava si se considera que Booking.com está disponible y ofrece soporte en 44 idiomas y dialectos. 

“Definitivamente hay desafíos, pero la verdad es que se pueden superar trabajando con nuestros equipos de idiomas para encontrar una solución localizada”, dice Sanders. “Después de todo, la empatía, una mentalidad abierta y el respeto son conceptos que existen en todos los idiomas”.

Pautas como estas alientan a la empresa a ser más consciente de los desafíos que enfrenta la comunidad LGBTQ+ y proporcionan una estructura para superar los prejuicios. Sanders sugiere que las y los colaboradores que crean sus propios materiales de marketing consideren ajustar sus propios procesos y procedimientos. “No hay que tenerle miedo a la creación de pautas de inclusión. Es tan simple como asegurarse de que todas las personas sean tratadas con el mismo cuidado y respeto ".

"Preguntate si estás de acuerdo con la alternativa", continúa, "que es seguir haciendo que ciertas partes de tu audiencia sientan que tus productos y servicios no son para ellos o ellas".

 

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Travel Proud
¿Vos también vivís el Orgullo?

¿La inclusión es importante para vos? Si es así, entonces vas a querer conocer nuestro programa Travel Proud. 

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Foto: AllGo (vía Unsplash)

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Conclusiones
  • El cambio importante en la misión de Booking.com acompaña al compromiso de promover la diversidad y la inclusión con programas como Travel Proud 
  • Los grupos internos de empleados y empleadas como B.Proud trabajan codo a codo con las y los diseñadores de productos y programas para compartir conocimientos que van a hacer que la comunidad viajera LGBTQ+ se sienta segura de mostrarse tal cual es. 
  • El equipo de redacción de Booking.com creó pautas de inclusión para promover el uso de lenguaje sin marca de género en interfaces y apps