Info y Tendencias

Factores clave: recibí a tus huéspedes con una experiencia perfecta

 | Guardar
La experiencia de llegada a un alojamiento define cómo va a ser toda la estadía. Analizamos un estudio reciente que Booking.com llevó a cabo con una selección de usuarios de los Estados Unidos, para saber cómo se planifica y se vive el primer día de un viaje.

Viajar es mucho más que llegar a un destino. Hace poco llevamos a cabo un estudio cualitativo con 17 participantes de los Estados Unidos para entender el esfuerzo invertido desde los días previos a la salida hasta que llegan al alojamiento.

Se analizaron viajes nacionales e internacionales, de parejas, familias con niños/as y grupos, para entender la manera en que la comunidad viajera planifica y vive estas experiencias. Las personas que participaron del estudio viajaron tanto en avión como en auto, y se alojaron en hoteles y alquileres temporarios. A continuación, te contamos los puntos clave que pueden ayudarte a ofrecerles a tus huéspedes una experiencia de llegada perfecta.

Facilitá la etapa previaje

La mayor parte de la planificación previa al viaje está relacionada con las preocupaciones derivadas del coronavirus, independientemente del tipo de viajero, según las personas encuestadas. Los viajeros y las viajeras, sobre todo internacionales, deben cumplir con ciertos requisitos y planificar con antelación actividades seguras en el destino elegido. Para facilitarles las cosas a los huéspedes, las propiedades pueden enviarles información sobre disposiciones locales relacionadas con el coronavirus, como reglas de cuarentena, horario de apertura de comercios cercanos o cómo reservar experiencias en la zona. Explicarles dónde pueden hacerse un test o encontrar una clínica también puede transmitirles tranquilidad.

Además, los participantes mencionaron que la búsqueda de actividades y lugares para comer era otra de las tareas en las que tenían que invertir mucho tiempo. En efecto, el contexto de coronavirus intensificó la necesidad de reservar con anticipación, ya que se espera que la disponibilidad sea escasa. Para ayudar a aliviar el peso de la planificación en la etapa previa al viaje, podés informarles a los huéspedes cuál es la situación actual en tu zona o darles algunos consejos útiles.

Cómo trasladarse es otra de las preguntas que surgen en esta etapa. Es importante explicarles cómo pueden llegar desde el aeropuerto, sobre todo si se trata de familias o grupos con mucho equipaje, y agregar a la página de tu propiedad las opciones de transporte que ofrecés, por ejemplo alquiler de bicicletas o bicis sin cargo.

La calidad del alojamiento es fundamental

Los participantes subrayaron que el estado del alojamiento era el factor determinante al momento de la llegada. Además, según explicaron, las propiedades que cumplían con sus expectativas compensaban los aspectos negativos de la planificación previa al viaje, y comprobar que la opción que habían elegido se ajustaba a la descripción o las fotos que habían visto en el momento de reservarla era sin duda un motivo de alegría.

Agregar fotos de alta calidad a tu página puede ayudar a crear expectativas realistas. También es importante que te asegures de que la descripción de tu propiedad sea exacta. Crear falsas expectativas o incluir servicios e instalaciones que en realidad no hay puede ser motivo de decepción para los viajeros y viajeras, según las personas encuestadas. En este último caso, es posible salvar la situación y causar una buena impresión a la llegada resolviendo estas discrepancias rápidamente para ajustarse a las expectativas de los huéspedes.

Image
Hotel guests

 

El check-in da una idea de cómo va a ser la estadía

La mayoría de las personas que participaron en el estudio se mostraron satisfechas con los procedimientos de check-in. Más concretamente, valoran que se ofrezcan opciones sin contacto en un contexto de coronavirus y agradecen la amabilidad del personal, tanto en el caso de los hoteles como de los alquileres temporarios.

Sin embargo, también afirman que hay margen de mejora en lo que respecta a los tiempos de espera para hacer el check-in en el alojamiento, sobre todo después de un largo viaje. Las familias en particular necesitan información detallada sobre los horarios de check-in para pensar actividades y tener a los chicos entretenidos mientras esperan.

Los participantes comentaron, además, que las propiedades podrían contribuir en más a reducir la incertidumbre relativa al alojamiento. Los alquileres temporarios, por ejemplo, podrían facilitar información más clara sobre el acceso, mientras que los hoteles podrían especificar todos los cargos por adelantado. Para ambos tipos de alojamientos, los huéspedes indicaron que el estacionamiento en la propiedad resultó ser una experiencia complicada. Para mejorar este aspecto, una buena opción es incluir la información sobre el estacionamiento en la descripción de la propiedad o enviar una comunicación al respecto antes de la llegada. Esto resulta especialmente útil para quienes viajan en auto, mientras que quienes viajan en avión quieren saber cuál es la mejor forma de llegar al alojamiento desde el aeropuerto, a fin de organizarse y llegar a tiempo para hacer el check-in.

Ponete en el lugar de tus clientes para responder a sus necesidades

Cada tipo de viajero tiene necesidades diferentes en términos de alojamiento. Según las personas encuestadas, quienes eligen un alquiler temporario, por ejemplo, quieren información sobre las comodidades de la casa o el departamento, como utensilios de cocina, electrodomésticos y otros ítems útiles. Además, como no hay recepción, también necesitan instrucciones detalladas sobre el check-in. Facilitar esta información dos o tres días antes del viaje es una buena manera de asegurarse de que la tengan presente y a mano. Por otro lado, las personas que eligen un hotel para su estadía quieren detalles sobre las instalaciones compartidas, como la pileta, el bar o el gimnasio.

Y quienes se hospedan por más de tres noches suelen buscar mayor tranquilidad porque hicieron una inversión más grande. En este caso, podés abordar sus preocupaciones en las comunicaciones previas a la llegada, brindándoles más información sobre tu propiedad y las instalaciones. Quienes eligen un alquiler temporario y una estadía más larga quieren información sobre aspectos como la limpieza, el wifi y los suministros diarios, para asegurarse de que satisfacen sus necesidades.

Si te anticipás a los posibles problemas de los huéspedes y los tratás antes de que ocurran, les vas a facilitar la planificación del viaje, además de garantizarles una experiencia de llegada perfecta y un buen comienzo de sus vacaciones.

 

Image
Computer
Actualizá la descripción de tu propiedad

Te contamos cómo actualizar la descripción de tu propiedad para informarles a los posibles huéspedes acerca de los servicios e instalaciones que ofrecés.

Más información

¿Qué te parece esta página?

Topics
Conclusiones
  • Muchos viajeros y viajeras, sobre todo familias y grupos, sienten más presión relacionada con la planificación previa y el día de la llegada.
  • El estado del alojamiento es el factor determinante en la experiencia del primer día. Es fundamental crear expectativas que se ajusten a la realidad.
  • Las opciones de check-in sin contacto y la información adicional se valoran más que nunca a causa del coronavirus (COVID-19).
  • La buena predisposición y la rapidez para resolver los problemas pueden ayudar a revertir una experiencia inicial negativa.