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La buena hospitalidad empieza por la inclusión

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Dos propiedades nos cuentan cómo fue la experiencia de realizar la capacitación de Proud Hospitality y qué beneficios le trajo a su actividad.

Ahora que el programa Travel Proud se va a expandir a otras 21 ciudades a lo largo de Alemania, Países Bajos y Reino Unido, más propiedades van a tener la oportunidad de recibir la certificación Proud Certified. Bruno Ducasse, Group Leisure Sales Manager de Valor Hospitality, y Patrick Brand, dueño de Spinoza Suites, completaron hace poco la capacitación de Proud Hospitality. Hablamos con ambos colaboradores para que nos cuenten su experiencia con la capacitación y cuáles fueron las conclusiones principales que les dejó.   

Ofrecerle la mejor experiencia a cada huésped

Para Brand, de Spinoza Suites, la iniciativa de anotarse en el programa surgió de las ganas de garantizar que todas las personas disfruten de una estadía inclusiva. “Como anfitrión, uno quiere intentar ponerse en los zapatos de sus huéspedes y anteponer sus necesidades”, dice Patrick. “Es importante tener consciencia y prestar atención a lo que piensan las diferentes comunidades y cuáles son sus preferencias, para que puedas ofrecerle a cada huésped la mejor experiencia posible. Cuánta más información tengas sobre los diferentes tipos de huéspedes, mejor te podés preparar, lo cual es parte de poder brindar un servicio de excelencia”.

Para Ducasse, de Valor Hospitality, aumentar la concientización es clave (de hecho, cree que “es claro que todo el personal debe pasar por una capacitación en inclusión), pero tomar la capacitación también fue una decisión estratégica. “Si tenemos el contenido correcto, con las descripciones y las imágenes correctas, podemos mostrarle a la comunidad que nuestras propiedades son inclusivas”, dice. “Si ofrecemos una gran experiencia en la que cualquier persona se pueda sentir bienvenida, los comentarios que nos dejen van a generar más reservas. Además, tener la certificación Proud Certified ayuda a que nuestra propiedad sea más atractiva en el mercado LGBTIQ+”.

Dale la bienvenida a la comunidad viajera del futuro

De acuerdo a la Organización Mundial del Turismo, el mercado LGBTIQ+ sigue creciendo y se espera que para el 2030 conste de más de 180 millones de personas. Al asegurarse de que este segmento de la comunidad viajera se sienta bienvenido, las personas que gestionan propiedades pueden incentivar reservas recurrentes.  

Sumado a esto, Ducasse señala lo importante que es la hospitalidad inclusiva para los mercados del futuro: “Descubrí que más del 50% de la Generación Z no se considera totalmente heterosexual y más de la mitad conoce a alguien que usa pronombres no binarios. Este dato es clave para las personas que nos dedicamos al marketing, porque cuanto mejor entendamos los mercados del futuro, mayor impacto podemos tener y así ofrecerle a la comunidad viajera lo que quiere. Este es el futuro. Si no lo ves, es posible que te pierdas los beneficios de esta tendencia”.

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Gay Couple

 

Si bien Brand está totalmente de acuerdo con que hay una oportunidad comercial para aprovechar en lo que respecta a la comunidad LGBTIQ+, agrega que no le parece que este tenga que ser el foco principal para quienes gestionan hoteles u otras propiedades. “Desde un punto de vista comercial, esta capacitación puede servir para concientizar a quienes gestionan propiedades y que entiendan mejor a sus huéspedes, de forma que puedan mejorar su producto”, dice. “Pero todo debería empezar con la convicción de querer ofrecerles el mejor servicio a tus huéspedes. Ese es el tipo de franqueza que la mayoría de la comunidad viajera está buscando en este momento”.

“Me interesa este tema porque quiero ofrecerle la mejor experiencia a todas las personas que nos elijen. Al mismo tiempo, si me sirve a nivel comercial y aumenta mi visibilidad en el mercado, mucho mejor”.

Principales conclusiones de la capacitación 

Durante la capacitación, quienes participen van a aprender cómo conectar mejor con la comunidad viajera LGBTIQ+. Esta capacitación ofrece una serie de medidas prácticas, desde sugerencias de marketing hasta consejos sobre estrategias de comunicación. 

“Aun siendo parte de la comunidad, aprendí mucho, en especial en lo que tiene que ver con comunicarse de la forma correcta”, dice Brand. “Por ejemplo, ya no uso términos con marca de género como “señor” o “señora” en la correspondencia que envío. En vez de eso, uso términos más generales, por ejemplo el nombre de pila de la persona, para asegurarme de que se sienta bienvenida desde el principio. Y si no estoy seguro de cuál es la preferencia de la persona, simplemente le pregunto qué forma de tratamiento prefiere”.

Para que las propiedades que cumplen con los requisitos reciban la certificación Proud Certified, al menos una de las personas que trabajan en la propiedad debe completar la capacitación. Ante la duda de a quién elegir para hacer la capacitación, Ducasse recomienda que sean gerentes o gerentas de recepción u otros roles de atención al público. “Estas personas se beneficiarían especialmente con esta capacitación, porque sus roles son los que generan la primera impresión”, dice. “Cuando el primer encuentro es malo, es muy difícil recuperar la buena opinión de la persona. Es importante generar una muy buena primera impresión en cuanto alguien entra por la puerta”.

 

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Travel Proud Beautiful Women
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Conclusiones
  • En octubre de 2020, el programa Travel Proud se expandió a otras 21 ciudades en Alemania, Países Bajos y Reino Unido, lo que le abre la posibilidad a más propiedades de recibir la certificación Proud Certified. 
  • Desde consejos sobre estrategias de comunicación hasta sugerencias de marketing, esta capacitación les brinda a las propiedades una serie de medidas prácticas.
  • De acuerdo a la Organización Mundial del Turismo, el mercado LGBTIQ+ sigue creciendo y se espera que para el 2030 conste de más de 180 millones de personas.