Tres elementos que ayudan a Accor a construir una experiencia más inclusiva para la comunidad LGBTQ+

Al momento de viajar, las personas de la comunidad LGBTQ+ suelen enfrentar muchos desafíos que pueden variar según adónde y con quién viajen, cómo se identifiquen y cómo se presenten. Para muchas, esto representa una fuente constante de preocupación.

Como industria, debemos ser conscientes de los desafíos y las preocupaciones que se presentan y trabajar de manera activa para ayudar a estas personas (y a toda la comunidad viajera) a sentirse seguras, cómodas y bienvenidas. 

La importancia de la inclusión en el trabajo

La manera en que pensamos la inclusión para nuestro personal suele ser un punto de partida para pensar en la inclusión para quienes se alojan en nuestra propiedad. 

Antes de empezar a trabajar en Accor, pasé seis meses en España y trabajé en la industria de la hospitalidad como drag queen. Me divertí mucho, pero me preocupaba tener que dejar esa parte de mi vida para seguir una “carrera seria” al volver a Australia. Así fue hasta que tuve la suerte de sumarme a Accor.

Accor aceptó esa parte de mí y la celebró. No tuve que esconderme, sino que podía ser yo mismo en el trabajo. Aceptaron mi personaje drag y me permitieron hacer inspecciones para clientes y organizar eventos usando esa caracterización. 

Me mostré como soy realmente y, desde el primer momento, en el trabajo me recibieron con los brazos abiertos.

Predicar con el ejemplo desde los puestos más altos

Nuestra CEO, Sarah Derry, es una persona muy apasionada por todo tipo de inclusión y diversidad y yo pertenezco al Comité de Inclusión y Diversidad. La participación de líderes sénior ayudó a impulsar iniciativas que marcan la diferencia, como una política para que quienes trabajan en nuestra empresa tengan licencias con y sin goce de sueldo para afirmar su identidad de género.

Este tipo de liderazgo también nos da la posibilidad de involucrarnos en eventos como el WorldPride 2023 de Sídney, una celebración increíble de 17 días en la que más de 50.000 personas marcharon por el puente de la bahía de Sídney. Diseñamos un logo nuevo y nos sumamos a varios eventos por toda la ciudad para estar realmente presentes y ser parte de la comunidad.

Este nivel de aceptación a colegas y a la comunidad LGBTQ+ en general nos permite ofrecerle lo mismo a cada huésped de una manera más fácil.

Tres factores que contribuyen a una experiencia más inclusiva para la comunidad LGBTQ+

Considero que, en general, se necesitan tres factores para crear una experiencia inclusiva para quienes se hospedan en nuestra propiedad.

1. Comunicación

Muchas personas tienen un poco de miedo de hacer preguntas a quienes son diferentes a ellas y les preocupa parecer ignorantes o decir algo ofensivo. Pero la verdad es que está bien preguntar siempre y cuando sea con buena intención.  

Por ejemplo, sería totalmente aceptable confirmar el tipo de cama que la persona prefiere con una pregunta como: “Reservaste una habitación con una cama doble. ¿Es correcto?” Se trata de un hecho, va al grano y podría ser una pregunta para cualquier persona que se aloje en tu propiedad.

Es mucho mejor que la pregunta prejuiciosa que le hicieron a un colega que viajaba con su pareja masculina: “¿Seguro que quieren una sola cama?”.

Además de este tipo de comunicación con las personas que quieran hospedarse en tu propiedad, la comunicación interna debe ser fluida. Es decir, tenés que poder hablar con la persona a cargo si no sabés cómo manejar ciertas situaciones. Las capacitaciones son una herramienta para que el personal adquiera conocimiento y habilidades para interactuar de la mejor manera posible.

Por ejemplo, nuestro objetivo es que todas las propiedades de Accor en Australia y Nueva Zelanda formen parte del programa Travel Proud de Booking.com. 

Travel Proud es el complemento ideal para el trabajo que ya estamos haciendo porque se enfoca en lo esencial y es muy visual y accesible, perfecto para un equipo de trabajo en el que puede que el inglés no sea la lengua materna de algunas personas, si no su segundo, tercer o incluso cuarto idioma. 

Por otro lado, como pertenece a una empresa externa, las personas se sienten más cómodas al momento de involucrarse y hacer preguntas. Cualquiera puede (y debería) formar parte de Travel Proud.

2. Visibilidad

El segundo factor importante tiene que ver con demostrar el apoyo a la comunidad LGBTQ+. 

Esto va más allá de colgar banderas del arcoíris por todas partes. Se trata de tomar medidas conscientes para mostrar que estás a favor de la inclusión con, por ejemplo, la señalización de los baños o el lenguaje que usás en la página web. Una simple aclaración directa de que tu propiedad le da la bienvenida a la comunidad LGBTQ+ puede generar mucha tranquilidad.

El programa Travel Proud contribuye a este aspecto, dado que quienes usen Booking.com van a poder ver la etiqueta Travel Proud en todas nuestras propiedades y van a saber que se les garantiza una experiencia agradable.

Estoy trabajando para actualizar nuestro sistema de reservas y hacerlo más inclusivo con respecto a pronombres y títulos. Como se trata de un sistema de reservas global que se usa para propiedades y huéspedes de todo el mundo, es lógico que sea difícil hacer algunos cambios. Sin embargo, incorporar estos detalles indica que la comodidad de cada huésped es importante y que queremos que todas las personas se sientan bienvenidas desde el primer momento.

Es probable que cometas errores algunas veces, pero para la gente significa mucho ver que lo intentás.

3. Profesionalismo

Por último, el aspecto más importante es actuar con profesionalismo.

Como personas que trabajan en hospitalidad, nuestra prioridad es poner a cada huésped en primer lugar. Por eso, debemos concentrarnos en dar lo mejor en todo momento y dejar de lado nuestras opiniones.

De esto se trata y debe ser así con todas las personas que se alojen en el establecimiento, ya que la inclusión verdadera es simplemente ofrecer el mismo nivel de calidez, atención y bienvenida en cada interacción.