Maalot Roma Italy

Cómo el Maalot Roma crea una cultura de excelencia que se traduce en buenos comentarios

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Cristiano Zucchiatti, director general del hotel Maalot Roma, que ganó un Traveller Review Award 2024, comparte cómo él y su equipo crearon y mantuvieron una cultura de excelencia, que se traduce en buenos comentarios que atraen a más huéspedes.

Un ambiente único para los huéspedes

Maalot forma parte de un grupo de seis hoteles de cinco estrellas, pero este es el que realmente se destaca. Intentamos estar a la moda y ser dinámicos para diferenciarnos de todos los demás hoteles de Roma. Estamos ubicados justo en el centro de la ciudad, muy cerca de la Fontana de Trevi. La zona exterior del hotel está repleta de turistas, pero nos esforzamos mucho para crear un oasis acá, algo así como un castillo en el desierto.

Las diferencias se notan apenas los huéspedes llegan a Roma. Enviamos a una persona de nuestro equipo a pasarlos a buscar por el aeropuerto. Luego, cuando los llevamos al hotel para hacer el check-in, los invitamos a nuestro restaurante o bar para tomar una bebida de bienvenida en lugar de esperar en el mostrador de recepción. Pueden disfrutar de una copa de champán o un capuchino mientras nos ocupamos de las valijas y luego les damos información sobre su estadía, intentando que estén a gusto desde el primer momento de sus vacaciones.

Un equipo de "estrellas" 

Cuando leo nuestros comentarios, lo que se destaca una y otra vez es que las personas mencionan cuánto aman a nuestro personal. Así que si tuviera que describir a Maalot en solo dos palabras, diría “personal fantástico". Creo que la hospitalidad comienza con el proceso de contratación, e invertí mucho tiempo tratando de encontrar a las mejores personas posibles para nuestro equipo. Tengo mucha suerte, porque todo el equipo es una maravilla y representa el espíritu de Maalot. ¡Son geniales!

Ionida, la directora de recepción, ocupa mi lugar cuando no estoy. Es mi mano derecha. Le encanta lo que hace y su desempeño es increíble en cuanto al cuidado de todos nuestros huéspedes, desde la hora del desayuno hasta la noche. Tamara, la encargada de la limpieza, también es brillante. Es como la "mamá" de este lugar. Es muy elegante, siempre está sonriendo y hace que el hotel luzca impecable, desde las plantas y flores hasta todos los aspectos de las habitaciones de los huéspedes. Contamos con un gran equipo en nuestra cocina, liderado por Domenico, nuestro chef ejecutivo, que está reinventando la cocina tradicional romana para una nueva era. ¡Piensa como un gerente, pero cocina como una abuela! Alessandro, nuestro gerente del bar, crea tragos únicos y novedosos, y a Nicolo, el gerente de nuestro restaurante, le encanta atender a nuestros huéspedes a la hora del almuerzo y la cena. Todos tienen entre 30 y 40 años y una gran carrera en el sector por delante.

Estoy muy orgulloso del equipo que construí. Todos los días, todas las semanas, paso tiempo con cada uno de ellos, o con todos juntos, para hacerlos sentir como una familia. Los amo por todo lo que hacen para que nuestros huéspedes se sientan especiales y por crear este ambiente fantástico.

Maalot Roma Italy 2

Una cultura de excelencia

Nuestra filosofía es dar lo mejor de nosotros en cada momento y, de esa forma, crear un servicio personalizado que deleite a nuestros huéspedes. Les ofrecemos las almohadas y camas más cómodas, una fragancia fantástica en las habitaciones, los artículos de baño más lujosos y una gran selección de jugos y comida en el mini bar. Queremos que todo sea perfecto.

Personalmente, cuido mucho nuestros comentarios: es lo primero que reviso cada mañana. Los comparto con mi equipo una vez a la semana para celebrar nuestros éxitos y saber dónde podemos mejorar nuestro desempeño. Un comentario que me encanta y que compartí con el equipo describe a Maalot de forma perfecta: "Hay buena música, muy buen ambiente y el personal es excelente".

Hoy nuestro puntaje en Booking.com es de 9,6, pero siempre quiero que mejoremos. Odio obtener un 8 o un 9/10. ¡Creo que solo un 10/10 es un buen trabajo! Cada día intentamos dar lo mejor de nosotros. Siempre estoy pensando en formas de mejorar nuestro servicio, las amenities que brindamos en las habitaciones o los regalos para los huéspedes. Apenas se me ocurre una idea, reúno al equipo para que podamos hacerla realidad lo antes posible.

 

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Conclusiones
  • Ofrecemos una bienvenida distinta al hacer el check-in en nuestro restaurante o bar y recibir a nuestros huéspedes con una bebida. De esa forma, nos aseguramos de que se sientan a gusto desde el primer momento.
  • Cada persona de nuestro equipo fue seleccionada cuidadosamente por sus cualidades especiales, su pasión y su capacidad para hacer todo lo posible por nuestros huéspedes.
  • Dedicamos mucho tiempo a la capacitación y el desarrollo para mantener nuestra cultura de excelencia y seguir mejorando nuestros puntajes.
  • Siempre buscá formas de mejorar la experiencia de los huéspedes y seguí aspirando a un puntaje de comentario perfecto: eso es lo que va a hacer que tu hotel se destaque del resto.