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Cómo Travel Proud ayuda a CleanBnB a ofrecerle un mejor servicio a cada huésped

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Daniela Girardi, de CleanBnB, una de las mayores agencias de gestión de alquileres temporarios de Italia, comparte sus ideas sobre por qué la inclusión LGBTQ+ es tan importante y cómo la capacitación adecuada puede tener un mayor impacto.
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Team Leader of the Revenue & Reservation Department at CleanBnb

CleanBnB es una de las mayores agencias de gestión de propiedades de Italia. Gestionamos más de 2.000 propiedades, desde departamentos en el centro de la ciudad hasta villas en las afueras. 

Yo soy responsable de ingresos y líder del equipo del departamento de reservas. Como parte de mi función, coordino nuestro servicio de atención al cliente. Eso significa que hago todo lo posible para garantizar que los huéspedes tengan una experiencia maravillosa, desde su primera comunicación hasta el check-out. La inclusión siempre fue una parte importante en este proceso. 

Desde una perspectiva personal y profesional, mi objetivo siempre ha sido ofrecerles a todas las personas la misma experiencia cálida y acogedora. Para ser honesta, esa es la razón por la cual nunca pensé que necesitara capacitación adicional. De hecho, pensé que la mayoría de las capacitaciones podrían generar lo que se conoce como “rainbow-washing”, es decir, tratar de mostrar que estás fomentando la inclusión LGBTQ+ sin hacerlo activamente. 

Es así que nunca tuvimos nuestro propio programa ni capacitación y nunca sentimos que lo necesitáramos. Esa era la situación hasta que completé el programa Travel Proud de Booking.com, que cambió mi perspectiva por completo. 

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Cómo Travel Proud cambió mis expectativas 

Nuestro objetivo es brindarles a los huéspedes una experiencia inolvidable, y Travel Proud nos ha ayudado mucho en ese aspecto. 

Lejos del “rainbow-washing” que tanto temía, la capacitación Proud Hospitality fue muy contundente. Tiene una gran calidad y ofrece una variedad de opiniones y puntos de vista de los diferentes presentadores, lo que realmente nos ayudó a reflexionar sobre nuestras propias suposiciones y comportamientos. Nos abrió las puertas a ideas muy prácticas y específicas sobre la comunidad LGBTQ+ que eran mucho menos obvias de lo que esperaba. Además, como fue interactiva, la capacitación fue muy entretenida para el equipo.  

Aunque ya teníamos una mentalidad adecuada en cuanto a la inclusión antes de la capacitación, el programa Travel Proud nos brindó información práctica y tangible sobre los pasos que debemos seguir para lograr un impacto real. 

En un comienzo, se unieron ocho personas de nuestro equipo central en Milán. Después de ver el valor que ofrecía en primera persona, lo implementamos en nuestro equipo de operaciones en toda Italia, de más de 100 personas, que se comunica de forma directa con los clientes como parte del check-in y la asistencia en el sitio. 

Incluso los detalles pequeños pueden marcar una gran diferencia 

A pesar de lo interesante y atractivo que fue el programa Travel Proud, creo que mi parte favorita de la experiencia ocurrió después de la capacitación. 

Una vez que participamos, todo el equipo tuvo una sesión de lluvia de ideas para compartir nuestras opiniones sobre la capacitación y encontrar formas de implementar todo lo que habíamos aprendido. Por ejemplo, estamos trabajando para que los huéspedes puedan elegir una opción no binaria durante el check-in online. 

Una de las principales conclusiones de la capacitación fue que incluso los detalles más pequeños pueden marcar una gran diferencia para la comunidad viajera LGBTQ+. La verdad es que, incluso en países y comunidades seguros y amables, los huéspedes de la comunidad LGBTQ+ se acostumbraron a enfrentar dificultades adicionales cuando viajan. Algunas de esas dificultades podrían ser restricciones en los pronombres que pueden usar, suposiciones del personal durante el check-in o llegar a su suite de luna de miel y decepcionarse por encontrar mensajes genéricos para “el novio y la novia”. 

Lamentablemente, estas cuestiones implicaron que esta comunidad tenga expectativas mucho más bajas al viajar y, por lo tanto, cumplir con las expectativas básicas puede generar una respuesta muy positiva. Se puede tratar de cosas sencillas, como ofrecer una botella de vino al momento de la llegada o colocar rosas en la habitación. 

Estas actitudes se agradecen, y no porque les ofrezcamos un trato especial, sino porque es el mismo que le ofrecemos a cualquier otra persona.

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Travel Proud mejoró nuestro servicio para todos nuestros huéspedes

Quizás una de las lecciones más importantes que nos dejó Travel Proud es que nunca debemos hacer suposiciones, ya sea que provengan de nuestras experiencias personales o culturales. Creo que esta regla mejoró notablemente nuestro servicio para todos los huéspedes. 

Por ejemplo, preguntar las preferencias de cama de todos los huéspedes en lugar de darlas por sentado se convirtió en nuestra práctica estándar. También nos esforzamos mucho más por utilizar nombres en lugar de títulos que marquen el género, lo que evita las equivocaciones y, al mismo tiempo, crea interacciones más agradables y personales con nuestros huéspedes.

Ambos cambios fueron un resultado directo de la capacitación Proud Hospitality y están teniendo un impacto positivo en cada huésped que elige una de nuestras propiedades. 

Cómo estamos extendiendo el alcance de nuestra certificación Travel Proud todo lo posible 

Estoy muy agradecida por los conocimientos que obtuvimos del programa Travel Proud. Ya tenía una mentalidad abierta y predispuesta, pero me dio muchos pasos prácticos sobre cómo podemos ofrecerles una mejor experiencia a los huéspedes. 

De hecho, es tan importante para nosotros que nuestro objetivo es convertirnos en el primer colaborador con varias propiedades completamente Proud Certified en Italia. En este momento, el 90% de nuestras casi 2.500 propiedades son Proud Certified, y nuestro objetivo es agregar el resto pronto. 

Me parece algo muy importante. Cada huésped tiene su propia historia personal que no conocemos. Pero, en última instancia, cada persona debe ser libre de vivir su propia vida y sentirse cómoda viajando como parte de esa experiencia. Después de todo, todo el mundo merece más momentos de alegría sin preocupaciones, estén donde estén. Por eso es que me alegra que el programa Travel Proud nos haya ayudado a ofrecerle esto a la comunidad viajera.

 

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Travel Proud y CleanBnB
Conclusiones
  • CleanBnB, una de las agencias de gestión de propiedades más importantes de Italia, inició un recorrido para convertirse en el colaborador con más certificaciones de Travel Proud en Italia. 
  • Debido a su cautela respecto del “rainbow-washing”, nunca habían completado ninguna capacitación de inclusión directa antes de Travel Proud, pero quedaron muy satisfechos con los resultados. 
  • Uno de los momentos más destacados se produjo después de la capacitación, con una sesión de lluvia de ideas de todo el equipo sobre cómo aplicar todo lo aprendido. 
  • El resultado no solo fue una experiencia más acogedora para los huéspedes de la comunidad LGBTQ+, sino también para todos los huéspedes en general.