Qué quieren los clientes que buscan “buena calidad” en su estadía

En la categoría de clientes premium, encontramos personas que se fijan en la calidad antes que en el precio y que representan al 20% de todos los viajeros y viajeras, tanto para hoteles como casas y departamentos, a nivel internacional, según la empresa Kantar, dedicada al análisis de datos. En Estados Unidos, la cifra sube a un 34% aproximadamente.

Para ayudarte a captar a este segmento lucrativo, encuestamos a 2795 personas de Estados Unidos, Reino Unido, Francia y Alemania para saber qué es lo que más les importa cuando eligen un alojamiento.

En líneas generales, estos clientes forman parte de uno de estos dos grupos: quienes buscan buena calidad y quienes buscan lujo. En esta primera parte de nuestra serie sobre cómo atraer a huéspedes premium, vamos a explorar las necesidades de las personas que buscan buena calidad a la hora de reservar.

Introducción a la categoría “buena calidad”

A los fines de esta investigación, se definieron a las personas que buscan buena calidad como las que nos dijeron que eligen sobre todo alojamientos de primera categoría.

Estas personas suelen hacer hincapié en el lado práctico, les interesa más la relación precio-calidad, la practicidad de la ubicación y el desayuno.

En esta investigación, se hizo hincapié en dos tipos de alojamiento, por un lado hoteles y por el otro alojamientos tipo casa o departamento, para ver cómo este segmento evalúa las posibles opciones y elige la que consideran que es la mejor para ellos.

Calidad

La calidad, como era de esperarse, es lo que más les importa a las personas que buscan buena calidad, tanto para hoteles como para casas y departamentos. Además fue la prioridad número uno entre todos los tipos de segmentos encuestados: familias, grupos, parejas y personas que viajan solas.

• Enfocate en conseguir buenos comentarios – Los huéspedes que buscan buena calidad la evalúan especialmente a partir de buenos comentarios. El 73% de las personas que eligen casas o departamentos y el 69% de las que eligen hoteles dicen que los buenos comentarios son un indicador clave de la calidad. 
• Aceptá tu puntaje de estrellas – En la investigación se encontró que los huéspedes que buscan buena calidad consideran que el puntaje de estrellas de un alojamiento es menos importante que los comentarios. Un alojamiento de pocas estrellas pero con muy buenos comentarios probablemente sea mejor visto que uno de muchas estrellas con opiniones negativas. 

De todos los mercados incluidos en la encuesta, el único donde la calidad no fue el ítem más importante fue Francia, donde curiosamente ni siquiera llegó a estar entre los tres factores principales. Si tus huéspedes son de Francia, el foco va a estar puesto en el servicio.

Ubicación

El siguiente factor más importante para todos los huéspedes fue la ubicación.

• Casas y departamentos: no dejes de mencionar los espacios naturales cercanos – El 46% de las personas que buscan buena calidad y reservan casas o departamentos dijo que la cercanía a una playa es lo más importante a tener en cuenta y, de todos los grupos, estos clientes son los que más probablemente digan que una característica fundamental es que el lugar esté apartado.
• Hoteles: concentrate en el centro de la ciudad – Por otro lado, para las personas que buscan buena calidad y reservan hoteles, la proximidad con el centro de la ciudad es el factor más importante. 
• La cercanía a los bares se considera menos importante – Un tercio de estos clientes considera que las actividades y los restaurantes cercanos son importantes, pero si se trata de bares, la cifra disminuye a un cuarto entre quienes buscan hoteles y un quinto entre quienes buscan casas o departamentos. 

Instalaciones y amenities

Para los grupos, las parejas y las personas que viajan solas, las instalaciones y las amenities se incluyen entre los tres motivos más importantes a la hora de elegir un alojamiento. Por eso, podés llamar la atención de este segmento que busca buena calidad resaltando los más adecuados.

• No te olvides del wifi – El wifi es la característica más importante para los huéspedes que buscan buena calidad, tanto para hoteles como para casas y departamentos. Hoy en día se espera que haya wifi, pero definitivamente vale la pena resaltarlo en la página de la propiedad.  
• Es más probable que las personas que eligen hoteles sean más sibaritas – Por ejemplo, el 36% de las personas que buscan hoteles consideran que es importante que haya pileta, comparado con el 26% para quienes eligen casas o departamentos. 
• Las personas que buscan casas o departamentos de buena calidad probablemente tengan una mentalidad más práctica – Esta categoría es la que más probablemente se fije en ítems prácticos como lavarropas y electrodomésticos. De hecho, el 18% de las personas encuestadas indicó que el lavarropas es un punto a favor más importante que un gimnasio (10%) o incluso un spa (17%).

Seguridad

Para muchos huéspedes, la seguridad es una preocupación, sobre todo para las familias (29%) y las personas que viajan solas (36%).

• Lo que más importa es la atención las 24 horas – Para las personas que buscan buena calidad, tanto en hoteles como en casas y departamentos, la medida de seguridad más importante es que haya personal en la recepción las 24 horas, seguido de vigilancia las 24 horas.  
• Las medidas de higiene y salubridad siguen siendo importantes – Para un 38% de las personas que eligen hoteles, las medidas de higiene y salubridad siguen siendo un aspecto importante de la seguridad de un alojamiento. 

Servicios

Obviamente los servicios son un factor importante en el sector de la hospitalidad, pero en la investigación se encontró que está en el quinto puesto en la lista de prioridades para la categoría de huéspedes premium. La excepción son los huéspedes franceses, para quienes el servicio es el elemento más importante.

• Incluí el desayuno – Las personas que buscan buena calidad dicen que es probable que les atraiga más que el desayuno esté incluido antes que la comida de buena calidad. Por eso, ofrecer aunque sea un desayuno básico de forma gratuita probablemente sea un mejor punto a tu favor.
• Ofrecé servicio de limpieza diario a pedido – Entre las personas encuestadas, solo un 20% de quienes eligen casas y departamentos consideran que la limpieza diaria sea un factor importante a la hora de elegir un alojamiento. Esta cifra sube a un 31% entre quienes eligen hoteles. 

Los clientes que buscan buena calidad se toman su tiempo a la hora de decidir. Quieren tomar la mejor decisión y, sobre todo, conseguir una buena relación precio-calidad.

Todo lo que puedas hacer para aliviar sus preocupaciones, como resaltar las amenities que buscan o compartir muy buenos comentarios donde puedan encontrarlos, va a aumentar las chances de que reserven.