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Qué quieren los clientes que buscan “lujo” en su estadía

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El mercado de huéspedes premium, en líneas generales, se divide en dos grupos: quienes buscan “buena calidad” y quienes buscan “lujo”. En este artículo, analizamos cómo podés captar al grupo que busca “lujo”, que tiene una mentalidad enfocada en las experiencias y un potencial muy lucrativo.

En la categoría de clientes premium, encontramos personas que se fijan en la calidad antes que en el precio y que representan al 20% de todos los viajeros y viajeras, tanto para hoteles como casas y departamentos, según la investigación de la empresa Kantar, dedicada al análisis de datos. En Estados Unidos, la cifra sube a un 34% aproximadamente.

Para ayudarte a captar a este segmento lucrativo, realizamos una encuesta entre más de 2795 clientes premium, que reservan tanto hoteles como casas y departamentos, provenientes de Estados Unidos, Reino Unido, Francia y Alemania, para saber qué es lo que más les importa cuando eligen una estadía. 

En líneas generales, estos clientes forman parte de uno de estos dos grupos: quienes buscan buena calidad y quienes buscan lujo. En esta segunda parte de nuestra serie sobre cómo atraer huéspedes premium, vamos a explorar las necesidades de las personas que buscan lujo a la hora de reservar.

Introducción a la categoría “lujo”

A los fines de esta investigación, se definieron a las personas que buscan lujo como las que nos dijeron que eligen sobre todo alojamientos de primera calidad sin fijarse tanto en el costo.

Estas personas suelen hacer hincapié en las experiencias, eligen servicio a la habitación, servicio de conserjería, buenos restaurantes y lugares con poca gente y más privacidad.

En la investigación, se hizo hincapié en dos tipos de alojamiento, por un lado, hoteles y, por el otro, alojamientos tipo casa o departamento, para ver cómo este segmento evalúa las posibles opciones y elige la que considera que es la más adecuada.

Calidad

Para todos los tipos de viajeros y viajeras que buscan lujo y que participaron de la encuesta (familias, grupos, parejas y personas que viajan solas), la construcción de una reputación de calidad se divide en tres áreas principales:

  • Puntaje de estrellas: el factor más importante entre los clientes que buscan lujo a la hora de evaluar la calidad es el puntaje de estrellas, que les ofrece la garantía de que el alojamiento que eligieron va a darles la experiencia que buscan. 
  • Comentarios: la mayor parte de los clientes que buscan lujo también piensa que los buenos comentarios son un indicador clave de la calidad. Aunque no se consideren tan importantes como el puntaje de estrellas, la estrategia de pedir comentarios probablemente dé frutos.
  • La calidad del restaurante/chef: para las personas que buscan lujo, la calidad del restaurante o del chef es más importante que para otros huéspedes. 

Ubicación

En la investigación se encontró que las personas que buscan lujo están bastante de acuerdo en lo que buscan con respecto a la ubicación. 

  • Que sepan que están cerca de la acción: para las personas que buscan lujo, estar cerca de la playa o del centro es un punto a favor. Pero sin importar dónde estés, podés llamar su atención destacando qué cosas se pueden hacer cerca del alojamiento. Esto es un factor importante para casi la mitad (47%) de las personas que buscan lujo y eligen hoteles.
  • Contales que pueden cenar muy cerca del alojamiento: en comparación con las personas que buscan buena calidad, las que buscan lujo hacen más hincapié en que haya restaurantes de calidad cerca y, además, les interesa mucho más que haya bares, que tiene que ver con lo que sabemos sobre su interés en las “experiencias”.
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Instalaciones y amenities

Si se trata de instalaciones y amenities, más no siempre es mejor. Al fin y al cabo, los huéspedes que buscan lujo quieren vivir experiencias únicas y darse algunos gustos, y podés captarlos haciendo foco en esto en tus mensajes.

  • Vendé experiencias: un spa, un gimnasio, una pileta y un hidromasaje son todas instalaciones que llaman la atención y son parte de esas ganas de darse un gusto.
  • Mencioná las renovaciones: los huéspedes que buscan buena calidad y los que buscan lujo valoran muchas de las mismas condiciones de una habitación y le dan el mismo peso a la vista, al ruido y a los interiores modernos. Pero para las personas que buscan lujo en alojamientos tipo casa o departamento, es más probable que les atraiga una habitación nueva o que se renovó hace poco. Si hace poco hiciste reformas en tu alojamiento, no dudes en mencionarlo. 

Seguridad y privacidad

La seguridad siempre es una consideración importante, pero las personas que buscan lujo quieren sentirse seguras sin que eso afecte esa sensación de exclusividad que quieren.

  • Resaltá la seguridad: la seguridad es importante para las personas que buscan lujo. El 65% de este segmento que reserva casas y departamentos y el 66% que reserva hoteles dice que la “vigilancia las 24 horas” es un factor importante. 
  • Poné el énfasis en la privacidad: el 77% de este segmento dice que es muy importante encontrar un alojamiento con poca gente y el 80% dice que a partir del COVID-19 esto es aún más importante. 
  • Destacá la “exclusividad” con fotos: llevá la atención hacia ciertos detalles, como entradas o edificios independientes, para aprovechar la preferencia del segmento por la privacidad. 

Servicio

No existe una sola forma de brindar un buen servicio, pero hacer todo lo posible para mejorar la experiencia de tus huéspedes puede hacer una gran diferencia.

  • Resaltá la calidad de la comida: la mitad (50%) de las personas encuestadas, que eligen lujo y hoteles, dijo que la comida de muy buena calidad es el elemento más importante del servicio, y el 42% de las personas que eligen casas o departamentos opinaron igual. 
  • Ofrecé un servicio personal: los clientes que buscan lujo esperan que haya servicios durante su estadía, como servicio a la habitación y de conserjería. Esto es el caso tanto para quienes buscan hoteles como casas y departamentos. 
  • Adaptá tu forma de ser un buen anfitrión según tus clientes: un 35% de los clientes de lujo que eligen hoteles dicen que “tener un buen anfitrión” es uno de los aspectos más importantes del servicio. Dejá que tus huéspedes marquen el ritmo de las interacciones cara a cara y adaptate en consecuencia.

Mostrá todo lo que tenés para ofrecer

Los clientes que buscan lujo pueden ser un grupo muy atractivo. Saben qué quieren y están dispuestos a pagarlo. Pero, como saben qué quieren, es posible que descarten rápido un alojamiento que no parezca brindárselos inmediatamente.

Tomarse el tiempo para adaptar cómo presentar tu propiedad puede hacer una gran diferencia, por ejemplo, enumerar todas las instalaciones que ofrecés que más les importan a estos clientes o mostrar fotos donde se destaque la tranquilidad y exclusividad de tus espacios.

Acordate que tampoco es necesario que lo ofrezcas todo vos. Si tu alojamiento tiene una buena ubicación cerca de actividades, entretenimiento, restaurantes y bares que pueden gustarles a los clientes que buscan lujo, resaltar esa cercanía ya puede ser un gran punto a favor.

 

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¿Querés conocer más sobre el segmento de clientes premium? Leé nuestro artículo sobre clientes que buscan “buena calidad”.

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Conclusiones
  • Los clientes premium son una parte importante del mercado y representan alrededor del 20% de los viajeros y viajeras a nivel internacional, según la investigación de Kantar.
  • Las personas que buscan lujo piensan en la experiencia. Quieren lo mejor, algo que sea único y están dispuestas a pagar para conseguirlo.
  • También valoran la privacidad. El 97% dice que es importante encontrar alojamientos “con poca gente”.
  • Aprovechá todo lo que podés ofrecerles, pero también vendé las actividades disponibles que estén cerca de tu propiedad.