Perspectivas de la industria

Lo mejores consejos para aumentar el nivel de satisfacción de los huéspedes durante el COVID-19

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Thibault Masson, Strategic Program Manager en Booking.com, comparte su opinión sobre cómo los administradores de propiedades pueden recibir a los huéspedes de la mejor manera posible durante estos tiempos de distanciamiento social.

En general, los alquileres temporarios están bien posicionados en lo que respecta al distanciamiento social. Funcionan de forma independiente, están equipados con cocina y normalmente son más espaciosos que otros tipos de alojamiento. ¿Pero qué pueden hacer los administradores de propiedades para lidiar con las medidas locales en respuesta al coronavirus y los consejos de distanciamiento social al mismo tiempo que se ocupan de garantizar que los huéspedes tengan una estadía memorable? 

Comunicá las medidas que tomaste 

La buena comunicación, desde el momento previo a la reserva y en adelante, es clave. Dado que las normas de aislamiento son distintas en cada destino, es posible que la comunidad viajera valore más que antes que le brindes información adicional. En la guía o e-mail de bienvenida que les enviás a los huéspedes, informales sobre cualquier medida actual específica de tu zona, como, por ejemplo, si hay toque de queda sanitario o si alguna instalación que normalmente está disponible ahora está cerrada. No asumas que todos los huéspedes conocen las normas locales, en especial porque los consejos gubernamentales cambian rápidamente en las distintas regiones. 

Además, ahora los huéspedes valoran más que nunca la información relacionada con la higiene. Revisá la lista de tus instalaciones y amenities en la extranet para asegurarte de que hayas marcado todas las casillas que correspondan. Si ofrecés autocheck-in, desinfectante o tapabocas, mencionalo en la página de tu propiedad.

Mantené la consistencia en cuanto a la limpieza

Para ofrecerles más tranquilidad a los huéspedes en cuanto a la limpieza, podés destacar las precauciones que estás tomando de manera consistente para garantizar su seguridad. Una forma de asegurarte de mantener la consistencia con los nuevos estándares de limpieza es consultar una lista de instrucciones creada por una autoridad de la industria. De hecho, Booking.com recientemente se unió a Properly, una plataforma de control de calidad de primera categoría, para brindar soporte a los colaboradores que gestionan alojamientos alternativos. Les ofrecemos recursos exhaustivos y asesoramiento que contribuyen a su compromiso y esfuerzo por mejorar y mantener su puntaje de limpieza. Cuenta con más de 20 listas de instrucciones de limpieza que, de manera simple y fácil, ayudan a los administradores de propiedades a brindarles una mejor experiencia a los huéspedes.

Establecé expectativas 

Algunos huéspedes prefieren tener poco contacto con el personal en estos tiempos, así que es importante tener esas expectativas en cuenta desde el primer momento para garantizar que puedas brindarles una experiencia excelente durante su estadía. Por ejemplo, en mi propiedad, normalmente se hace la limpieza todos los días (que es lo que se espera de una propiedad de categoría en Bali), ¿pero esto se ajusta a las expectativas actuales de los huéspedes? Para asegurarnos de que así sea, les informamos a los huéspedes de este servicio y les damos la posibilidad de prescindir del mismo. 

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Guests entering a property

 

O, quizás, los huéspedes quieran contar con esos servicios diarios pero también esperen que el personal use tapabocas. Es difícil saber qué quiere cada huésped, pero si establecés las expectativas desde antes de la estadía, te asegurás de poder cumplirlas cuando lleguen. 

Abastecete de lo esencial

Hay algunos productos esenciales (como café y papel higiénico) que deberías intentar tener a disposición. Aunque represente un costo adicional, abastecerse de estos productos básicos puede marcar la diferencia para los huéspedes y, a la vez, para los comentarios que recibas. 

Si un huésped se va a alojar por más tiempo, obviamente no va a esperar que le llenes la heladera para dos semanas. Pero, como propietario/a de un alquiler temporario, podría interesarte ofrecer este servicio por un costo adicional. Algunas empresas de gestión de propiedades ya cuentan con un equipo operativo que puede encargarse de este tipo de servicios. 

Brindar información sobre los lugares que venden comida para llevar también es un servicio que los huéspedes van a valorar si es que prefieren quedarse en la propiedad o si la posibilidad de cenar en un restaurante está restringida. Podés indicarles qué apps de entrega de comida a domicilio funcionan mejor en tu zona o podés colaborar con los restaurantes cercanos dándoles sus datos a los huéspedes.

Ofrecé tarifas para estadías largas

Cada destino aconseja cosas distintas en cuanto al tiempo que las personas deberían pasar en aislamiento cuando llegan. Ofrecer tarifas para estadías largas, ya sean tarifas semanales o mensuales, te puede ayudar a captar estos huéspedes. 

Además de servirte para atraer a las personas que quieren aislarse, las tarifas para estadías largas también pueden captar a otros mercados, como las personas que trabajan de manera remota, las familias y los expatriados/as. Podés configurarlas en la extranet, dentro de la pestaña “Tarifas y Disponibilidad” o “Calendario y tarifas”.

 

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Person using laptop
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Conclusiones
  • Ahora los huéspedes valoran más que nunca la información relacionada con la higiene. Asegurate de haber marcado todas las casillas que correspondan en la lista de tus instalaciones y servicios.
  • ¿Es posible que los huéspedes prefieran tener menos contacto con el personal en estos tiempos? Alinearse con las expectativas de los huéspedes antes de la llegada es clave para brindar una gran experiencia.
  • Booking.com se unió recientemente a Properly para brindar soporte a los colaboradores que gestionan alojamientos alternativos, ofreciéndoles asesoramiento y recursos exhaustivos sobre limpieza.
  • Recomendar restaurantes cercanos que tengan comida para llevar o indicar qué apps de entrega de comida a domicilio funcionan mejor en tu zona son gestos que les pueden gustar a los huéspedes.