Perspectivas de la industria

Qué aprendimos durante el confinamiento - CEO y fundadora de UnderTheDoormat

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Merilee Karr, CEO y fundadora de UnderTheDoormat y presidenta de la asociación Short Term Accommodation Association (STAA) del Reino Unido, comparte cuáles son los desafíos que enfrenta la industria de los alquileres turísticos durante el proceso de recuperación, así como las oportunidades que surgieron.

¿Cómo pueden adaptarse los alquileres temporales a los desafíos que trajo el coronavirus y recuperar la demanda? Merilee Karr, CEO y fundadora de UnderTheDoormat, empresa de alquileres temporarios de lujo, comparte qué cosas aprendió durante un año de crisis.

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Merilee Karr
Merilee Karr

Click.: ¿Cuáles fueron algunos de los desafíos y aprendizajes más importantes para la industria de los alquileres temporarios durante este tiempo?

Karr: Para mí, se trató de llegar a nuevos clientes. Debido a las restricciones a los viajes y otras medidas gubernamentales, la base de datos de clientes puede no ser tan relevante como lo era antes. Por ejemplo, anteriormente, tal vez recibías huéspedes de varias nacionalidades. Ahora, como los viajes internacionales están limitados, domina el mercado de las vacaciones dentro del lugar donde vivís. O, según donde estés, es posible que solo puedas alojar estadías esenciales, como trabajadores de la salud o funcionarios públicos. 

La clave para llegar a estos nuevos segmentos de demanda es tener acceso a buenos canales. Por ejemplo, si trabajás con Booking.com, aprovechás sus amplios esfuerzos de marketing y tenés acceso a nuevos mercados internacionales. Aparecer en esas plataformas más grandes y usarlas como una herramienta fundamental para llegar a nuevas audiencias es clave, sobre todo durante el proceso de recuperación. 

El otro desafío es que existe demasiada tecnología. Todo el mundo habla de la tecnología y siempre hay una novedad para implementar y descubrir. El COVID-19 hizo que los recursos no fueran suficientes, lo cual resaltó la importancia de la tecnología para automatizar y simplificar operaciones en los casos que fuese posible. A veces, quienes gestionan propiedades más pequeñas le tienen miedo a la tecnología por la complejidad o la sensación de ceder el control. Por eso, creamos Hospiria, un paquete de servicios y tecnología para las personas que gestionan una propiedad de forma independiente. Queremos que las empresas más pequeñas tengan la tecnología necesaria para seguir creciendo y, al mismo tiempo, permitirles tener todo el control. 

Click.: ¿Se descubrieron nuevas oportunidades para la industria de alquileres de este tipo durante la pandemia?

Karr: Una de las oportunidades que tuvimos en este tiempo fue mostrar que los alquileres temporarios son una parte valiosa de las comunidades en las que trabajamos. Por ejemplo, en el Reino Unido, lanzamos NHS Homes, una iniciativa para que los trabajadores de la salud puedan acceder a alojamientos económicos o hasta gratuitos. La iniciativa se transformó en Trusted Stays, un nuevo esquema lanzado por la asociación STAA que ofrece alojamientos gestionados por profesionales a cualquier trabajador de la salud o funcionario público. Esto llevó a que el gobierno compre por primera vez estadías en alojamientos temporarios y abre un mercado nuevo para las empresas de alquileres de este tipo. Históricamente, ha sido un desafío porque se tenían que cumplir ciertos criterios que, a menudo, solo podían cumplir los hoteles. Ahora, muchos alquileres temporarios se profesionalizaron y pueden demostrar que cumplen con ciertos estándares gracias a distintas acreditaciones. 

No creo que NHS Homes hubiese sido una realidad sin la crisis del coronavirus y Trusted Stays tampoco hubiese existido sin NHS Homes. Es muy emocionante ver que, en los momentos más oscuros de la crisis, el sector supo trabajar en equipo. Dice mucho sobre qué colaboración es posible y qué beneficios pueden surgir a partir de la misma.

Click.: ¿Cómo pueden hacer los administradores de una propiedad para transitar por este nuevo escenario?

Karr: Ahora es el momento para pensar en tu propuesta. ¿Querés seguir ofreciendo servicios en persona? ¿O preferís hacer todo sin contacto? Es un tema muy actual en la industria y vamos a ver a las empresas combinar ambos enfoques. Por más que los huéspedes quieran que los alojamientos sean precavidos, no quieren una experiencia anónima. Una de mis frases favoritas es: queremos estándares, no estandarización. Si la experiencia es demasiado higiénica, clínica y anónima, ¿dónde queda la hospitalidad? 

Click.: Finalmente estamos empezando a ver luz al final del túnel. ¿Cuál es tu perspectiva para el sector de alquileres temporales después de la pandemia?

Karr: Creo que el sector va a salir más fuerte que nunca en la recuperación: los consumidores ven a este tipo de alquiler como una opción más segura porque permite el distanciamiento social. Además, la profesionalización del sector se preparó, en cierta forma, para un mundo con COVID-19. Por ejemplo, tener altos estándares de limpieza, algo indispensable para muchos viajeros, es algo que los operadores profesionales ya hacen. Implementar pequeños cambios para garantizar la seguridad, como incluir alcohol en gel o un tapabocas en el paquete de bienvenida, no es algo impensable si ya trabajás con un servicio de limpieza profesional. 

Click.: Por último, si pudieses compartir un consejo con los administradores de propiedades durante estos momentos, ¿cuál sería?

Karr: Se acerca la recuperación. Piensen en las cosas que pueden hacer ahora, ya sea mejorar la tecnología, repensar la experiencia de los huéspedes o enfocarse en la oferta, para poder así facilitar una recuperación más simple y rápida una vez que vuelva la demanda. En cuanto los viajeros vuelvan a tener confianza y los gobiernos digan que se puede volver a viajar, vamos a ver un clima como el de los años veinte del siglo pasado. Asegúrense de tener todo preparado, para ser un ejemplo a seguir. 

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Conclusiones
  • Usar buenos canales como herramienta clave para llegar a nuevas audiencias es fundamental durante la recuperación.
  • A partir de la crisis, la STAA lanzó Trusted Stays, un nuevo esquema que les ofrece alojamientos administrados por profesionales a los trabajadores de la salud y funcionarios públicos.
  • Esto llevó a que el gobierno compre por primera vez estadías en alojamientos de corto plazo, lo cual abre un mercado nuevo para las empresas de alquileres de este tipo. 
  • Ahora es el momento para pensar en tu propuesta. ¿Querés seguir ofreciendo servicios en persona? ¿O preferís hacer todo sin contacto?