The garden at Frasers

Cómo enfocarse en la sustentabilidad puede mejorar la experiencia del huésped

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Si se hace bien, enfocarse en la sustentabilidad puede mejorar aún más las experiencias de los huéspedes, nos dice Lisa Fraser, ganadora de un Traveller Review Award y propietaria de Frasers.

La experiencia de los huéspedes es fundamental

La experiencia de los huéspedes es lo que más importa a la hora de trabajar en hospitalidad. 

Esto es cierto para todos, y definitivamente aplica a nuestro alojamiento independiente ubicado en la zona rural de Kent. No tenemos un equipo dedicado al marketing y estamos lejos de las zonas transitadas, así que los comentarios y el boca en boca son la clave de cómo nos conoce la gente.

Pero además de proporcionar un servicio excepcional para los huéspedes, también creemos que enfocarse en la sustentabilidad puede tener un impacto muy positivo en la experiencia de los huéspedes.

Durante mucho tiempo, trabajar en estos dos factores a la vez parecía contradictorio. Antes, las medidas sustentables en la hospitalidad se percibían como frugales y como una forma de hacer menos: limpiar las habitaciones con menos frecuencia, reutilizar las toallas y demás. Pero el sector está atravesando un momento emocionante que nos está demostrando que eso no es necesariamente así. Las personas en todas partes, incluidos los huéspedes, están empezando a darse cuenta de que la sustentabilidad puede, y debe, ser parte de todo.

Qué significa la sustentabilidad en nuestro alojamiento

La sustentabilidad está en todo lo que hacemos. 

Está en la energía que usamos. Más de la mitad (55%) de nuestra energía proviene de fuentes renovables y compensamos el resto para lograr el objetivo de ser neutros en carbono.

La tenemos en cuenta en lo que respecta al transporte, ya que nuestro personal se organiza para compartir los viajes en auto, así como para ir a buscar a los huéspedes a la estación de tren para ayudarlos a viajar de forma más sustentable.

También influye en la comida que ofrecemos: usamos la mayor cantidad posible de productos locales. Estamos asociados con la granja lechera local, y de ahí obtenemos toda nuestra leche, crema y otros productos. Además, ponemos un fuerte énfasis en el servicio “del campo a la mesa”, lo que nos ayuda a reducir el desperdicio de alimentos a menos del 5% y, al mismo tiempo, ofrecer a los huéspedes la calidad y las opciones que los hacen volver una y otra vez. De hecho, a menudo recibimos comentarios muy buenos solo por la comida, y suele pasar que los huéspedes que se quedaron en nuestro alojamiento vuelvan solo para almorzar un domingo.

La sustentabilidad también influye en cómo apoyamos a la comunidad local. Calculamos que apoyamos a 62 negocios rurales en total, incluidos los que trabajan con nosotros directamente, como plomeros y jardineros, y otros servicios adicionales que los huéspedes pueden disfrutar. Por ejemplo, podemos organizar una cata de vinos con un proveedor local sin cobrar ninguna tarifa administrativa, simplemente para mejorar la experiencia de los huéspedes y apoyar a un negocio local.


La sustentabilidad nunca les importó tanto a los huéspedes como ahora

Estudié una licenciatura en Ciencias Ambientales en 1986, por lo que la sustentabilidad es un área que me fascina hace mucho tiempo. Pero noto que es una razón cada vez más habitual por la que las personas eligen visitarnos, y esto se menciona con más frecuencia en los comentarios.

Desde que somos parte del programa Viajes Sustentables de Booking.com, es más fácil que nos encuentren las personas interesadas. Pero incluso las personas que nos eligen por otros motivos dicen que, una vez que llegan y conocen nuestro enfoque e instalaciones sustentables, entienden nuestra perspectiva.

Parece que la pandemia fue un punto de inflexión. La gente comenzó a darse cuenta del valor del apoyo local y a considerar su impacto en el resto del mundo. Quieren viajar y vivir experiencias, pero a veces también pueden sentir una ligera culpa por el impacto que eso puede tener. Al trabajar para ser más sustentables, ofrecemos a los huéspedes una manera de disfrutar de un pequeño lujo sin culpa.

Enfocarse en la durabilidad

Si bien la sustentabilidad tiene que ver con el medio ambiente, abarca muchos más factores. 

La sustentabilidad implica ser económicamente viable. Significa asegurarse de que las comunidades locales reciban apoyo. Significa cambiar a medida que pasa el tiempo para seguir ofreciéndoles a los huéspedes lo que realmente quieren y, a su vez, seguir protegiendo lo que importa de verdad.

Somos la cuarta generación en esta granja y las cosas cambiaron mucho desde sus inicios, pero nuestra esencia sigue siendo la misma. En mi opinión, la continuidad de lo que ofrecemos es muy importante. 

De hecho, hace unos años hospedamos a una pareja amorosa. Disfrutaron tanto de la experiencia que, cuando se iba a casar su hija, nos recomendaron como lugar potencial para celebrar el casamiento. La hija y su novio nos visitaron y, meses después, festejaron acá su casamiento.

Luego, hace poco tiempo, la hija y su esposo volvieron a visitarnos, esta vez con sus propios hijos.

¿Y quién sabe? Si podemos construir algo verdaderamente sustentable, tal vez algún día uno de esos chicos vuelva con sus hijos también.

 

Two people looking at a laptop
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Conclusiones
  • Además de proporcionar un servicio excepcional para los huéspedes, enfocarse en la sustentabilidad puede tener un impacto muy positivo en la experiencia de los huéspedes.
  • El medio ambiente es una gran parte de la sustentabilidad, pero no la única.
  • La sustentabilidad incluye construir un negocio eficaz, ofrecer continuidad y apoyar a la comunidad local.
  • La pandemia fue un punto de inflexión para las personas que consideran su impacto más amplio en el mundo y buscan opciones más sustentables.
  • Si se hace bien, el énfasis en la sustentabilidad puede aumentar el boca a boca y hacer que los huéspedes regresen una y otra vez.