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Cómo generar fidelización haciendo que los huéspedes se sientan parte de la familia

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Georgiana George, que ganó un Traveller Review Award en cinco ocasiones y es la dueña de Georgiana’s Guesthouse, nos cuenta cómo logra que sus huéspedes se sientan más que bienvenidos

La importancia de la pasión

Nunca pensé que iba a trabajar en hotelería. Tener una casa de huéspedes surgió como una necesidad para llegar a fin de mes como madre soltera con cinco hijos. Y cuando dos de mis hijos se fueron de casa a seguir sus estudios universitarios, me pareció una buena forma de aprovechar sus habitaciones que iban a estar vacías.

Al principio, me daba un poco de miedo la idea, pero decidí que la mejor forma de encararlo era hacer lo que hago siempre: dedicarle todo mi esmero. Tanto en hotelería como en mi trabajo de coach o en la vida en general, creo que todo lo que hacemos tiene que hacerse con pasión. Mi frase de cabecera en la vida es: “hacelo con el corazón y para el corazón”.

Si intentás simular esa pasión, la gente se da cuenta. Pero si mostrás una calidez genuina, la gente también lo nota y, en mi experiencia, te tratan de la misma forma.

Lo que realmente importa en hotelería es hacer que la gente se sienta tranquila, cuidada y bien recibida, prestándole atención a las necesidades y a los deseos individuales de cada huésped de la mejor forma posible.

Hay un lugar en el VIP para todos

Viajé mucho cuando era joven y muchos de los momentos que recuerdo son las pequeñas cosas que hicieron los proveedores de alojamiento por mí. Un trago de bienvenida, un poco de fruta, una bandeja de queso, una porción de torta (si era casera, mejor), una cajita de galletitas o chocolates o flores recién cortadas. Son pequeñas cosas que no costaron mucho pero que tuvieron un gran significado. Todas ellas contribuyeron inmensamente a la sensación de sentirme cuidada y mimada.

Esas son las experiencias que intento crear. No tiene que ser algo increíble que te pasa una sola vez en la vida. Pueden ser momentos pequeños, gestos simples que hacen que la gente se sienta escuchada y bienvenida. 

Si alguien cumple años o está festejando un aniversario, por ejemplo, les ofrezco una torta con velitas (a veces, hasta con un mensaje personalizado), una tarjeta alegre y una botella de espumante. 

Durante estos años, le ofrecí mi ropa a gente que se olvidó de traer un abrigo, preparé sopa de fideos y pollo para algún huésped que se sentía mal y creé muchísimos itinerarios para huéspedes que no conocían la zona y buscaban recomendaciones para saber a dónde ir.

Por supuesto que hay que seguir los indicios que da el cliente. A veces, hay huéspedes que prefieren una experiencia más solitaria, y eso está más que bien. Existen muchas formas de ofrecerles una experiencia libre de intrusiones, como conseguirles el diario a la mañana, hacerles el desayuno según sus requisitos alimentarios específicos o poner la mesa con mucha atención a los detalles para que se vea lindo y mejore el humor. Cada detalle importa.

Lo bueno para los proveedores de alojamientos más pequeños (y hasta los más grandes) es que ninguno de estos ejemplos implican mucho dinero. Pero en la búsqueda por proteger los márgenes a veces nos olvidamos de ver el panorama completo y nos olvidamos nosotros mismos de qué se siente ser un huésped.

Que los clientes se vuelvan amistades

Desde que empecé esta casa de huéspedes, me hice amiga de gente de todo el mundo. Sigo en contacto frecuente con varias personas y muchas más me mandan postales para Navidad. Hasta una persona me invitó a quedarme en su alojamiento en Cerdeña.

Si podés crear experiencias que la gente no se olvida, siempre se van a acordar de vos. Suena simple dicho así. Y, de hecho, lo es. Pero tenemos que recordárnoslo constantemente.

 

Two people looking at a laptop
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Conclusiones
  • La experiencia del huésped se basa en pequeños momentos que sirven para sentirse escuchados y bienvenidos, como un trago y una charla breve de bienvenida.
  • Mostrá calidez y pasión y los huéspedes van a tratarte de la misma forma.
  • Hasta a las personas más solitarias les gustan lo gestos respetuosos, como tener el diario a la mañana o una chimenea acogedora en el living para leer con una taza de té y una porción de torta de manzana casera.
  • Los márgenes son importantes, pero también hay que pensar en la experiencia de los huéspedes.