Cómo mejorar tu puntaje de comentarios - Consejos de colaboradores

¿Alguna vez te preguntaste cómo hacen otras propiedades para siempre tener un puntaje de comentarios alto? Te compartimos los consejos de ocho propiedades ganadoras de un Traveller Review Award 2022. Ya sea creando experiencias únicas y personales u ofreciendo una estadía impecable, exploramos qué hacen estos alojamientos para recibir constantemente comentarios excelentes. 

Michel Bruynseels, responsable de marca en The Hoxton, dice: The Hoxton busca crear experiencias animadas y enérgicas. Una visita a uno de nuestros hoteles nunca es igual. El ambiente y la onda es lo que distingue a The Hoxton, pero trabajamos con distintos proveedores, artistas y emprendedores de cada ciudad para crear una experiencia más local. Además, el lobby y el restaurante son el corazón del hotel, donde nos visitan tanto los huéspedes como la gente local. Al incluir a la comunidad local, creamos una mezcla única e intensa de visitantes, y los huéspedes lo valoran muchísimo. Además, nuestro ambiente informal hace que los empleados no tengan miedo de mostrarse tal cual son y esto crea interacciones más personales con los huéspedes y los hace sentir más cómodos durante la estadía.

Bayan Al Abbar, gerente de servicios al cliente de Eden Hotel, dice: Siempre tratamos de superar las expectativas de los huéspedes y que las estadías tengan un detalle personal. Esto puede ser organizar una sorpresa de cumpleaños o recibirlos con su trago favorito de cortesía si tuvieron un viaje muy largo. Hacer un esfuerzo extra y sorprender a los huéspedes es lo que más nos gustar hacer en Eden Hotel, y vale la pena.

Kees Hogetoorn, director de ventas y marketing de Sofitel Legend The Grand Amsterdam, dice: Es muy importante prestarle mucha atención al puntaje de comentarios y tomarlo muy en serio en todo momento. Tenés que explicarle a tu equipo porqué es importante un puntaje alto de comentarios y premiar a los miembros del equipo que hagan una diferencia en la experiencia del huésped. Nosotros lo hacemos con nuestro programa Heartist. Es un programa internacional de Accor Hotels. Le damos a todos los empleados la oportunidad de generar un contacto emocional con los huéspedes durante la estadía. Intentamos crear experiencias únicas y muy personales. Por ejemplo, hacerle un regalo romántico y con una nota escrita a mano a una pareja que se está por casar. También tenemos el premio Heartist a la historia del mes y todas las historias se comparten internamente para celebrar los momentos especiales que creamos día a día.

John M. Flood, presidente y CEO de Archipelago Internacional, dice: Mi mejor consejo es asegurarse de que los productos y servicios siempre estén mejorando para satisfacer y superar las expectativas de los huéspedes. Empezá con una visión clara de lo que querés hacer, implementala de forma sistemática y conseguí todo el feedback posible de tus huéspedes y del personal. Tomá esas sugerencias para mejorar la oferta y siempre tratá de crear un vínculo emocional con los huéspedes.

Micka McDonald, gerente de recepción de The Rees Hotel and Luxury Apartments, dice: El objetivo de nuestro equipo es crear experiencias excepcionales para los huéspedes. Escuchar y poner en práctica el feedback que nos dan los huéspedes nos ha ayudado a cumplir y superar las expectativas. Anticiparnos a sus necesidades y satisfacerlas es muy importante, no solo para nuestro equipo servicial sino también para nuestros huéspedes que nos vuelven a elegir. 

Jill Forbes, gerente de revenue de Pinnacle Hotels Canada, dice: Mi mejor consejo es acordarse que una buena experiencia no empieza y termina con el check-in y el check-out. Se trata de dedicar el mismo entusiasmo de las interacciones cara a cara a todos los puntos de contacto con los huéspedes, incluso los canales online y por celular.

Booking.com ofrece varias herramientas para facilitar la experiencia online y con el celular. Por ejemplo, herramientas de mensajería, herramientas para atender preocupaciones de los huéspedes y mayor flexibilidad para hacer modificaciones y cancelaciones directamente con el equipo de servicio al cliente del alojamiento. Aprovechar estas herramientas al máximo y de forma oportuna puede mejorar la experiencia de los huéspedes. Esto no solo aumenta la posibilidad de recibir comentarios positivos sino que ayuda a la industria a ofrecer viajes sin complicaciones, que es, a fin de cuentas, lo que buscan los huéspedes.   

Eunjin Lee, directora de revenue de INNSIDE by Melià New York, dice: Dos de los valores principales de Melià son la pasión por el servicio y ofrecer a los huéspedes la mejor experiencia hotelera posible. Capacitamos y motivamos a todo nuestro personal para que sean embajadores del hotel y se relacionen con nuestros huéspedes de manera más personal. Cuando garantizamos que todos los pedidos especiales se cumplan, como que haya alguna comodidad extra o alojarse en un piso en particular, le mostramos a los huéspedes que estábamos esperando su llegada y que estamos listos para satisfacer todas las necesidades, desde el momento que entran al alojamiento. Creemos que tomando este enfoque humanista, podemos tratar a los huéspedes como si fueran parte de nuestra familia. Así van a sentirse más como en casa que en un hotel.

Allison Luscombe, gerente de revenue de grupo de Brisbane Skytower, dice: En Brisbane Skytower nos esforzamos por ofrecer una experiencia excelente a todos los huéspedes. Para crear una experiencia impecable, estamos probando máquinas de autocheck-in que van a mejorar la experiencia general de nuestros huéspedes. Nos esforzamos por cumplir y superar las expectativas de todos los huéspedes, lo que implica tener una estrategia que siempre esté cambiando. Es fundamental seguir innovando, equilibrando las necesidades de la empresa con la naturaleza dinámica de los viajes en el mercado actual y adoptar una actitud ingeniosa como respuesta al comportamiento de los viajeros.

Queremos agradecer a todas las propiedades por seguir ofreciendo experiencias excepcionales durante otro año lleno de desafíos. Esperamos con ansias ver cómo van a compartir y exhibir sus premios Traveller Review Award 2022.