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Convertí tu alojamiento en Proud Certified y recibí a la comunidad LGBTQ+

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La comunidad LGBTQ+ y las personas que se consideran aliadas valoran la equidad y la inclusión. Billy Kolber, fundador de HospitableMe, nos comparte cómo responder a las necesidades de la comunidad y por qué capacitarse es clave

Se solía creer que ingresar al mercado del turismo gay era un ejercicio de marketing de nicho. Por lo general, este mercado consistía de marcas importantes que ofrecían experiencias de lujo a parejas de hombres gay (luego también a mujeres) que no estaban casadas y que tenían bastante poder adquisitivo. Pero este mercado cambió radicalmente en la última década. 

Las nuevas generaciones no solo apoyan el reconocimiento de los derechos de gays y lesbianas, sino que incorporaron todo el marco de pensamiento del creciente movimiento LGBTQ+, un término amplio que abarca distintas identidades sexuales y de género. Esta mentalidad busca ir más allá de la promoción de la diversidad como un punto de vista o una lista de casilleros por tildar para alcanzar una inclusión genuina en el mundo real.

1 de cada 3 personas LGBTQ+ tiene miedo al prejuicio

Existen 70 países donde la homosexualidad es delito. No sorprende que la comunidad LGBTQ+ dude y tenga miedo de visitarlos. Pero una cantidad sorprendente de personas LGBTQ+ tiene miedo de mostrarse tal cual es cuando viaja, incluso en países con actitudes progresistas en torno a la sexualidad y el género. 

1 de cada 3 personas LGBTQ+ tiene miedo a los prejuicios del personal del hotel. Esto resalta la importancia que tiene que vos y tu personal les den una buena bienvenida, pero también hace que nos preguntemos cuántos otros aspectos existen que preocupan a la comunidad LGBTQ+ cuando visitan un alojamiento y qué podés hacer para transmitir mensajes y dar señales que disipen esos miedos. 

Los primeros indicios: visibilidad y lenguaje

Cuando eligen alojamiento, además de buscar señales explícitas de que la propiedad es un espacio seguro, la comunidad LGBTQ+ también busca verse representada en tu publicidad. Es difícil sentir una conexión si las imágenes que presentás no nos reflejan. Nos gusta ver a otras personas que se nos parezcan: parejas gay, familias gay, familias queer o personas de género diverso. Y si solo vemos fotos de personas dentro de la norma heterosexual y dentro del estereotipo de familia compuesta por un hombre y una mujer, nos preguntamos si nos van a recibir bien.

Hablando de estereotipos, una forma fácil y eficaz hacernos sentir a gusto es eliminar las frases con mucha marca de género como “marido y mujer” o “para él y ella”. Son muchos los ejemplos similares en el marketing turístico y nos excluye de inmediato. Si siempre reconocés que tu audiencia consiste de comunidades diversas y personas diferentes, podés aprender a dirigirte de forma genuina a la comunidad LGBTQ+.

male couple holding hands at table
"Es difícil sentir una conexión si las imágenes que presentás no nos reflejan. Nos gusta ver a otras personas que se nos parezcan: parejas gay, familias gay, familias queer o personas de género diverso."

 

Un paso más allá: no se puede fingir la autenticidad

Durante muchos años, colgar la bandera con los colores del arcoiris era un gesto importante porque se corría el riesgo de recibir críticas de otros clientes. Hoy es mucho más fácil incluir la bandera del arcoiris en tus materiales publicitarios y empezar a recibir huéspedes. Pero es importante reconocer que la capacitación es un paso necesario en el camino hacia la inclusión. 

Las personas queer van a darse cuenta rápidamente que no es un gesto auténtico si tus esfuerzos por atraer a la comunidad LGBTQ+ no están acompañados de otros gestos distintivos de la hospitalidad inclusiva. No harías una campaña publicitaria para conseguir reservas de personas en sillas de ruedas si no tuvieras una rampa instalada al lado de las escaleras en tu propiedad. De manera similar, no deberías intentar adentrarte en el mercado LGBTQ+ si ni tu personal ni vos saben cómo tratar y recibir a personas de esta comunidad.

Repensar lo que siempre se asumió

Cuando empezás a repensar la experiencia que ofrecés en tu propiedad para incluir a las personas LGBTQ+, es posible que encuentres que las suposiciones de siempre ya no tienen sentido. Por ejemplo, si tenés baños individuales en el lobby del hotel para damas y caballeros, pero en realidad solo los puede usar una persona por vez, ¿por qué no son solamente un “baño” o un “toillette”? 

¿Te incomoda pensar en preguntarles a dos hombres que hacen el check-in juntos si quieren una cama o dos? Incluso si podemos aceptar que un matrimonio heterosexual no quiera compartir una cama, este tipo de interacción puede ser difícil para el personal. Si implementás políticas consistentes que eliminen suposiciones y le enseñás al personal cómo hacer estas preguntas con confianza, podés lograr que tus huéspedes reciban lo que están buscando. 

¿Alguna vez te vas a equivocar? Probablemente sí. Es importante reconocer que este cambio cuesta, sobre todo cambiar a un lenguaje inclusivo. Hasta las personas que enseñan sobre inclusión se equivocan a veces. Pero cuando los hoteles logran este cometido, nos sentimos felices de ver que podés sorprendernos con estos gestos pequeños de inclusión, porque muy pocos alojamientos lo hacen bien. Y cuando te disculpás y te corregís con naturalidad, este esfuerzo se aprecia.

Capacitación Proud Hospitality

La comunidad LGBTQ+ valora la equidad y la inclusión y vos podés brindárselas. Booking.com unió fuerzas con HospitableMe para ofrecer el curso Proud Hospitality, un curso gratuito de capacitación de hospitalidad LGBTQ+ que es parte del programa Travel Proud. Está pensado exclusivamente para los alojamientos e incluye un kit de herramientas para capacitar al personal. El objetivo es que las propiedades colaboradoras obtengan su certificado Proud Certified. Esta es la oportunidad de mostrar tu apoyo a la comunidad LGBTQ+ y, al mismo tiempo, aprender información práctica y expandir el alcance de tu marketing para que todos tus huéspedes se sientan libres y a gusto en tu propiedad. 

En este momento el curso Proud Hospitality está disponible en tres ciudades, Ámsterdam, Manchester y Berlín, y próximamente también se va a dictar en más lugares. Les recomiendo a todas las propiedades colaboradoras que tengan la posibilidad que participen de este curso online, porque es ameno e interactivo y te conecta con otras sensibilidades. El curso explora cómo la percepción del género, la orientación sexual y el estado civil dieron forma a los paradigmas de servicios y cómo los cambios prácticos pueden hacer que todas las personas se sientan bien recibidas. 

Cuando te pongas en los zapatos de tus huéspedes LGBTQ+, vas a empezar a ver a la comunidad como una pieza más en el servicio de hospitalidad y no como algo que se aparta de tus valores o estándares de servicio. Una vez que tanto vos como tu personal entiendan cómo interactuar cómodamente con huéspedes LGBTQ+, en vez de evitar las interacciones, vas a tener más ganas de charlar, ¡y lo mismo les va a pasar a tus huéspedes!
 

 

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Foto: Brielle French para Unsplash
Conclusiones
  • El marketing de nicho dirigido a viajeros gay fue reemplazado por el deseo de llegar a toda la comunidad LGBTQ+ que valora la equidad y la inclusión en la hospitalidad. 
  • Las encuestas muestran que 1 de cada 3 personas LGBTQ+ tiene miedo a los prejuicios del personal del hotel cuando viaja.
  • La comunidad LGBTQ+ busca señales e indicios de que la visita va a ser segura, como representaciones visuales y el tipo de lenguaje utilizado.
  • Gracias a una colaboración de Booking.com, las propiedades en Ámsterdam, Berlín y Manchester pueden acceder al curso gratuito Proud Hospitality, que también va a estar disponible en otras ciudades en los próximos meses.