La subjetividad del lujo en la industria hotelera

El lujo es subjetivo

Es cierto que no existe un alojamiento que satisfaga las necesidades de todas las personas.

Vengo de un ambiente de hospitalidad muy tradicional y puedo decir que The Mandrake es diferente a todos los lugares en los que trabajé. Somos conscientes de que no podemos gustarle a todo el mundo.

Por eso somos muy prudentes a la hora de describirnos. Con el lenguaje que usamos y las fotos que compartimos en las redes sociales queremos mostrar quiénes somos realmente. Así, la gente puede tomar una decisión a conciencia y elegir nuestro hotel para hospedarse.

Hace poco tuvimos a Mark Mahoney, un tatuador famoso a nivel mundial, que armó su estudio acá por una semana. Para algunas personas, esa no se considera una experiencia de lujo, pero los huéspedes que querían tatuarse con uno de los mejores estaban muy contentos.

Cuando las personas eligen hospedarse acá, les brindamos la experiencia adecuada incluso antes de su llegada. Por ejemplo, quienes llegan un jueves, viernes o sábado suelen querer una experiencia con más vida y sentir que están en el centro de la fiesta. En cambio, quienes llegan entre el domingo y el miércoles prefieren una estadía más relajada y tranquila.

Al guiar a las personas de esta manera, podemos asegurarnos de que cada huésped que llega al alojamiento sepa qué esperar. Al fin y al cabo, si sus expectativas no coinciden con lo que ofrecemos, ningún servicio de alta calidad va a poder arreglar la experiencia.

El trabajo de verdad empieza cuando recibimos a las personas adecuadas en el momento indicado.

La mejor experiencia para cada huésped

Crear experiencias para tus clientes requiere del trabajo continuo de toda la empresa. Aunque soy director de Revenue, aún considero que mi función consiste principalmente en crear la mejor experiencia posible para quienes nos elijan.

Por eso tenemos un programa interno, Catch Your Guests, que permite que todo el personal contribuya directamente a crear un vínculo con las personas que se alojen en el hotel.

La idea es bastante simple. Cada vez que interactuamos con una persona y conocemos algún dato que pueda ayudarnos a ofrecerle una mejor estadía, lo anotamos y lo agregamos a su archivo.

La información puede estar relacionada con su estadía, por ejemplo, cuáles son sus restricciones alimenticias, cómo le gusta el café o cuál es la bebida que más le gusta tomar a la noche. 

Pero la información de cada huésped como persona es igualmente valiosa o incluso más. Así, podemos saber los nombres de sus mascotas, asegurarnos de que en la habitación haya un tocadiscos con música que pueda gustarle o pedir un taxi porque mencionó que quería caminar por la ciudad, pero empezó a llover.

Es posible que los huéspedes no esperen estos pequeños detalles, pero justamente por eso fortalecen tanto nuestro vínculo con cada persona.

El verdadero lujo abarca la mente, el cuerpo y el alma

La mayoría de las estadías de lujo se enfocan en la mente y el cuerpo. Nosotros queremos dar un paso más y enfocarnos en el alma. El servicio de bienestar espiritual que ofrecemos es un punto de contacto dedicado a nutrir tanto el alma como el cuerpo y la mente.

Muchas de las opciones que ofrecemos se organizan acá mismo, como las clases de yoga. Para otras solicitudes, contamos con una lista de servicios que se pueden incorporar, desde baños de sonido con cristales hasta lecturas de cartas de tarot.

Empezamos con esta iniciativa antes de la pandemia, cuando se lo consideraba un servicio adicional que estaba bueno tener. Sin embargo, su popularidad creció significativamente cuando la gente comenzó a ser más consciente de sus necesidades. Antes, la mayoría de las personas reservaba en el hotel para escaparse del trabajo, pero ahora suelen hacerlo como un escape del trabajo remoto. El hecho de alejarse un poco y cuidarse de una manera que quizás nunca antes habían tenido en cuenta supone una creciente sensación de bienestar mental.

Considero que esta área de la industria hotelera va a crecer, sobre todo cuando más personas se den cuenta de lo que puede ofrecer un hospedaje de lujo.