Perspectivas de la industria

Una nueva base para nuestra app móvil

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En la segunda parte de nuestra serie de marketing móvil, Thijs van As, director de Product – Mobile, nos cuenta sobre el pasado, las mejoras presentes y el excelente futuro de la app de Booking.com.

El cambio de los consumidores, que pasaron de usar instintivamente una computadora a preferir las apps, no es algo que haya sucedido solo en los últimos años. El uso de apps móviles fue creciendo de forma constante desde la primera aparición del iPhone, tanto para compras digitales como para aplicaciones sociales. Me gustaría contarles cómo estuvimos mejorando el proceso de desarrollo y compartirles información sobre qué pueden esperar a medida que invertimos aún más en esta parte vital de nuestra empresa. 

Desde la historia más antigua hasta una nueva base

Cuando el iPhone todavía era algo nuevo y nuestra app se lanzó por primera vez hace más de una década, tal vez al principio parecía un proyecto en paralelo, un canal nuevo para que los usuarios ingresen a nuestra plataforma. Pero creció y se convirtió en un frente valioso. Hoy en día, las reservas móviles, particularmente las que se hacen desde nuestras apps, representan más de la mitad (60%) de nuestras noches totales.

Pero al principio, teníamos solo un equipo chico que trabajaba en el desarrollo de la app. Con el pasar de los años, nos dimos cuenta de dos cosas: primero, que necesitábamos una estrategia general para que nuestra app sea un frente valioso; segundo, necesitábamos una forma mejor de trabajar para que nuestros desarrolladores optimizaran y aceleraran el proceso de desarrollo. Decidimos que era momento de enfocarnos en la estandarización y prestarle atención a la modernización de nuestra app para que fuera una parte aún más importante de nuestra empresa. 

Para eso, creamos el grupo App Core, que funciona horizontalmente para que sea funcional a todas las personas que trabajan en la app. Este grupo garantiza que la app funcione como se debe y, además, garantiza la excelencia operativa. 

Tomemos como ejemplo nuestra app para Android. Nuestros clientes usan literalmente cientos de dispositivos Android distintos. Es decir, tenemos que asegurarnos continuamente de que nuestra app funcione en cada uno de ellos. Para lograrlo, actualizamos nuestra app a menudo, prácticamente cada semana, para que todo funcione como un reloj suizo. Este nivel de diversidad de dispositivos hizo que nuestro grupo App Core analice aún más los datos, por ejemplo, mediante un seguimiento del uso en tiempo real para ver cuántas personas están usando la app o la investigación de cualquier problema para que nuestros clientes y propiedades colaboradoras nunca se pierdan una reserva. 

Además, este grupo también tiene objetivos respecto de los clientes para conseguir que haya más interacción de los usuarios en la app y aumentar la fidelidad a largo plazo desarrollando funciones que satisfagan las necesidades de nuestros clientes, como ayudarlos en las distintas etapas de la reserva. En este momento, el grupo App Core está trabajando mucho para implementar estándares de diseño nuevos y consistentes que se puedan usar en toda la aplicación. 

Una experiencia impecable

Nuestros equipos ya identificaron áreas en las cuales se pueden implementar mejoras tanto para aumentar la interacción como para brindar un valor importante a los clientes:

  • Oportunidades según la ubicación : es fundamental ayudar a los clientes según dónde estén, por ejemplo, a tener el número de confirmación y la dirección del alojamiento a mano o ayudarlos a conseguir un auto para volver a la propiedad después de haber salido a la noche.
  • Reanudar la búsqueda : la mayoría de las personas pasan varios días, o incluso semanas, decidiendo dónde reservar. Por eso, queremos que sea más fácil pasar de la computadora al celular y reanudar la búsqueda, sobre todo en esos momentos breves, como cuando están volviendo a casa o yendo al trabajo.
  • Una mejor página de inicio : cada día, millones de personas llegan a la página de inicio de la app con una intención o un motivo en particular. Podemos lograr que su experiencia sea más relevante según en qué etapa del proceso estén. Si sabemos que viven en Londres, pero abren la app en Madrid y ya tienen un hotel reservado, podemos mostrarles cosas para hacer o indicarles qué ruta tomar.
  • Mejores formas de guardar y comparar : los clientes miran los alojamientos muchísimas veces antes de decidirse y reservar. Por eso, queremos darles más formas de guardar, filtrar y comparar alojamientos. 

Vale la pena destacar que estas mejoras a las aplicaciones no se hacen a costa del desarrollo para computadoras. Cuando implementamos una mejora para dispositivos móviles, nos motiva a crear paridad en la aplicación para escritorio, para que los clientes puedan usar las funciones nuevas sin importar qué dispositivo elijan. De esta forma, es fácil ver la importancia que cobró nuestra app móvil no solo para el crecimiento de nuestra empresa sino para informar el camino que toma el crecimiento de nuestro producto. 

En mi carrera, tuve el gusto de trabajar en aplicaciones exitosas y fáciles de usar, como Gmail y Google Maps, y creo que toda nuestra empresa debería estar orgullosa de las ganancias recientes de mercado que reportamos. Es impresionante sobre todo si tenemos en cuenta que se lograron durante un momento en el cual, lamentablemente, no muchas personas pudieron viajar. Esto indica un muy buen futuro para nuestra aplicación y un panorama excelente en cuanto al aumento de ventas que vamos a poder brindar a nuestras propiedades colaboradoras. 

 

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Conclusiones
  • Durante la última década, la app móvil de Booking.com creció de forma constante hasta convertirse en un frente valioso.
  • Nuestro proyecto para modernizar el desarrollo y el diseño de nuestra app llevó a procesos más optimizados y fomentó la creación de nuevas funciones.
  • Las mejoras en la infraestructura y el diseño nos ayudan a abordar nuevas etapas en la experiencia de los clientes para que nuestra app sea una compañera de viajes más sólida y trabaje en tiempo real.
  • A medida que avanzan las mejoras, buscá actualizaciones de la página de inicio, mejores formas de reanudar una búsqueda y más funciones que van a ayudar a los clientes que usen la app en cualquier momento y desde cualquier lugar.