Preguntas frecuentes sobre el coronavirus

Updated hace 2 meses

Sabemos que la crisis actual generada por el coronavirus está teniendo un fuerte impacto en vos, tus seres queridos y tu alojamiento. Por eso, hicimos nuestro mejor esfuerzo para contestar algunas de las preguntas más importantes que recibimos de parte de nuestros colaboradores, y vamos a ir actualizando la información en este artículo durante los próximos días y semanas.

Tabla de contenidos

Sección 1: Qué es la situación de fuerza mayor y qué implica

Sección 2: Pautas sobe reservas y cancelaciones

Sección 3: Asegurar la seguridad y la salud


Sección 1: Qué es la situación de fuerza mayor y qué implica


¿Cómo se define la situación de fuerza mayor?

Cualquiera de los eventos enumerados a continuación que afecten a varios huéspedes y varias propiedades: evento fortuito, (...) desastre (natural), (...) cualquier emergencia nacional o local, (...) cumplimiento de cualquier orden o solicitud procedente de una autoridad pública, reglamentación gubernamental o intervención ya sea nacional, provincial o marítima, (...) casos de desobediencia civil, (...) restricción del transporte, cierre de aeropuertos o cualquier otro evento, circunstancia o emergencia excepcional y catastrófica que signifique que viajar o alojarse en la propiedad sea imposible o ilegal.

¿Qué implica en la práctica la situación de fuerza mayor?

Frente a una situación de fuerza mayor, el Alojamiento no va a cobrar (y, si corresponde, deberá reembolsar) tasas, costos, gastos ni cualquier otro importe (incluyendo tarifas no reembolsable, cargos por no presentarse a la reserva, modificar la reserva o cancelarla) a los Huéspedes afectados por el evento de fuerza mayor en el caso de

(i) cancelaciones o cambios a la reserva hechos por los Huéspedes o

(ii) la parte no completada de la reserva, debido a la situación de fuerza mayor.

Si existiesen dudas justificadas, el Alojamiento puede solicitar al Huésped pruebas razonables de la causalidad entre la situación de fuerza mayor y la cancelación, no presentación o modificación de la reserva (y deberá brindar una copia de dicha prueba a Booking.com si se lo solicita). Para que Booking.com pueda registrar cancelaciones, no presentaciones o modificaciones a una reserva en una situación de fuerza mayor, el Alojamiento deberá informar a Booking.com dentro de los 2 días hábiles después de

(a) la fecha programada del check-out del huésped no presentado o reserva cancelada o

(b) la fecha de check-out, la cantidad de días que el huésped se alojó.

Booking.com no va a cobrar la comisión si un huésped no se presenta o cancela, ni va a cobrar por la parte de la reserva que no se haya podido completar debido a una situación de fuerza mayor.

¿Cuándo declara Booking.com la situación de fuerza mayor?

Sabemos que el impacto es muy severo para los alojamientos, pero el coronavirus está afectando al mundo entero, y por eso, nuestra prioridad es proteger la seguridad tanto de los colaboradores como de los huéspedes.

Podemos declarar la situación de fuerza mayor en casos de desastres naturales, ataques terroristas o cuando los gobiernos imponen medidas para impedir que los pasajeros viajen. Solo se ha declarado situación de fuerza mayor para casos en los que la situación legal fue clara.

¿En qué se basa la decisión de declarar la situación de fuerza mayor?

Los criterios desarrollados se basaron en la información y evaluación del riesgo sanitario provisto por entes internacionales y gobiernos. Tomamos en cuenta las medidas sugeridas o medidas que ya se hubiesen tomado.

¿Por qué se declara la situación de fuerza mayor para casos en los que las empresas de las tarjetas de crédito o las aseguradoras probablemente cubran el importe que debe pagar un huésped?

En nuestra cláusula de fuerza mayor, siempre tomamos la postura de ofrecer reembolsos a todos los clientes. En este contexto de emergencia sanitaria internacional, no queremos tomar posición sobre el papel de terceros y no podemos asumir que los clientes tienen algún tipo de seguro.

¿Debo cumplir la cláusula de fuerza mayor incluso si mi alojamiento cuenta con condiciones para esos casos?

Sí. La cláusula de fuerza mayor está incluida en las Condiciones generales de entrega dentro de tu contrato con Booking.com

En tiempos de circunstancias difíciles, como restricciones a los viajes impuestas por las autoridades para proteger la salud pública y sanitaria, cuando el cliente no puede llegar a la propiedad, ofrecemos cancelación gratis o modificaciones a la fechas de la estadía, si es posible. En este contexto de restricciones gubernamentales, si el alojamiento reembolsa al cliente el importe que ya pagó, Booking.com no va a cobrar la comisión.

¿Durante cuánto tiempo va a estar vigente la política de fuerza mayor?

Con el tiempo, los clientes de Booking.com tomaron consciencia de los riesgos que implica hacer nuevas reservas, sobre todo si son no reembolsables o parcialmente reembolsables. 

Por eso, no se va a aplicar la política de fuerza mayor para las reservas hechas a partir del 6 de abril de 2020 que los huéspedes quieran cancelar o modificar debido al brote actual del coronavirus (COVID-19). Estas reservas van a recibir el mismo tratamiento que cualquier otra reserva estándar, según lo indican nuestras políticas y procedimientos. Si una reserva se hizo del 6 de abril de 2020 en adelante, y el huésped la cancela a causa del coronavirus (COVID-19), vos vas a poder decidir si reembolsás el costo (y cómo y cuándo hacerlo), teniendo en cuenta la política que configuraste, el tipo de reserva elegida por el huésped, tu situación legal y gubernamental y las leyes de protección al consumidor. 

Dado que la situación respecto del coronavirus (COVID-19) cambia constantemente, nos reservamos el derecho de restablecer la política de fuerza mayor. Vamos a seguir actualizando este artículo y te recomendamos que dejes la página marcada entre tus favoritas. 

Tengo acceso a las Condiciones generales de entrega, pero no encuentro la cláusula de fuerza mayor.

Según la ubicación el tipo de propiedad que gestiones, tenés un tipo específico de Condiciones generales de entrega. Por eso, la sección precisa donde encontrás la cláusula varía. En la mayoría de los casos, la cláusula de fuerza mayor se encuentra en la sección 2.9 o 2.8. Si estableciste un acuerdo con términos negociados con Booking.com, es posible que la cláusula de fuerza mayor tenga otro número.

¿Dónde encuentro las Condiciones generales de entrega?

Las Condiciones se encuentran en distintas secciones dependiendo del contrato (si es individual o grupal). 

Contrato individual

Contrato digital: Si el contrato con Booking.com es individual, vas a encontrar las Condiciones generales de entrega en la extranet.

  • Hacé clic en el ícono que dice “Cuenta” en la esquina superior derecha en la extranet.
  • Seleccioná la opción “Contratos” y solicitá una copia del contrato y de las Condiciones generales de entrega. 

Tu acuerdo individual se envía por e-mail adjunto en formato PDF dentro de los 2 días hábiles. El e-mail lo recibe la persona que se ingresó como principal punto de contacto en la sección “Contactos” de tu cuenta. 

Contrato físico: Si trabajás bajo un acuerdo individual con Booking.com pero todavía no tenés la versión digital, podés solicitar una copia de las Condiciones generales de entrega a través del botón que figura en la extranet. 

Contrato múltiple

Si trabajás con más de una propiedad sin un contrato individual para cada una:

  • Iniciá sesión a la extranet de grupo desde la cuenta principal.
  • Hacé clic en la sección “Administración”.
  • Hacé clic en el botón “Solicitar Condiciones generales de entrega” abajo de la barra de navegación.

Vas a recibir la versión más reciente de las Condiciones generales de entrega.

¿Cómo afecta la política de fuerza mayor al proceso de las tarjetas de crédito virtuales? ¿Se van a aplicar cargos adicionales al proceso ahora que la política de fuerza mayor quedó sin efecto?

A fin de proteger mejor los intereses tanto de los colaboradores como de los huéspedes, cambiamos la fecha de activación de todas las tarjetas de crédito virtuales pendientes y futuras a un día después del check-in, con efecto inmediato el 19 de marzo de 2020.

 En el caso de las reservas que no están sujetas a la política de fuerza mayor   En el caso de las reservas que están sujetas a la política de fuerza mayor 
Si el huésped completa la reserva y se aloja en tu propiedad, podés procesar el cobro en la tarjeta de crédito virtual un día después del check-in. El huésped va a poder cancelar gratis. En dicho caso, no vas a realizar el cobro en la tarjeta de crédito virtual.
Si el huésped cancela la reserva fuera de plazo o no se presenta, también podés procesar el cargo en la tarjeta de crédito virtual un día después de la fecha de check-in original.  Para todas las tarjetas de crédito virtuales con reservas hechas en el pasado, vamos a cambiar la fecha de activación al día después del check-in. 
 

En este momento, no estamos planeando revisar el cambio de fecha de las tarjetas de crédito virtuales para las reservas hechas durante o después de la finalización de la política de fuerza mayor (6 de abril de 2020). La fecha de activación de todas las tarjetas de crédito virtuales pendientes y futuras va a seguir siendo un día después del check-in. Podés encontrar más información sobre este cambio en este artículo.


Sección 2: Pautas sobe reservas y cancelaciones


¿Cuál es el procedimiento correspondiente a las reservas hechas antes y después del 6 de abril de 2020?

Para las reservas activas hechas antes del 6 de abril de 2020, sin importar la fecha de check-in futura: Para las reservas hechas a partir del 6 de abril de 2020 inclusive:
No hay cambios. Siguen vigentes los procedimientos de fuerza mayor basados en nuestro contrato que se implementaron a partir de las restricciones de viaje gubernamentales. No aplican los procedimientos de fuerza mayor debido al coronavirus (COVID-19) que se implementaron a partir de las restricciones de viaje impuestas por las autoridades gubernamentales.
Anticipamos que más gobiernos en todo el mundo van a implementar reglamentaciones obligatorias que restrinjan la circulación. Nuestros procedimientos de fuerza mayor siguen vigentes para cualquier reserva hecha antes del 6 de abril de 2020 en cuya fecha de check-in sea imposible o ilegal viajar o alojarse en la propiedad reservada debido a las restricciones oficiales impuestas. Aplican nuestros procedimientos estándar, incluso para las reservas no reembolsables y parcialmente reembolsables. Esto significa que, si una reserva se hizo del 6 de abril de 2020 en adelante y el huésped la cancela a causa del coronavirus (COVID-19), vos vas a poder decidir si reembolsás el costo (y cómo y cuándo hacerlo), teniendo en cuenta la política elegida por el huésped, tu situación particular, legal y gubernamental y las leyes de protección al consumidor. 
  Vamos a incluir mensajes nuevos en toda la página web y la app de forma exhaustiva, antes y después de la reserva, para asegurarnos de que los clientes estén aún más al tanto de los riesgos de hacer una reserva no reembolsable o parcialmente reembolsable a partir del 6 de abril de 2020 inclusive.

 

¿Puedo cancelar una reserva sin consentimiento del huésped?

Según lo establecido en nuestras Condiciones generales de entrega, se deben honrar todas las reservas activas confirmadas por la propiedad. Si no querés recibir huéspedes, vamos a seguir el proceso estándar de reubicación.

La situación de fuerza mayor se diseñó para que los huéspedes puedan cancelar si así lo desean o solicitan. No se diseñó para que los alojamientos cancelen reservas.

¿Los huéspedes pueden cambiar las fechas de la reserva en vez de cancelar automáticamente cuando corresponde la política de fuerza mayor?

Sí. Para brindarle soporte a las propiedades, desarrollamos una nueva función que va a permitir que los huéspedes que tengan una reserva no reembolsable a la que aplique la política de fuerza mayor puedan no solo cancelar una reserva sino también modificar las fechas de la estadía.

¿Cómo funciona el proceso de cancelación y reembolso?

Para las reservas hechas a partir del 6 de abril de 2020 inclusive:

Para todas las reservas nuevas hechas a partir del 6 de abril de 2020 que los huéspedes quieran cancelar o modificar debido al brote actual del coronavirus (COVID-19), no se va a aplicar la política de fuerza mayor. Estas reservas van a recibir el mismo tratamiento que cualquier otra reserva estándar, según lo indican nuestras políticas y procedimientos habituales. Seguís siendo responsable de que la disponibilidad en nuestra plataforma esté actualizada, incluyendo las fechas en las que tu propiedad deba estar cerrada por restricciones gubernamentales. Si un huésped reserva una habitación que no está disponible, va a tener derecho a un reembolso completo, a menos que se acuerde otra solución.

Para las reservas activas hechas antes del 6 de abril de 2020:

No hay cambios. Nuestros procedimientos de fuerza mayor siguen vigentes para cualquier reserva hecha antes del 6 de abril de 2020 en cuya fecha de check-in sea imposible o ilegal viajar o alojarse en la propiedad reservada debido a las restricciones oficiales impuestas.

Fuerza mayor

Fuera de la situación de fuerza mayor

No se cobra comisión.

Los procesos de cancelación y reembolsos son los habituales.

Cancelación con cargo

Si la reserva se canceló con cargo, para que no se cobre la comisión, tenés que marcar la tarjeta de crédito del huésped como “no válida” en la extranet. Esto se debe hacer dentro del mismo periodo de facturación. 

Si la factura ya se emitió, el botón para marcar la tarjeta no válida no va a estar activo en el sistema. En ese caso, tenés que hacer el reclamo una vez que la hayas recibido.

Cancelación con cargo

Si el huésped cancela una reserva no reembolsable, se cobran los cargos normales.

 

 

Cancelación sin cargo

Si un huésped solicita cancelar una reserva sin cargo (sin la herramienta de cancelación autogestiva), no tenés que hacer nada. Simplemente aceptás el pedido del huésped: vas a la reserva en la extranet y seleccionás “Solicitud de cancelación de reserva”. Esta acción va a procesar el pedido y se va a generar la cancelación sin cargo.

Cancelación sin cargo

Si un huésped solicita cancelar gratis, podés aceptar el pedido desde la extranet, en la sección de reservas seleccionando “Solicitud de cancelación de reserva”, Esta acción va a procesar el pedido y se va a generar la cancelación sin cargo.

 

¿Por qué tengo que reembolsar reservas no reembolsables?

Con el fin de mantener la fidelidad de los clientes tanto para los alojamientos como Booking.com, los ayudamos con las cancelaciones sin cargo debido a esta situación sin precedentes que impide que los huéspedes lleguen a la propiedad debido a las restricciones de viajes impuestas por las autoridades. La situación de fuerza mayor, según lo establecido en las Condiciones generales de entrega, fue pensada para brindar cancelaciones gratuitas cuando los huéspedes no pueden viajar ni alojarse en la propiedad reservada.

¿Puedo ofrecerles a los huéspedes un voucher en vez de un reembolso? ¿Qué pasa si les ofrezco un voucher pero Booking.com ya canceló la reserva?

Ahora podés ofrecerles a los huéspedes un voucher para aquellas reservas afectadas por la situación de fuerza mayor. Si los huéspedes prefieren no cambiar la fecha de la estadía, podes, con su consentimiento, proporcionarles un voucher para una estadía futura. El voucher puede tener un valor equivalente al de los cargos de cancelación o un importe superior a tu discreción.  Asegurate de que los huéspedes estén de acuerdo antes de procesar cualquier reembolso o voucher. Si prefieren un reembolso, tenés que seguir el procedimiento establecido en la política de fuerza mayor.

Si emitiste un voucher, pero ya cancelamos la reserva y le hicimos un reembolso al huésped, te vamos a avisar y a pedirte que hagas el reembolso en la tarjeta de crédito virtual en caso de que corresponda (por ejemplo, cuando se utilizaron los Pagos mediante Booking.com). Alternativamente, te vamos a enviar una factura a través de la extranet. 

A partir de las recomendaciones gubernamentales oficiales, tuve que cerrar temporalmente mi propiedad. ¿Cómo puedo asegurarme de que mis habitaciones no van a aparecer disponibles en Booking.com?

Para ayudarte a cumplir con las normativas establecidas, deshabilitamos temporalmente la función de “carga automática de habitaciones cerradas”. En circunstancias normales, esta función reabre automáticamente las habitaciones cerradas después de que hayan sido canceladas, para que así puedan seguir siendo visibles en la plataforma. Este cambio temporal elimina el riesgo de incumplimiento de las leyes locales y regionales. 


Sección 3: Asegurar la seguridad y la salud


Si un huésped llega a mi propiedad con síntomas similares a los del coronavirus, ¿tengo derecho a pedir un certificado médico?

Es difícil distinguir entre los síntomas del coronavirus y los de una gripe normal. Por lo general, no está permitido solicitar información médica a los huéspedes, por motivos de privacidad de datos. Sin embargo, si es probable que el huésped haya estado en un país donde aplica la situación de fuerza mayor, podés preguntarle sobre el itinerario que hizo antes de llegar a tu propiedad.

Tené en cuenta que no existe legislación que obligue a los huéspedes a mostrar certificados médicos y nuestras políticas no permiten en este momento que rechaces reservas de huéspedes que no viajaron a los países que se incluyen dentro de la situación de fuerza mayor. Las cancelaciones que hagas deben ser con la cooperación y el consentimiento del huésped.

¿Cómo se informa a los colaboradores los cambios en la situación de fuerza mayor?

Nos gustaría poder enviarte la información actualizada por medio de los canales normales, e-mails, extranet, Pulse, etc., pero la magnitud y frecuencia de actualizaciones no nos permite hacerlo. Por lo tanto, decidimos publicar un artículo disponible en el Centro de Ayuda que sea la fuente confiable de información. En este artículo vas a encontrar información y pautas actualizadas para hacerle frente a esta crisis. Te pedimos que guardes la página en tus favoritos y la consultes a diario porque se actualiza frecuentemente.

No puedo contactarme con Atención al Cliente, ni por teléfono, chat en directo ni e-mail. ¿Qué puedo hacer?

Debido a la naturaleza de esta situación, nuestro departamento de Atención al Cliente está trabajando las 24 horas de todos los días de la semana para responder a las solicitudes de huéspedes y propiedades. En este momento, 10.000 colegas de todo el mundo están contestando los pedidos de clientes.

Si no pudiste contactarnos, es probable que el volumen de pedidos haya sido demasiado alto en el momento en que intentaste contactarnos. En estos momentos difíciles, ofrecemos nuestras disculpas y te pedimos paciencia. Seguí intentando contactarnos a través de nuestros canales de comunicación. También queremos contarte que estamos trabajando en soluciones técnicas para que exista un servicio de ayuda autogestivo lo más pronto posible. Esperamos que este artículo de Preguntas frecuentes también ayude, y te pedimos que lo vuelvas a consultar para ver la información actualizada.

¿Qué está haciendo Booking.com para ayudarme con mis problemas financieros?

Somos una empresa grande con muchos colaboradores, por eso, nos tomamos nuestra responsabilidad social muy en serio. En circunstancias normales, nuestros equipos se comunican de manera proactiva con los colaboradores que se encuentran en situaciones financieras difíciles para charlar acerca de un enfoque personalizado. Pero la situación actual no tiene precedentes. Necesitamos asegurar que podemos seguir operando nuestro negocio de la mejor forma posible para ser capaces de brindarte demanda y apoyo en cuanto puedas reanudar tu actividad profesional. En nuestra página web hay más de 2,5 millones de propiedades de todo el mundo y es difícil ofrecer ayuda financiera individual. Igualmente, nuestro departamento financiero está recolectando información sobre las distintas iniciativas que están desarrollando las autoridades gubernamentales para reducir o retrasar pagos impositivos. Vamos a informarte sobre cualquier tipo de programa de ayuda financiera que corresponda a tu situación.

Además, a medida que ciertos países comienzan a mostrar indicios de recuperarse, vamos a publicar una caja de herramientas de recuperación que te van a ayudar a reanudar la actividad y crecer lo más rápido posible.

¿Qué está haciendo Booking.com para ayudar a que las propiedades se recuperen?

Además de las actualizaciones mencionadas anteriormente, seguimos trabajando en nuevas formas de ayudarte:

  • Durante estos momentos inciertos, los clientes buscan flexibilidad. Por eso, durante estos tiempos, vamos a hacer que encontrar opciones flexibles sea lo más fácil posible. Para que tu propiedad se beneficie, te recomendamos configurar políticas flexibles. Para facilitar el proceso, estamos desarrollando una nueva herramienta que te permite cambiar tus políticas de forma fácil a políticas completamente flexibles.
  • Estamos trabajando en una campaña para incentivar a los huéspedes a volver a reservar en alojamientos que cancelaron por el coronavirus (COVID-19) una vez que puedan volver a viajar (solo para reservas no reembolsables y parcialmente reembolsables).
  • Muy pronto vamos a compartir información sobre una nueva herramienta que te va a permitir cambiar las fechas de varias reservas cuando los clientes te lo pidan y sin necesidad de ponerse en contacto con nuestros equipos de Atención al Cliente.
  • Vamos a seguir trabajando en nuestro plan de estímulo para que los viajeros empiecen nuevamente a reservar una vez que la crisis haya terminado y viajar vuelva a ser seguro. 
  • Vamos a seguir trabajando en nuestras herramientas de recuperación que te ayuden a reanudar la actividad y crecer lo más rápido posible a medida que los países empiecen a mostrar indicios de recuperarse.

¿Cómo puedo obtener más información sobre las medidas de alivio impositivo aplicadas en mi país?

Los gobiernos de todo el mundo están implementando medidas de alivio impositivo de emergencia para ayudar a las empresas a lidiar con el impacto del coronavirus. Ya sea que gestiones un hotel grande o que alquiles una sola habitación, siempre es bueno conocer cuáles son las opciones disponibles.

En la página EY Tax COVID-19 Response Tracker se recopila información de más de 120 países sobre las medidas de alivio impositivo. Descargá el PDF (disponible en inglés) para ver qué tipo de medidas de alivio están vigentes en este momento en tu país:

  • Congelamientos y exenciones a impuestos personales, IVA e impuestos comerciales.
  • Medidas económicas implementadas con el fin de asistir a la recuperación de comercios y empresas.
  • Links a recursos y programas gubernamentales oficiales. 
  • Datos de contacto para solicitar la medida de emergencia ofrecida.

Para obtener más información relacionada con temas impositivos y preguntas para hacerle a tu asesor financiero, leé nuestro artículo ampliado sobre oportunidades de alivio impositivo.

Actualización: Guía de Recuperación

Nuevos consejos y datos para captar la demanda.

Más información