Cómo gestionar las cancelaciones

¿Qué tengo que hacer cuando un huésped cancela? Capturar la demanda de los huéspedes ofreciendo opciones con cancelación gratis es tan importante como minimizar las cancelaciones que pueden resultar perjudiciales.

En la extranet vas a encontrar dos recursos que pueden ayudarte a minimizar las cancelaciones: el Centro de oportunidades, que te recomienda acciones que podés implementar para reducirlas, y el informe de características de las cancelaciones, que te ofrece información detallada acerca de las tasas de cancelación de tu propiedad.

Descubrí estos recursos por tu cuenta o mirá los dos escenarios detallados más abajo: uno para gestionar cancelaciones de último momento y otro para reducir tu tasa de cancelación a lo largo del tiempo.

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Escenario 1: Tenés demasiadas cancelaciones de último momento o no shows

Pasos rápidos para lidiar con cancelaciones perjudiciales

Las cancelaciones de último momento y los huéspedes que no se presentan (no shows) pueden dejarte sin tiempo suficiente para recuperar los ingresos perdidos, pero hay algunos pasos que podés seguir para evitar estas situaciones y volver a vender una habitación a último momento:

Revisá las políticas y las tarifas: evaluá el tiempo que hay entre el momento en que un huésped reserva y el check-in. Quizás te convenga ajustar tus políticas de cancelación durante los periodos en los que se producen más cancelaciones. Otra opción es ofrecer una tarifa atractiva para volver a vender las habitaciones a último momento.
Volvé a poner a la venta la habitación: cuanto antes vuelva a estar disponible una habitación cancelada, más probabilidades hay de que se venda. Considerá ofrecer un descuento en la tarifa para celulares para captar al 50% de los viajeros que reservan a través de dispositivos móviles. También podés aprovechar las campañas de ventas o crear tu propia oferta personalizada.
Llenamos tus habitaciones: si te sumaste a los Pagos mediante Booking.com, hacemos el trabajo por vos usando las Reservas sin Riesgos. Hacemos que tus habitaciones sean más atractivas ofreciéndoles a los huéspedes opciones adicionales con cancelación gratis. Si un huésped cancela, buscamos un huésped de reemplazo o asumimos el pago del costo de cancelación.
Implementá políticas de depósito/pago por adelantado: podés ajustar tus políticas de depósito y pago por adelantado desde la extranet para ayudarte a asegurar ingresos por anticipado. Por ejemplo, podés preautorizar el costo de la primera noche para reducir la cantidad de huéspedes no presentados. La preautorización caduca con el tiempo, dependiendo de la política de la entidad emisora de la tarjeta, por lo cual conviene hacerla en el momento en que una reserva pasa a ser no reembolsable.
Pedí un huésped de reemplazo: si preferís ofrecer políticas con cancelación gratis, pedí un huésped de reemplazo y vamos a intensificar el marketing de tu habitación cancelada.

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Escenario 2: Tenés más cancelaciones que otras propiedades similares

Cómo entender los principales factores de las cancelaciones

Revisá el informe de características de las cancelaciones de tu propiedad y compará su rendimiento con el de otros competidores en tu mercado. Si no estás conforme con la tasa de cancelación que tenés, pensá en hacer algunos cambios puntuales:

Diversificá los planes de tarifas: si solo ofrecés tarifas no reembolsables, es posible que tengas menos reservas totales. Configurá diferentes planes de tarifas en la extranet, incluyendo opciones para reservas anticipadas, no reembolsables y flexibles. Al ofrecerles más opciones a los posibles huéspedes, podés recibir más reservas y reducir las cancelaciones al mismo tiempo que te asegurás ingresos a través de las tarifas no reembolsables.
Experimentá con los precios: los huéspedes hacen un análisis del costo-beneficio al momento de reservar, y hay diferentes maneras de convencerlos más allá de ofrecerles descuentos sustanciales. Por ejemplo, podés ofrecerles una diferencia de precio considerable entre las tarifas no reembolsables y flexibles, para que así puedan decidir si quieren pagar una opción con cancelación gratis.
Ofrecé más maneras de pagar: los huéspedes que pagan online tienen 4 veces menos probabilidades de cancelar o no presentarse. Configurá los Pagos Online en la extranet y ofrecé diferentes medios de pago para la creciente cantidad de personas que prefieren usar servicios como PayPal, WeChat Pay o Alipay (entre muchos otros).
Respondé a tiempo: es posible que los huéspedes que tienen preguntas después de reservar y no reciben una respuesta a tiempo cancelen y hagan una reserva en otro alojamiento. Hay dos maneras de combatir esta situación: instalar la app Pulse para poder enviar mensajes estés donde estés y configurar herramientas de mensajería para responder a las preguntas más frecuentes.