¿Cómo se solicita la mediación?

Tiempo de lectura: 2,5 minutos

Idea principal: Este artículo te explica qué es la mediación, qué implica y cómo pueden iniciarla los colaboradores de Booking.com.

¿Qué es la mediación?

La mediación es una extensión de nuestro proceso de gestión de quejas interno que está disponible para todos los colaboradores y alojamientos del EEE*. Una tercera parte independiente actuará como mediadora entre Booking.com y tú para ayudar a encontrar una solución. Esta tercera parte intentará facilitar la conversación entre Booking.com y el colaborador con el fin de llegar a una solución para la queja en cuestión.

* Esta es la lista de países en los que Booking.com ofrece mediación: Andorra, Austria, Bélgica, Bulgaria, Croacia, Chipre, República Checa, Dinamarca, Estonia, Finlandia, Francia, Alemania, Gibraltar, Grecia, Hungría, Islandia, Irlanda, Italia, Letonia, Liechtenstein, Lituania, Luxemburgo, Malta, Mónaco, Países Bajos, Noruega, Polonia, Portugal, Rumanía, San Marino, Eslovaquia, Eslovenia, España, Suecia, Suiza, Reino Unido y Ciudad del Vaticano.

Nota: En estos momentos, no ofrecemos mediación a colaboradores ni alojamientos que se encuentren fuera del EEE.

Qué es importante saber

1. La mediación está disponible para los colaboradores y los alojamientos del EEE.
2. Los costes de la mediación se reparten al 50% entre el colaborador y Booking.com.
3. La mediación se ofrece en inglés. 
4. El papel del mediador es el de facilitar; deben ser las partes las que hablen/negocien/lleguen a un acuerdo. 

Cómo solicitar la mediación

Consulta el protocolo de mediación aquí

1. Copia y completa la plantilla de e-mail que encontrarás abajo. 
2. Envía el e-mail a mediation@reulingschutte.nl. 

Qué pasa después

1. El mediador confirmará la recepción de la petición de mediación y enviará una solicitud de pago por adelantado. 
2. La mediación comenzará una vez que el mediador haya recibido el pago por adelantado. 
3. El proceso de mediación estándar incluye varias interacciones contigo y con Booking.com:
   • Una llamada con Booking.com para entender la queja
   • Una llamada contigo para entender la queja
   • Una llamada conjunta contigo y con Booking.com para hablar de la queja y de la situación

Preguntas más frecuentes

P1: ¿Qué pasa si no hablo inglés con fluidez? 

R1: Puedes traer un intérprete.

P2: ¿Qué pasa si mi alojamiento o yo no pertenecemos al EEE? ¿Puedo usar el servicio de mediación igualmente?

R2: Por ahora solo ofrecemos mediación para quejas dentro del EEE.

P3: ¿Cuándo puedo solicitar la mediación? 

R3: Puedes solicitarla en cualquier momento a lo largo del proceso de gestión de quejas. 

P4: ¿Qué pasa si no llegamos a un acuerdo? 

R4: El mediador facilitará la conversación y la colaboración para alcanzar un acuerdo. Puede recurrirse a sesiones adicionales el tiempo que ambas partes consideren necesario para solucionar la queja. 

P5: ¿Las sesiones adicionales tienen algún coste asociado? 

R5: Sí, los costes se detallan en el protocolo de mediación, que encontrarás en este enlace.

Plantilla de e-mail

Importante: El e-mail tiene que estar en inglés.

Completa esta plantilla y envíala por e-mail a mediation@reulingschutte.nl

We are one of the accommodation partners of Booking.com and we would like to start a mediation with them. We are starting this mediation in regards of complaint .......... (complaint ID). We understand this works as follows:

• The mediation will consist of two separate intake meetings (1 hour each) and one joint meeting (2 hours). The fixed fee for this mediation process is set on € 997.50 per party, excluding VAT. 
• We have read the mediation protocol, the framework agreement signed by Booking.com and ReulingSchutte (annex 2 of the mediation protocol), the general terms of ReulingSchutte (annex 3 of the mediation protocol), the MfN (“Mediatorsfederatie Nederland”) Rules and Code of Conduct (annex 1 of the mediation protocol) and the mediation statement (annex 4 of the mediation protocol). We agree that the mediation will be based on those documents.
• The participant(s) of the mediation on behalf of .......... (name and entity of the accommodation partner) shall be .......... (name/names) and contact details (email address and telephone number) of the participants. 

Please send us the invoice of € 997.50 excluding VAT. Subsequently payment will be effected in order to start the mediation as soon as possible.The invoice can be sent to ..........(address/e-mail address) with reference .......... (internal reference for invoicing])and purchase number .......... (purchase number if applicable).