¿Puedo responder al comentario de un cliente?

Puedes responder a todas las valoraciones que contengan un comentario aprobado*. Todas las respuestas aparecerán en la página pública de tu alojamiento, justo debajo del comentario del cliente.

Responder a los comentarios te permite interactuar con tus clientes de una manera positiva y atraer a nuevos clientes. Además, esta función es una buena oportunidad para expresar tu punto de vista. No solo es bueno para ti, sino también para quienes acceden a la página.

En caso de recibir un comentario negativo, puedes aprovechar la oportunidad para convertirlo en algo positivo. La forma en la que respondes a un comentario negativo dice mucho más sobre tu establecimiento que el propio comentario negativo. Busca maneras de mejorar la experiencia de tus clientes en el alojamiento.

¿Cómo puedo responder al comentario de un cliente?

Puedes responder al comentario de un cliente siguiendo estos pasos:

  1. Ve la pestaña de Comentarios de la extranet.
  2. Haz clic en Responder y luego en Enviar cuando hayas terminado.

Información útil:

  • Solo puedes responder a comentarios con texto.
  • Debes contestar en el mismo idioma que el del comentario o en inglés. Las respuestas que se envíen en un idioma diferente no se mostrarán en la web ni se traducirán.
  • Cuando hayas enviado tu respuesta, nuestro equipo comprobará que cumple con nuestras pautas antes de que aparezca online.

¿Puedo editar o eliminar mi respuesta?

Puedes editar o eliminar tu respuesta en la extranet.

  1. Ve a la pestaña de Comentarios de la extranet.
  2. Haz clic en Ver tu respuesta y luego en Editar o Eliminar para confirmar tus cambios.

 

Directrices: Queremos que esta sea una buena oportunidad para todas las partes implicadas. Por eso, en Booking.com revisaremos y aprobaremos las respuestas para garantizar que no incluyen lenguaje inapropiado ni ofensivo. No censuraremos tu contenido, pero no podemos aprobar aquellas respuestas que:

  • Contengan lenguaje ofensivo, discriminatorio o inapropiado.

  • Pidan a los clientes que reserven directamente con el alojamiento.

  • Ofrezcan descuentos en la próxima reserva o pidan a los clientes que se unan a un programa de fidelización.

  • Proporcionen información personal tuya o de tus clientes, como números de teléfono o direcciones de e-mail.

  • Mencionen los apellidos del cliente (por razones de privacidad).

  • Mencionen el nombre del cliente si el comentario es anónimo.

  • Hagan referencia a la web de un competidor (por ejemplo, TripAdvisor, Expedia, Airbnb, etc.).

  • Critiquen a Booking.com.

  • Mencionen la web de tu alojamiento.

  • Cuestionen la legitimidad de un comentario o cliente.

  • Critiquen la decisión de una persona que ha dejado un comentario de permanecer en el anonimato: ofrecemos esta opción a los clientes y estos están en su derecho de elegirla.

  • Pidan a los clientes que modifiquen o eliminen su comentario.

Cuando respondas a comentarios positivos:

1) Escribe una respuesta adaptada a cada comentario

Los clientes aprecian las respuestas personales. Muéstrales que has leído su comentario y que agradeces que compartan su opinión haciendo referencia a algo que han dicho. Así, otros clientes verán que valoras sus comentarios y ello les animará a dejarte uno.

Por ejemplo: “Muchas gracias por dedicar unos minutos a opinar sobre nuestro alojamiento. Nos alegra mucho saber que nuestra cocina ha causado tan buena impresión”.

2) Destaca los puntos fuertes de tu alojamiento

Cuando un cliente mencione algo que le gustó de tu alojamiento, puedes dar más detalles sobre el tema en tu respuesta para destacarlo ante otros clientes.

Por ejemplo: “Me alegro mucho de que os gustase la piscina. Hace poco que la renovamos y es estupendo saber que nuestro trabajo ha valido la pena”.

Cuando respondas a comentarios negativos:

1) No te lo tomes como algo personal

Incluso los mejores alojamientos reciben clientes que encuentran algo de lo que quejarse. Recuerda que las vacaciones pueden ser estresantes, sobre todo porque son limitadas. Por eso los clientes suelen querer que todo salga perfecto.

2) Mantén la calma y la educación en todo momento

Si respondes de forma educada, puedes convertir un comentario negativo en un ejemplo de profesionalismo, que puede animar a más personas a reservar tu alojamiento.

Es mejor la objetividad que la subjetividad

Si los clientes han leído mal o pasado por alto información importante (por ejemplo, relacionada con obras en el alojamiento), puedes decir que esa información estaba publicada en Booking.com. De esa forma, mantendrás la objetividad y reconocerás las molestias sin asumir la culpa.

Por ejemplo: “Siento que la estancia se viera afectada por el ruido de las obras. Estamos haciendo todo lo posible por minimizar las molestias y también hemos indicado hasta cuándo durarán las obras en Booking.com”.

Conviértelo en algo constructivo

Las críticas pueden convertirse en feedback constructivo. Si un cliente se queja, mira a ver si puedes hacer algo para mejorar a ese respecto. Agradécele sus comentarios y, si vas a tomar alguna medida, díselo.

Por ejemplo: “Sentimos que el desayuno te decepcionase. Estamos valorando opciones para colaborar con una panadería local que nos pueda ofrecer una mejor selección de productos frescos cada día”.

Reconócelo, pero no te culpes

A menudo, los clientes que dejan un comentario negativo solo quieren hacerse oír. Para calmar su frustración o enfado, hazles ver que entiendes por qué su experiencia ha sido negativa. Esto no significa que tengas que asumir la responsabilidad de lo que les ha molestado, sino simplemente que tienes en cuenta sus comentarios.

Por ejemplo: “Sentimos que el tamaño y la distribución de las habitaciones os haya decepcionado. Somos un pequeño bed & breakfast de gestión familiar, por lo que no siempre podemos competir con un hotel. Esperamos que los demás alojamientos del viaje hayan sido de vuestro agrado”.

*Aviso: puede que en algunos comentarios no veas el botón de responder. Esto ocurre cuando el comentario ha sido eliminado porque no cumple con nuestros requisitos. Algunos comentarios se pueden ver en la extranet, pero no en la página pública de tu alojamiento.