Cómo responder a los comentarios de los clientes

Las personas que se queden en tu alojamiento pueden dejar un comentario y una puntuación (en una escala que va hasta el 10). Estos comentarios son perfectos para saber cómo mejorar el alojamiento y el servicio de cara al futuro. Se puede responder a los comentarios de los clientes desde la extranet o la app Pulse. Nuestro equipo revisará tus respuestas antes de publicarlas.

Contenido del artículo:

Cómo responder a los comentarios de los clientes

Puedes responder a los comentarios de los clientes en el mismo idioma en el que estén escritos o en inglés. Las respuestas en otros idiomas no se publicarán. Puedes responder a los comentarios de clientes que tengan un título o más texto. Puedes responder a los comentarios de los clientes desde la extranet o desde la app Pulse, pero solo puedes editar o eliminar las respuestas existentes en la extranet.

Sigue estos pasos para responder a los comentarios a través de la extranet:

1. Inicia sesión en la extranet
2. Debajo de Comentarios, haz clic en Comentarios
3. Debajo del comentario al que quieras responder, haz clic en Responder
4. Escribe tu respuesta y, luego, haz clic en Enviar

Sigue estos pasos para responder a los comentarios a través de la app Pulse:

1. Abre la app Pulse en tu móvil
2. Dale a Más
3. Pulsa en Comentarios y, luego, en Comentarios
4. Pulsa en el comentario al que quieras responder
5. Escribe tu respuesta y, luego, dale a Enviar

Sigue estos pasos para editar o eliminar una respuesta existente:

1. Inicia sesión en la extranet
2. Debajo de Comentarios, haz clic en Comentarios
3. Bajo el comentario que quieras, haz clic en Ver tu respuesta aprobada
4. Haz clic en Editar y haz los cambios
5. Haz clic en Enviar

Consejos generales para responder a los comentarios de los clientes

• Escribe un mensaje lo más personal posible para que tus clientes y clientas sepan que les dedicas el tiempo que merecen.
• Una respuesta educada y cortés da una imagen positiva y profesional, sobre todo cuando se contesta a un comentario negativo.
• Responde de forma breve y directa, y asegúrate de que lo que escribes sea verdadero y exacto.
• Escribe respuestas originales a tus huéspedes. Especifica bien para que tus respuestas sean más genuinas.
• Una respuesta genuina con una actitud positiva puede transformar un comentario negativo y tener un impacto particular en los potenciales clientes que lean los comentarios.
• A veces, la gente que ha tenido una experiencia negativa solo quiere que la escuchen. Muestra tu comprensión ante la experiencia y, si es posible, di qué estás haciendo para mejorar. Esto demuestra, tanto a esa gente como a los potenciales clientes, que te tomas en serio sus experiencias y que escuchas sus opiniones.
• Lee nuestras pautas sobre el contenido disponibles aquí para entender mejor nuestras normas de moderación de contenido. Nuestras pautas se aplican tanto a las respuestas como a los comentarios. El objetivo es que el contenido de nuestra plataforma sea adecuado para una audiencia global.

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