Todo lo que necesitas saber sobre las puntuaciones de los comentarios

Cuando un cliente reserva una estancia en nuestra plataforma, puede dejar un comentario sobre el alojamiento y elegir una puntuación global que refleje su experiencia. En este artículo veremos cómo funcionan los comentarios de los clientes y cómo se generan las puntuaciones de los comentarios.

Contenido del artículo:

Cómo recopilamos los comentarios

Después del check-out, enviamos un e-mail a los clientes para pedirles que valoren su estancia en el alojamiento. Tienen 90 días para hacerlo. Puedes leer más sobre las condiciones para dejar un comentario aquí.

Qué pueden valorar los clientes cuando dejan un comentario

Los clientes seleccionan una puntuación global en una escala del 1 al 10 para valorar su experiencia en el alojamiento. Esta es la única pregunta que tienen que contestar obligatoriamente para poder enviar su comentario. 

La media de estas puntuaciones globales que han ido dejando tus clientes durante los últimos tres años pasa a ser tu puntuación de los comentarios. Mostramos esta puntuación cuando recibes tu primer comentario.

Los clientes pueden valorar otros servicios y detalles del alojamiento, por ejemplo: 

• Limpieza
• Confort
• Relación calidad-precio
• Instalaciones y servicios
• Ubicación
• Personal

Estas valoraciones son opcionales y no se tienen en cuenta para calcular la puntuación de los comentarios. Incluimos una puntuación global para reflejar la experiencia de tus huéspedes en lugar de centrarnos en detalles más pequeños que los alojamientos no pueden controlar, como la ubicación. 

Si quieren, los clientes pueden hacer más valoraciones sobre diferentes servicios, como la wifi y el desayuno. Estas tampoco se tienen en cuenta para calcular la puntuación de los comentarios.

Todos los comentarios tienen una opción de respuesta abierta, para animar a la gente a dar detalles. Es opcional, pero sus respuestas pueden proporcionarte información útil sobre el rendimiento de tu alojamiento. También pueden servir a otras personas para conocer más detalles sobre tu alojamiento antes de reservar una estancia. Puedes leer más sobre los comentarios de los clientes aquí.

Cómo se calcula la puntuación de los comentarios de un alojamiento

La puntuación de tu alojamiento se calcula automáticamente haciendo la media de todas tus puntuaciones globales. 

Como plataforma, nosotros no decidimos tu puntuación. Solo facilitamos el proceso de recogida de comentarios de los clientes. Las puntuaciones que recibes reflejan las experiencias reales de los clientes y se usan para calcular tu puntuación de los comentarios.

Por qué la puntuación de los comentarios puede ser diferente de las puntuaciones de las categorías

Recopilamos la puntuación global de cada comentario y las valoraciones de las diferentes categorías por separado. Lo hacemos así porque las seis categorías no siempre abarcan todo lo que un cliente puede considerar a la hora de valorar la estancia, mientras que la puntuación global representa su experiencia en conjunto. 

Por lo tanto, es normal que la puntuación de un comentario difiera de las puntuaciones de cada categoría.

Cómo ver los comentarios de los clientes de un alojamiento

Si quieres ver la evolución de tu puntuación de los comentarios y de las puntuaciones de las distintas categorías, además de saber qué puedes hacer para mejorarlas, sigue estos pasos:

1. Inicia sesión en la extranet

2. Haz clic en la pestaña Comentarios

3. En el menú desplegable, ve a Comentarios para ver tu puntuación de los comentarios o a Experiencia del cliente para saber qué opinan tus huéspedes de su estancia en tu alojamiento

Cuánto tiempo permanecen los comentarios en la página del alojamiento

Los comentarios aparecen en tu página durante 36 meses. Pasado ese tiempo, se archivan automáticamente.

Cuando los comentarios se archivan, tu puntuación de los comentarios se recalcula en función de los comentarios que todavía están online.

Cómo mejorar tu puntuación de los comentarios

Los comentarios de los clientes son un factor importante para la comunidad viajera a la hora de reservar alojamiento. Aquí te dejamos algunos consejos para aumentar tu puntuación de los comentarios:

• Gestiona las expectativas de los clientes: asegúrate de que el contenido de la página de tu alojamiento refleje fielmente lo que puede encontrarse una persona que se quede en tu alojamiento
• Plantéate ofrecer desayuno: el desayuno es la última comida que disfrutarán los clientes contigo, así que esfuérzate para causar la mejor impresión posible
• Presta un gran servicio: ir un paso más allá te ayudará a crear recuerdos inolvidables
• Comodidad y limpieza: asegúrate de que el alojamiento cumple con todos los requisitos sanitarios y haz que sea lo más cómodo posible para tus huéspedes

Si quieres más ideas para ofrecer una magnífica experiencia a tus clientes, puedes consultar estos recursos adicionales. 

Cómo eliminar o modificar un comentario

Por ley, tenemos que permitir dejar un comentario a todas las personas que se quedan en un alojamiento. Animamos a nuestros clientes a dejar siempre un comentario sincero y justo, basado en su experiencia. 

Algunas personas que han hecho una reserva pero no se han alojado tienen derecho a dejar un comentario. Puedes consultar las condiciones para dejar comentarios en caso de reservas no completadas aquí.

Y aquí tienes más información sobre cómo eliminar comentarios de clientes. Además, si has tenido una mala experiencia con un cliente, puedes informarnos de ello a través de la extranet o de la app Pulse usando la función para informar del mal comportamiento de un cliente.

Si un cliente se pone en contacto contigo directamente para decirte que cometió un error al dejar su comentario, puedes pedirle que lo corrija iniciando sesión en su cuenta de Booking.com o contactando con el equipo de Atención al cliente.

Comparte tu opinión en la Comunidad de colaboradores