Todo lo que necesitas saber sobre los comentarios de los clientes

Actualizado hace 2 months | Lectura: 4.5 min
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Contenido del artículo

1. ¿Cuándo pide Booking.com a los clientes que dejen un comentario?

2. ¿Qué pueden valorar los clientes cuando dejan un comentario?

3. ¿Cómo se calculan las puntuaciones de los comentarios?

4. ¿Qué papel tiene Booking.com en el cálculo de mi puntuación?

5. ¿Por qué la puntuación global de un comentario es más alta o más baja que las puntuaciones de las diferentes categorías?

6. ¿Qué puedo hacer si el número de comentarios sobre mi alojamiento está bajando en Booking.com?

7. ¿Dónde puedo revisar los comentarios de los clientes sobre mi alojamiento?

 


1. ¿Cuándo pide Booking.com a los clientes que dejen un comentario?

Después del check-out, enviamos un e-mail a los clientes para pedirles que valoren su estancia en tu alojamiento. Tienen 90 días para hacerlo.


2. ¿Qué pueden valorar los clientes cuando dejan un comentario?

Los clientes seleccionan una puntuación global en una escala del 1 al 10 para valorar su experiencia en tu alojamiento. Esta es la única pregunta que los clientes tienen que contestar obligatoriamente para poder enviar su comentario. La media de estas puntuaciones globales pasa a ser tu puntuación de los comentarios de los clientes, que se muestra cuando has recibido al menos tres comentarios.

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También pedimos a los clientes que valoren seis aspectos concretos de tu alojamiento:

  • Limpieza
  • Confort
  • Relación calidad-precio    
  • Instalaciones y servicios
  • Ubicación
  • Personal

Todas estas valoraciones son opcionales y no se tienen en cuenta para calcular la puntuación de los comentarios.

Los clientes pueden hacer más valoraciones si quieren, pero los temas varían según la persona (desayuno, WiFi, etc.). Estas tampoco se tienen en cuenta para calcular la puntuación de los comentarios.

Por último, animamos a los clientes a compartir su opinión en un cuadro de texto, pero esto también es opcional. Sus respuestas pueden proporcionarte información útil sobre el rendimiento de tu alojamiento. También pueden servir a otras personas para conseguir más información sobre tu alojamiento antes de reservar una estancia.


3. ¿Cómo se calculan las puntuaciones de los comentarios?

Desde finales del 2019, la puntuación global de cada comentario ya no es la media de las puntuaciones que el cliente da a cada categoría. Ahora los clientes asignan una puntuación a su experiencia global en tu alojamiento.

Esto se debe a que no todas las categorías están bajo tu control, como la ubicación. También se debe a que otros aspectos, como el desayuno o el nivel de ruido, pueden ser igual de importantes para el cliente, pero no entran en estas categorías.

Este nuevo sistema ha sustituido por completo al antiguo y se aplica a todos los alojamientos y clientes. Si has recibido puntuaciones basadas en el sistema anterior, estas se seguirán teniendo en cuenta para calcular tu puntuación global hasta que caduquen.

Para garantizar que este sistema no deje de ser relevante para ti, seguiremos revisándolo y haciendo mejoras en función de los comentarios que nos hagas llegar.


4. ¿Qué papel tiene Booking.com en el cálculo de mi puntuación?

Nosotros no decidimos tu puntuación. Solo facilitamos el proceso de recogida de comentarios de los clientes. Las puntuaciones que recibes reflejan las experiencias reales de los clientes y se usan para calcular tu puntuación de los comentarios.


5. ¿Por qué la puntuación global de un comentario es más alta o más baja que las puntuaciones de las diferentes categorías?

Recopilamos la puntuación global de cada comentario y las valoraciones de las diferentes categorías por separado. Lo hacemos así porque las seis categorías no siempre abarcan todo lo que un cliente puede considerar a la hora de valorar la estancia, mientras que la puntuación global representa su experiencia en conjunto. Por lo tanto, es normal que la puntuación global difiera de las puntuaciones de cada categoría.

Dicho esto, los clientes también pueden equivocarse al hacer una valoración. Si crees que este ha sido el caso, no dudes en ponerte en contacto con nosotros a través de la bandeja de entrada de la extranet.


6. ¿Qué puedo hacer si el número de comentarios sobre mi alojamiento está bajando en Booking.com?

Sabemos que algunos colaboradores se han visto afectados negativamente porque se han archivado sus comentarios antiguos y han recibido pocos nuevos debido a la situación actual.

Para evitar esto, estamos ampliando gradualmente el periodo de validez de tus comentarios, de dos a tres años. Esto se aplica a todos los comentarios que tenían que caducar a partir del 31 de julio de 2020.

Por ejemplo, los comentarios que tendrían que haber caducado el 31 de julio de 2020 ahora seguirán en la página de tu alojamiento hasta el 31 de julio de 2021.


7. ¿Dónde puedo revisar los comentarios de los clientes sobre mi alojamiento?

Si quieres ver cómo han evolucionado tu puntuación global y las puntuaciones de las distintas categorías a lo largo del tiempo y compararlas con las de alojamientos similares de tu elección, sigue estos pasos:

1. Inicia sesión en la extranet

2. Haz clic en Analytics

3. Haz clic en Puntuación de los comentarios

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