Todo lo que necesitas saber sobre las opciones de condiciones sobre daños

Actualizado hace 1 semana | Lectura: 5 min
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Entendemos que alquilar tu alojamiento es algo bastante personal y es posible que te preguntes qué pasará si quienes se hospedan dañan tu establecimiento o tus pertenencias.

La mayoría de las personas respetan los sitios en los que se alojan. Según nuestras estadísticas, los daños causados ​​por los clientes son muy poco comunes (ocurren solo una vez cada 5.000 reservas) y la mayoría de esos incidentes son accidentales y no intencionados.

A continuación, te ofrecemos algunas sugerencias sobre cómo prevenir los daños a tu alojamiento y cómo actuar en el improbable caso de que esto suceda.


Contenido del artículo:


Prevención de daños

¿Qué puedo hacer para evitar los daños en mi alojamiento?

  • Haz saber que el alojamiento tiene dueño

    Si vas a recibir a tus huéspedes a su llegada, dales la bienvenida a tu casa, muéstrales los alrededores y cuéntales un poco sobre tu historia allí. Cuando saben que se trata de tu residencia privada, las personas son más cuidadosas que en un hotel. Si no puedes recibirlas en persona, puedes añadir un perfil de anfitrión personal a la página de tu alojamiento en Booking.com, y también dejarles un paquete de bienvenida.

  • Deja claras las normas de la casa

    Si, desde el principio, tus huéspedes saben qué se debe y qué no se debe hacer al alojarse en tu casa, hay menos posibilidades de que surjan problemas. En la extranet puedes establecer normas de la casa que aborden problemas comunes relacionados con fumar, las mascotas, las fiestas y el ruido.

    Si tienes otras reglas específicas que no aparecen en la extranet, puedes imprimirlas y dejar una copia en tu casa para que todo el mundo las recuerde durante su estancia.

  • Consulta la póliza de tu seguro

    Las posibilidades de que tus clientes dañen tu alojamiento son extremadamente bajas, pero conviene asegurarse frente a lo inesperado. Los seguros de hogar habituales no siempre cubren alquileres de corta duración, de modo que debes comunicarte con tu aseguradora para verificar si ya tienes cobertura o si necesitas cobertura adicional.

    Aunque tu póliza de seguro cubra alquileres de corta duración, a menudo hay un cargo deducible por daños, lo que significa que tú pagas hasta una determinada cantidad y la compañía de seguros paga el resto.


Gestión de daños

¿Qué opciones tengo para afrontar los daños?

Aunque la mayoría de las personas son cuidadosas y consideradas cuando se hospedan en tu casa, a veces ocurren accidentes. En estos casos, tienes estas opciones:

  • En el caso de daños cotidianos, puedes elegir entre dos opciones para reparar o reemplazar artículos o bienes dañados por clientes durante su estancia: depósito por daños o programa frente a daños. Las dos opciones se diferencian en la manera en que se facilita el proceso de pago por daños. Si optas por el depósito por daños, tú gestionarás el proceso. Si estableces un programa frente a daños, facilitaremos el proceso de pago por daños en tu nombre.
  • En el caso de daños mayores, el seguro de responsabilidad civil para colaboradores es un programa pensado para ofrecerte protección frente a reclamaciones de responsabilidad civil o demandas de terceros por lesiones corporales o daños a los objetos personales de los clientes que tengan lugar durante una estancia reservada a través de nuestra plataforma. Estos casos ocurren con muy poca frecuencia, por lo que te pedimos que te informes detenidamente sobre el seguro de responsabilidad civil para colaboradores antes de presentar una reclamación.

¿Cómo puedo comprobar qué opción tengo actualmente?

Puedes comprobar tu opción actual siguiendo estos pasos:

  1. Inicia sesión en la extranet.
  2. Selecciona la pestaña Establecimiento.
  3. Haz clic en Condiciones y baja hasta Otras condiciones. Si has establecido condiciones sobre daños, las verás aquí. Si no es así, puedes hacer clic en Editar y seguir los pasos que aparecen para establecerlas.

Nota: Tu alojamiento tipo casa queda cubierto por el seguro de responsabilidad civil para colaboradores en cuanto se da de alta en nuestra plataforma. La cobertura se aplica a todas las estancias reservadas a través de nuestra plataforma desde el 31 de marzo de 2022, siempre y cuando formes parte del programa durante las fechas de la estancia.

 

¿Qué más puedo hacer?

  • Informar sobre una conducta indebida

    Para asegurarte de que alguien no pueda volver a reservar en tu alojamiento y hacernos saber sobre su conducta inapropiada y los daños causados, también puedes utilizar la herramienta para informar del mal comportamiento de un cliente en la pestaña Reservas de la extranet.

  • Presentar una reclamación al seguro

    Si tienes una póliza de seguro que cubre el alquiler de corta duración de tu alojamiento, es posible que puedas presentar una reclamación. Contacta con tu aseguradora para informarte.

Nota: Cualquier reclamación que realices al seguro está sujeta a tus propios límites de riesgo o reclamaciones y puede tener un efecto adverso en la prima del seguro. La mayoría de las aseguradoras solicitan pruebas de los daños para poder evaluar la reclamación. Te recomendamos que hagas fotos y conserves cualquier evidencia que pueda resultar útil para la reclamación.


Depósito por daños

¿Qué es un depósito por daños?

Configurar un depósito por daños te permite cobrar un importe por adelantado en caso de que un cliente dañe el alojamiento o algunos bienes durante su estancia. Sin embargo, vale la pena recordar que los depósitos por daños tienden a generar menos reservas y más cancelaciones.

No olvides que tú eres quien gestiona todo el proceso de pago por daños.

¿Cómo funciona el depósito por daños?

El depósito por daños funciona así:

  • Antes de la estancia, tu cliente te da el depósito. Tú decides cómo y cuándo cobras este importe, y gestionas el dinero.
  • Deberás cobrar y devolver el importe según lo establecido en el momento de la reserva.
  • Tienes derecho a quedarte con todo o parte del depósito en caso de que se demuestre que tu cliente es responsable del daño.

¿Cómo configuro un depósito por daños?

Para configurar tu depósito por daños, sigue estos pasos:

  1. Inicia sesión en la extranet
  2. Selecciona la pestaña de Establecimiento
  3. Haz clic en Condiciones y baja hasta Otras condiciones 
  4. Haz clic en Editar dentro del cuadro de opciones de Condiciones sobre daños (se te redirigirá a otra página)
  5. En ¿Tus clientes tienen que pagar un depósito para cubrir posibles daños?, elige  y sigue las instrucciones para configurar el depósito por daños que consideres adecuado

Programa frente a daños

¿Qué es el programa frente a daños?

Con el programa frente a daños, podemos facilitar el pago por daños sin costes adicionales.

Si eliges esta opción, nos encargamos de todo, desde contactar con tu cliente en caso de daños hasta facilitar el proceso de pago en tu nombre. 

¿Cómo funciona el programa frente a daños?

El programa frente a daños funciona del siguiente modo:

  • El cliente no paga ningún depósito por adelantado: solo paga si causa algún daño durante su estancia y tú nos informas de ello.
  • Solo puedes pedir a tus clientes que paguen el valor del daño causado, hasta el importe máximo que seleccionaste al configurar el programa frente a daños.
  • Si un cliente causa algún daño en el alojamiento, envías una petición de pago por daños para que abone el importe en cuestión.
  • Tienes 14 días a partir del check-out para enviar la petición a través de Booking.com.
  • Contactamos con el cliente por ti, y le comunicamos que se han producido daños durante su estancia y que solicitas un pago por ese motivo.
  • Si se acepta tu petición de pago por daños, te pagaremos mediante transferencia bancaria. Este proceso puede durar hasta 30 días.

¿Cómo configuro el programa frente a daños?

Estos son los pasos para configurar el programa frente a daños:

  1. Inicia sesión en la extranet y selecciona la pestaña Establecimiento.
  2. Haz clic en Condiciones, baja hasta la sección Otras condiciones y haz clic en Editar dentro del recuadro de Opciones de condiciones sobre daños. Se te redirigirá a otra página. 
  3. En ¿Tus clientes tienen que pagar un depósito para cubrir posibles daños?, elige .
  4. En Indica el importe máximo que se puede cobrar a los clientes en caso de daños (por estancia), añade el importe que quieras. Los importes máximos varían para los alojamientos según el país, ya que los valores de las monedas difieren de un país a otro.
  5. Haz clic en Guardar.

Nota: Para ajustar el importe máximo que se puede cobrar por daños, puedes seguir los pasos anteriores.

 

¿Cuándo se aplicará un nuevo importe máximo?

Ten en cuenta que no se puede aplicar un nuevo importe máximo a quienes hayan reservado antes de que lo hayas configurado. 

Por ejemplo, si estableces 300€ como importe máximo el lunes y tu cliente reserva el martes y causa daños el martes, puedes cobrarle un máximo de 300€. Esto se debe a que el programa se aplica en el momento en que tu cliente reserva la estancia. 


Peticiones de pago por daños

¿Cómo hago una petición de pago por daños?

Si alguno de tus clientes causa daños al alojamiento o a algunos artículos dentro del alojamiento durante su estancia, puedes enviar una petición de pago por daños:

  1. Inicia sesión en la extranet.
  2. Ve a la pestaña Reservas y selecciona la reserva en la que se produjeron los daños.
  3. Haz clic en el botón Hacer una petición de pago por daños.
  4. Rellena el formulario, añade una descripción clara de los daños, indica el importe que solicitas y aporta fotos claras del daño.
  5. Cuando hayas terminado, haz clic en Revisar petición.

Se tarda hasta 14 días en procesar una petición de pago por daños. Puedes ver el estado de tu petición en la página de datos de la reserva.

¿Por qué cosas puedo pedirles a mis clientes que paguen?

Puedes pedirles que paguen por cosas como:

  • Daños en muebles, equipos electrónicos, decoración, vajillas, etc.
  • Daños causados por el agua, accesorios rotos, suelos rayados, agujeros en las paredes o el techo, etc.
  • Limpieza a cargo de servicios externos debido a algo más que un desorden general (se requiere un justificante de factura).
  • Llaves perdidas o pertenencias robadas (se requiere un justificante de factura de compra original o recibo de un reemplazo).

No puedes pedirles que paguen por cosas como:

  • Trabajos periódicos de limpieza como bolsas de basura sin sacar, polvo sin aspirar, restos de comida en las superficies, platos sucios, etc.
  • Daños no físicos como fumar en el alojamiento, desorden general o cosas sin ordenar, etc.
  • Infringir cualquier tipo de norma, como traer mascotas si no está permitido, haber hecho el check-in tarde, haber invitado a una persona no incluida en la reserva, etc.
  • Cargos extra no pagados, como suplementos por mascotas, tasas turísticas, etc.

¿Qué tipo de pruebas puedo utilizar?

Para que resulte más sencillo de entender y facilitar el pago, así como para ayudarnos a procesar la petición rápidamente, asegúrate de: 

  • Describir los daños detalladamente
  • Proporcionar fotos claras y relevantes de los daños
  • Adjuntar facturas o recibos si es necesario

¿Qué tipo de pruebas no puedo utilizar?

Por tu propia seguridad y la de la clientela, hay algunas cosas que no se deben subir como pruebas. Son las siguientes:

  • Facturas en las que se incluyen direcciones privadas o números de teléfono, o cualquier otra cosa que contenga información de identificación personal, como nombres, números de teléfono, direcciones de email o direcciones postales.
  • Imágenes de los clientes de las cámaras de seguridad.
  • Capturas de pantalla de conversaciones entre tú, el personal o tu cliente.

¿Cómo consulto el estado de mi petición de pago por daños?

Cuando nos envíes una petición de pago por daños, puedes ver en qué estado se encuentra siguiendo estos pasos:

  1. Inicia sesión en la extranet.
  2. Haz clic en Reservas.
  3. Selecciona la reserva para la que enviaste la petición de pago por daños.
  4. En Estado de la petición de pago por daños, verás el estado actual de tu petición.

¿Qué significan los estados de pago por daños?

Esto es lo que significan los estados de las peticiones de pago por daños de la extranet:

  • En revisión: estamos valorando la petición y contactando con el cliente en tu nombre para informarle. Este proceso puede tardar hasta 14 días.
  • Se necesitan más pruebas: hemos revisado la petición y hemos determinado que no hay suficientes pruebas que demuestren los daños. Te hemos enviado un email explicando cómo puedes enviar más pruebas.
  • Aprobada: hemos aprobado tu petición y deberías recibir el importe solicitado en el próximo pago.
  • Pago en proceso: estamos procesando el pago y deberías recibir el importe en tu próximo pago, durante los próximos 30 días.
  • Pago por daños enviado: te hemos enviado el pago.
  • Rechazada: no podemos aprobar tu petición y te hemos enviado un email con más información.
  • Cancelada: hemos cancelado la petición que enviaste.

¿Cuánto tarda el proceso de petición de pago por daños?

Evaluaremos tu petición de pago por daños en cuanto la envíes y contactaremos con la persona en tu nombre para informarle sobre los daños. Este proceso puede tardar hasta 14 días. 

¿Cuándo recibiré el pago de la petición por daños?

Una vez que se apruebe tu petición, pueden pasar hasta 30 días hasta que recibas el pago. Puedes seguir el estado de tu petición en la página de datos de la reserva.


Importe máximo del pago por daños

Booking.com facilita las peticiones de pago por daños a través de los Pagos mediante Booking.com hasta un importe máximo. Dichos importes máximos varían según el país. 

Consulta la página de condiciones del producto en la extranet en Opciones de condiciones sobre daños para conocer el importe máximo aplicable que se le podría cobrar a una persona por daños. Ten en cuenta que las peticiones de pago por daños facilitadas a través de los Pagos mediante Booking.com pueden llegar a un máximo de 500€/$/£, pero esta cantidad está sujeta a cambios. 

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