Procedimientos aplicables en relación con el coronavirus

Updated hace 4 meses | Lectura: 5 min
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Última actualización: 12 de mayo de 2021

Este artículo trata sobre los procedimientos y directrices aplicables a nuestros alojamientos colaboradores en relación con el coronavirus (COVID-19). Como la situación puede seguir evolucionando, es posible que cambiemos las fechas y condiciones aplicables de nuestras condiciones de fuerza mayor. Seguiremos actualizando este artículo con cualquier cambio que hagamos, así que puedes consultarlo para saber las novedades.

En este artículo encontrarás una recopilación de las comunicaciones que hemos hecho relacionadas con el coronavirus.


Contenido del artículo:


Cómo se aplican nuestras condiciones de fuerza mayor en caso de coronavirus (COVID-19)

A principios de 2020, declaramos la situación de fuerza mayor en respuesta a la rápida evolución del coronavirus. Las condiciones de fuerza mayor se aplican a las reservas que se han hecho hasta el 6 de abril de 2020 (incluido), independientemente de si la fecha prevista de check-in es después del 6 de abril, y que cumplían los requisitos para su aplicación. Todas las reservas hechas después del 6 de abril de 2020 no están sujetas a las condiciones de fuerza mayor. Puedes ver los requisitos de aplicación de estas condiciones en la siguiente sección.

Aplicamos las condiciones de fuerza mayor debido al impacto sin precedentes que el coronavirus tiene en la capacidad de las personas para cumplir con sus reservas. Nos basamos en lo siguiente:

  • Las recomendaciones de viaje oficiales emitidas por gobiernos de todo el mundo en relación con el coronavirus
  • Las restricciones de viaje impuestas a los clientes que se encuentran o se encontraban en zonas gravemente afectadas por el coronavirus
  • La imposibilidad de viajar o quedarse en alojamientos situados en zonas que están o estaban gravemente afectadas

Nuestras condiciones de fuerza mayor solo se aplican a cancelaciones iniciadas por los clientes. Cubren los casos en los que las restricciones hacen o hacían imposible o ilegal que las personas viajaran o se quedaran en alojamientos que habían reservado, de acuerdo con nuestras Condiciones generales de entrega (GDT). En función del tipo de alojamiento que gestionas y de dónde está situado, serán de aplicación unas determinadas Condiciones generales de entrega. También pueden variar en función de dónde está situada la cláusula de fuerza mayor en tu contrato. La mayoría de los colaboradores la pueden ver en las secciones 2.9 o 2.8. Si has firmado un acuerdo negociado con nosotros, la cláusula de fuerza mayor puede estar incluida en otra sección.

Para obtener ayuda con otros procedimientos, como no poder recibir reservas debido al cierre de alojamientos, consulta esta sección.


Requisitos para la aplicación de la fuerza mayor

Nuestras condiciones de fuerza mayor se aplican a las reservas hechas hasta el 6 de abril de 2020 y que cumplen alguna de las distintas condiciones. Se incluyen, entre otras:

  1. Clientes que han estado en una zona afectada por el coronavirus y, como consecuencia, se les impide viajar
  2. Clientes a los que se les ha impedido la entrada al lugar donde querían viajar debido al coronavirus
  3. Clientes a los que se les suspende el visado al llegar debido al coronavirus
  4. La reserva se hizo en un alojamiento que cerró, ya sea por decisión propia o debido a las normativas locales como resultado del coronavirus

Valoramos las reservas de forma individual e identificamos las que cumplen los requisitos para la aplicación de la fuerza mayor. Te enviaremos un e-mail para informarte de si tus clientes tienen que cambiar sus reservas en consecuencia.


Gestión de las reservas que cumplen las condiciones de fuerza mayor

Cuando las reservas cumplen las condiciones de fuerza mayor y los clientes no pueden alojarse, es posible que te hagan alguna de estas peticiones:

  • Encontrar otras fechas en el futuro para una reserva desde nuestra plataforma (pueden aplicarse tarifas distintas)
  • Emitir un vale para una estancia en el futuro por el mismo valor que el precio original pagado por el cliente (o un importe superior, a tu discreción)
  • Emitir un reembolso completo de cualquier pago por adelantado o depósito, incluidos los cargos por no presentados, cambios de reserva o cancelaciones

Lee este artículo para más información sobre la cancelación de reservas, o este artículo para ver cómo cambiar las fechas de una reserva.

Puedes seguir estas pautas para el reembolso de reservas que cumplen los requisitos de las condiciones de fuerza mayor:

 

 

Dentro de la fuerza mayor

Fuera de la fuerza mayor

Cancelaciones con cargos

Si los clientes cancelan una reserva con cargos, tienes que marcar la tarjeta de crédito del cliente como no válida en la extranet para que no se te cargue la comisión. Esto solo se puede hacer antes de que se generen las facturas.

Si ya has emitido la factura al cliente, el botón Marcar como tarjeta de crédito no válida no aparecerá. En ese caso, tendrás que reclamar nuestra factura cuando la recibas.

Si el cliente cancela una reserva no reembolsable, puedes cobrarle los cargos habituales.

Cancelaciones sin cargos

Si un cliente solicita cancelar una reserva de forma gratuita (sin utilizar la herramienta de autogestión), puedes aceptar la solicitud desde la reserva en la extranet haciendo clic en Solicitar cancelación de la reserva. Con esta acción se pondrá en marcha la cancelación sin cargos.

Si un cliente solicita cancelar una reserva sin cargos, puedes aceptar la solicitud desde la reserva en la extranet haciendo clic en Solicitar cancelación de la reserva. Con esta acción se pondrá en marcha la cancelación sin cargos.


Gestión del cierre de alojamientos

Si tu Gobierno local requiere que el alojamiento cierre de forma temporal, asegúrate de hacer lo siguiente:

  • Cierra las habitaciones en nuestra plataforma durante el período que el alojamiento estará cerrado para evitar recibir reservas que no podrás cumplir
  • Ponte en contacto con todos los clientes que tenían previsto llegar durante el periodo del cierre para informarles de que no podrán quedarse en tu alojamiento
  • Si decides cancelar cualquier reserva futura, puedes hacerlo sin cargos o con un reembolso completo al cliente. Nosotros no cobraremos el coste de nuestros servicios para estas cancelaciones
  • Si acuerdas con el cliente cambiar la fecha de la reserva, nuestro equipo de Atención al cliente te puede ayudar con el cambio

En algunos casos, los gobiernos locales establecen que ciertos tipos de alojamientos de una zona tienen que cerrar o no pueden recibir a los clientes ni aceptar reservas nuevas durante un periodo concreto, y que la responsabilidad de organizarlo todo, en nombre de los alojamientos, es nuestra. Si esto se aplica a tu alojamiento, te enviaremos un e-mail para informarte.

Si tu alojamiento está directamente afectado por un caso de coronavirus y te ves en la obligación de cerrar de forma temporal según las directrices de las autoridades locales, puedes ponerte en contacto con nuestro equipo de Atención al cliente para pedir ayuda. Consulta esta guía especializada para más información sobre cómo mantener el alojamiento limpio e higiénico.


Recursos adicionales

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