¿Qué significa fuerza mayor?

La fuerza mayor, a la que a veces nos referimos como "circunstancias de fuerza mayor", es una cláusula contractual a la que se recurre en situaciones de emergencia en las que no es posible que una de las partes cumpla con sus obligaciones contractuales por causas que están fuera de su control.

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Las condiciones de fuerza mayor de Booking.com

Las condiciones de fuerza mayor de Booking.com son una cláusula de las Condiciones generales de entrega (GDT). Cubren las situaciones de emergencia en las que resulta imposible o ilegal que el cliente viaje o se quede en el alojamiento reservado, por ejemplo, durante un desastre natural o una pandemia como la de la COVID-19. Las condiciones de fuerza mayor solo se aplican cuando el cliente cancela la reserva, no cuando la cancelas tú. En algunos casos nosotros podríamos cancelar la reserva en nombre del cliente.

Las GDT se aplican en función del tipo de alojamiento que gestionas y de dónde se encuentra. También pueden variar en función de dónde está situada la cláusula de fuerza mayor en tu contrato. La mayoría de los colaboradores la pueden ver en las secciones 2.8 o 2.9. Si has firmado un acuerdo negociado con nosotros, la cláusula de fuerza mayor puede estar incluida en otra sección. 

Cómo puede afectar a tus clientes una situación de fuerza mayor

Durante las situaciones de emergencia, valoramos proactivamente las reservas de forma individual e identificamos a cuáles se pueden aplicar las condiciones de fuerza mayor. Después, nos ponemos en contacto contigo para decirte si tus clientes tienen que cambiar la reserva debido a esta situación.

Cuando las reservas cumplen las condiciones de fuerza mayor y los clientes no pueden alojarse, es posible que te hagan alguna de estas peticiones:

• Encontrar otras fechas en el futuro para una reserva desde nuestra plataforma (pueden aplicarse tarifas distintas y la diferencia la paga el cliente)
• Emitir un vale para una estancia en el futuro por el mismo valor que el precio original pagado por el cliente (o un importe superior, a tu discreción)
• Emitir un reembolso completo de cualquier pago por adelantado o depósito, incluidos los cargos por no presentados, cambios de reserva o cancelaciones

Según las condiciones de fuerza mayor, tus clientes también podrán cambiar por su cuenta la fechas de la estancia de una reserva no reembolsable. Encontrarás más información sobre el proceso en este artículo. Tú no tienes que hacer nada, pero para ponérselo más fácil a tus clientes te recomendamos que actualices la disponibilidad para, al menos, los próximos 12 meses.

Cómo reembolsar reservas canceladas por fuerza mayor

Puedes seguir estos pasos para reembolsar una reserva cancelada por el cliente:

• Cancelaciones con cargos
  Si los clientes cancelan una reserva con cargos, tienes que marcar la tarjeta de crédito del cliente como no válida en la extranet para que no se te cargue la comisión. Esto solo se puede hacer antes de que se generen las facturas. Lee este artículo para saber cómo marcar una tarjeta de crédito como no válida.
  
  Si ya has emitido una factura por la reserva, no aparecerá el botón Marcar como tarjeta de crédito no válida. En ese caso, tendrás que reclamar nuestra factura cuando la recibas. Lee este artículo para saber cómo reclamar facturas.
   
• Cancelaciones sin cargos
  Si un cliente solicita cancelar una reserva de forma gratuita (sin utilizar la herramienta de autogestión), puedes aceptar la solicitud desde la reserva en la extranet haciendo clic en Solicitar cancelación de la reserva. Con esta acción se pondrá en marcha la cancelación sin cargos.

Cómo ofrecer ayuda con la reubicación a tus clientes

Si puedes reubicar al cliente durante una situación de fuerza mayor (por ejemplo, si hay otros alojamientos de la zona que siguen recibiendo clientes), te recomendamos que ayudes al cliente a buscar un alojamiento alternativo. Si necesitas nuestra ayuda durante el proceso, ponte en contacto con Atención al cliente. El equipo también se encargará de evaluar si se pueden eliminar los costes de reubicación.

Cómo contactarnos para recibir ayuda

Puedes consultarnos si necesitas más información sobre las fechas y las zonas concretas en las que se podrían aplicar las condiciones de fuerza mayor. Llama al número de teléfono indicado en la extranet o envíanos un mensaje a través de la bandeja de entrada de la extranet. Lee este artículo para más información sobre cómo contactarnos.