Cómo gestionar cierres de emergencia

Actualizado hace 9 meses | Lectura: 4 min
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En caso de emergencia, es posible que tengas que cerrar tu alojamiento, cancelar reservas y reubicar a los clientes. Aquí tienes las instrucciones necesarias parar cerrar temporalmente. 

Nuestras condiciones de fuerza mayor cubren las situaciones de emergencia en las que resulta imposible o ilegal que el cliente viaje o se quede en el alojamiento reservado, por ejemplo, durante un desastre natural o una pandemia como la de la COVID-19.


Contenido del artículo


Qué hago si tengo que cerrar temporalmente mi alojamiento

Si tienes que cerrar tu alojamiento de forma temporal debido a una emergencia o a un mandato del Gobierno local, asegúrate de hacer lo siguiente:

  • Cancela las reservas hechas para el periodo en que tu alojamiento tenga que estar cerrado; a menos que puedas cambiar su reserva para otras fechas, los clientes recibirán un reembolso
  • Cierra tus habitaciones o unidades en nuestra plataforma para evitar recibir nuevas reservas
  • Ponte en contacto con todas las personas que tenían previsto alojarse durante el periodo del cierre para informarles de que no podrán hacerlo 
  • Si no puedes ponerte en contacto con ellas, informa al servicio de Atención al cliente para que nuestro equipo intente gestionar este asunto

Si falta poco para la llegada de los clientes, la reserva se cancela sin cargos y el servicio de Atención al cliente puede ayudarte si no consigues encontrarles un alojamiento alternativo. Si el alojamiento alternativo es más caro, deberás cubrir los costes, pero siempre intentaremos encontrar algo con estándares y tarifas similares. Si los clientes han reservado con bastante antelación, su reserva se cancela sin cargos, pero el servicio de Atención al cliente no intentará reubicarlos. 

En algunas zonas, los gobiernos locales nos hacen responsables de gestionar cierres temporales o restricciones en nuevas reservas. En estas situaciones, actuaremos en tu nombre y te enviaremos la información necesaria por e-mail. 


Cómo reembolsar reservas canceladas por situaciones de emergencia

Los clientes pueden solicitar la cancelación de sus reservas desde su cuenta de Booking.com. Después, eres tú quien tiene que aceptarla.

También pueden solicitar la cancelación de la reserva llamándote o enviándote un mensaje directamente. En este caso, tendrás que encargarte tú de cancelar la reserva en la extranet. Haz clic en Petición para cancelar la reserva, en la sección Reservas de la extranet. Cuando el cliente confirme su solicitud, la reserva se cancelará, pero permanecerá activa hasta que el cliente confirme la cancelación.

En situaciones de emergencia, los clientes no tendrán que pagar por cancelar la reserva, incluso si su reserva era no reembolsable.


Cómo reubicar a los clientes cuando mi alojamiento está cerrado

Si es posible reubicar a los clientes (en caso, por ejemplo, de que otros alojamientos de la zona sigan operativos), deberás encontrarles un alojamiento alternativo. Nuestro equipo de Atención al cliente puede ayudarte a gestionar la reubicación y también evaluará la posibilidad de no cargar los costes de reubicación.


Cómo ponerme en contacto con Booking.com si necesito ayuda

Para obtener más información sobre los cierres temporales de emergencia, puedes ponerte en contacto con nosotros. Llama al número de teléfono indicado en la extranet o envíanos un mensaje a través de la bandeja de entrada de la extranet.  

Una vez superada la situación de emergencia, puedes ver cómo reabrir tu alojamiento en este artículo

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