Cómo gestionar las cancelaciones y las solicitudes de cancelación de los clientes

Actualizado hace 3 semanas | Lectura: 2 min
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Si una persona pide cancelar una reserva, puedes emitir una solicitud de cancelación a través de la extranet o la app Pulse. De esta forma, evitarás pagar la comisión por la reserva cancelada. A continuación encontrarás más información sobre las condiciones para iniciar una solicitud de cancelación y cómo solucionar problemas de cancelaciones.


Contenido del artículo:


Condiciones para cancelar una reserva

Según las condiciones que tengas establecidas, es posible que la clientela pueda cancelar sus reservas a través de un enlace del email de confirmación de la reserva o de su cuenta de Booking.com. En algunos casos, podrás iniciar una solicitud de cancelación si así te lo solicitan o si te ves en alguna de estas situaciones: 

  • No presentado: si el cliente no se ha presentado, marca la reserva como "no presentado" en la extranet o en la app Pulse.
  • Tarjeta de crédito no válida: para saber cómo gestionar las reservas realizadas con una tarjeta de crédito no válida, lee nuestro artículo.
  • No has recibido el depósito/pago por adelantado: si no has recibido el importe solicitado, consulta este artículo para saber qué pasos puedes seguir.
  • Overbooking: si necesitas asistencia en caso de overbooking, ponte en contacto con nuestro equipo de Atención al cliente. Si quieres saber cómo evitar el overbooking, lee este artículo.

Sigue leyendo para saber cómo cancelar una reserva a petición de un cliente. 


Cancelar una reserva a través de la extranet

Si alguno de tus clientes te pide que canceles una reserva en su nombre, sigue estos pasos para enviar una solicitud de cancelación de la reserva a través de la extranet:

  1. Inicia sesión en la extranet
  2. Haz clic en Reservas
  3. Selecciona la reserva que quieres cancelar 
  4. Haz clic en Solicitud de cancelación de reserva
  5. Selecciona un motivo para la cancelación
  6. Haz clic en Enviar

La persona recibirá un email con la solicitud de cancelación. La reserva estará activa hasta que haya aceptado la solicitud. Una vez que tu cliente acepte la solicitud, ambos recibiréis un email con la cancelación.


Cancelar una reserva usando la app Pulse

Si un cliente te solicita cancelar una reserva en su nombre, sigue estos pasos para informarnos de ello a través de Pulse:

  1. Inicia sesión en la app Pulse en tu teléfono
  2. Toca en Reservas
  3. Selecciona la reserva que quieres cancelar
  4. Toca en Solicitud de cancelación de la reserva
  5. Selecciona un motivo para la cancelación
  6. Toca en Enviar petición

La persona recibirá un email con la solicitud de cancelación. La reserva estará activa hasta que haya aceptado la solicitud. Una vez que tu cliente acepte la solicitud, ambos recibiréis un email con la cancelación.

También puedes sugerirle a la persona que cambie las fechas de la estancia para que pueda mantener la reserva. Para obtener más información sobre cómo realizar cambios en una reserva, lee nuestro artículo correspondiente aquí.


¿Qué consecuencias tiene cancelar reservas de clientes? 

Cobramos una comisión por las reservas hechas en nuestra plataforma y también por los cargos de cancelación o no presentado que has establecido para tus reservas. Si decides eliminar los cargos de cancelación o de no presentado que tendrían que pagar estos clientes, no te cobramos la comisión. 

Si usas la opción Solicitud de cancelación de reserva, la reserva se cancelará gratis. Si quieres que se apliquen cargos por cancelación, debes pedir a tus clientes que se comuniquen con nuestro servicio de atención al cliente o que cancelen su reserva directamente a través de la confirmación de la reserva o de su cuenta.

En caso de cancelación, si quieres asegurarte de que tu disponibilidad se actualice puntualmente, puedes utilizar lafunción de venta automática. Esto te permite que la habitación o unidad cancelada esté disponible automáticamente para que otras personas puedan reservarla.

¿Quieres más información sobre la gestión de los cargos de cancelación y las comisiones?

Sigue leyendo


Preguntas frecuentes sobre cancelaciones

  • Las solicitudes de cancelación pueden enviarse hasta 48 horas antes de la fecha de check-in a través de la extranet o de Pulse. Si te piden cancelar la reserva menos de 48 horas antes del check-in, informa a los clientes de que tú no puedes procesar su solicitud y sugiéreles que se pongan en contacto con Atención al cliente. 

    Si la solicitud de cancelación se hace después de la medianoche de la fecha de check-in, puedes usar la opción para marcar como no presentado de la extranet y cobrar los cargos pertinentes por no presentado.

  • Si tienes problemas imprevistos y no puedes alojar a alguien, debes informar de ello a nuestro servicio de atención al cliente. Este se encargará de ayudarte con la solicitud de cancelación y, si procede, con la reubicación.

  • Si solicitaste el pago del depósito o el pago por adelantado y la persona no lo ha realizado, puedes cancelar la reserva utilizando la función Solicitud de cancelación de reservaen la extranet. 

    Si tienes problemas para cobrar pagos por adelantado pendientes y quieres mantener la reserva, puedes marcar la tarjeta de crédito como no válida

    Si utilizas los Pagos mediante Booking.com, en caso de cancelación, no presentado o cambios (y de que se te deba dinero), te enviaremos un email con los datos de la tarjeta de crédito virtual actualizados. Aquí encontrarás más información sobre cómo configurar un depósito, cargos y condiciones de pago por adelantado.

  • Puedes informar de las tarjetas de crédito no válidas a través de la extranet o de la app PulseSigue leyendo sobre cómo gestionar las tarjetas de crédito no válidas aquí.

  • Para comunicar un comportamiento inadecuado después de la fecha de check-in, puedes usar la función Informar del mal comportamiento del cliente de la extranet. Tienes hasta siete días después del check-out para hacerlo.

  • Configurar condiciones de cancelación es útil para que los clientes sepan qué pasa si cancelan o modifican su reserva. También te protege frente a una posible pérdida de ingresos. Sigue leyendo sobre cómo establecer las condiciones de cancelación aquí.

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