Cómo contactar con tus clientes

Actualizado hace 4 meses | Lectura: 4 min
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Contactar con tus clientes puede ayudarte a organizarte y a ofrecerles una mejor experiencia. Puedes hacerlo fácilmente a través de la extranet o de la app Pulse. Para comunicarte en otro idioma, puedes usar nuestra función de traducción.


Contenido del artículo


Cómo contactar con tus clientes

Puedes usar la extranet o la app Pulse para comunicarte con la clientela.

Sigue estos pasos para enviarles un mensaje a través de la extranet:

  1. Inicia sesión en la extranet
  2. Ve a Reservas y haz clic en el nombre de la persona con la que quieres ponerte en contacto
  3. Baja hasta Conversación con el cliente
  4. Escribe el mensaje o selecciona una plantilla
  5. Haz clic en Enviar

Si quieres responder a un mensaje de un cliente en la extranet, sigue estos pasos:

  1. Inicia sesión en la extranet
  2. Haz clic en Bandeja de entrada
  3. Haz clic en Mensajes sobre reservas
  4. Elige el mensaje al que quieres responder
  5. Escribe el mensaje
  6. Haz clic en Enviar 

Para enviar un mensaje a través de la app Pulse, sigue estos pasos:

  1. Abre la app Pulse en tu móvil
  2. Ve a Reservas y selecciona la persona con la que quieres contactar
  3. En Mensajes, escribe el mensaje
  4. Dale a Enviar

Privacidad

Por motivos legales y de seguridad, las comunicaciones a través de nuestra plataforma se almacenan de forma segura. Podemos acceder a los mensajes por las siguientes razones:

  • Por motivos legales, como prevención y detección del fraude
  • Si cualquier cliente o alojamiento colaborador solicita acceso a su historial de mensajes
  • Con fines analíticos, para mejorar nuestro servicio
  • Si tu sistema detecta spam u otro contenido malicioso 

Para garantizar tu privacidad y la de tus clientes, no compartimos las direcciones de email personales. Tanto tú como tus clientes solo veréis un alias anónimo terminado en @cliente.booking.com o @alojamiento.booking.com. Utiliza únicamente las plataformas de Booking.com, la extranet y la app Pulse para seguir comunicándote con tus clientes de forma segura.

Si detectamos actividad sospechosa en tu cuenta de la extranet, te desactivaremos inmediatamente la opción de que tu alojamiento incluya enlaces en los mensajes que envías a tus clientes a través de nuestra plataforma. Esta medida sirve para evitar que los ciberdelincuentes se hagan pasar por ti y usen este canal de comunicación para enviar enlaces de pago fraudulentos a tus clientes, sobre todo si tu alojamiento sufre un ataque de phishing. 

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Consejos generales para contactar con tus clientes

Responder a las preguntas de tus huéspedes puede ayudar a crear una experiencia más sencilla y positiva en tu alojamiento. Los clientes potenciales pueden hacer preguntas sobre tu alojamiento antes de reservar. Tus respuestas se mostrarán públicamente para ayudar a la gente a encontrar el alojamiento perfecto.

A continuación, compartimos algunos consejos sobre la comunicación con los clientes:

  • Ponte en contacto antes de la estancia

Facilítales información como el horario del check-in, indicaciones o detalles sobre el aparcamiento antes de su llegada en el apartado de Preguntas de los clientes de la extranet.

  • Responde a los mensajes rápidamente

Las respuestas rápidas ayudan a la gente a organizar su viaje con antelación, lo que les da mayor tranquilidad antes de viajar.

  • Crea plantillas de mensajes

Ahorra tiempo configurando respuestas automáticas o plantillas de mensajes para responder rápidamente a las preguntas frecuentes.

  • Comprueba tu porcentaje de respuesta

Tu porcentaje de respuesta indica la rapidez con la que respondes a los mensajes de clientes. Cuanto más rápido lo hagas, más alto será este porcentaje. Podrás verlo en la extranet (en la sección Mensajes sobre reservas de la pestaña Bandeja de entrada y en la sección Datos de la pestaña Inicio).


Cómo traducir los mensajes de tus clientes

Para que puedas comunicarte con gente de todo el mundo, hemos integrado la función de traducción en la extranet y en la app Pulse. La traducción de mensajes está disponible en inglés, alemán, francés, español, holandés, polaco, ruso, árabe y portugués. Sigue estos pasos para traducir los mensajes de tus huéspedes al idioma que quieras.

  1. Inicia sesión en la extranet y haz clic en Mensajes sobre reservas o abre la app Pulse y dale a Mensajes
  2. Haz clic en los tres puntos al lado del mensaje que quieras traducir
  3. Haz clic en Ver traducción para ver el mensaje traducido al idioma seleccionado en tus ajustes

Preguntas frecuentes

  • Ten en cuenta que no admitimos PDF como formato de archivo adjunto, solo imágenes.

  • Puedes ayudar a tus posibles clientes con respuestas rápidas utilizando la función Preguntas de los clientes de la extranet. Crea plantillas de mensajes con posibles preguntas y respuestas ya incluidas y, luego, prográmalas para que se envíen antes del check-in o después de la reserva. Obtén más información sobre cómo puedes configurar plantillas de mensajes.

  • Puedes enviar mensajes desde el momento de la reserva hasta siete días después del check-out o la cancelación. Si recibes algún mensaje en la reserva, tienes un plazo de 14 días para responder. Transcurrido un año desde el check-out o la cancelación, no podrás leer ninguno de los mensajes.

  • Puede haber ocasiones en las que no puedas contactar con tus clientes y quieras comunicarte antes o después de su estancia, o durante ella. Para garantizar que tu seguridad y la de tus clientes permanezca intacta, no podemos compartir ningún dato personal con ninguna de las partes y la comunicación debe tener siempre lugar en las plataformas de Booking.com.

  • Si no encuentras la información en tu informe de reservas, ponte en contacto con nuestro equipo de Atención al cliente siguiendo estas instrucciones. Si quieres evitar que esto ocurra en el futuro, puedes añadir requisitos adicionales para tu clientela en la extranet para tener más control sobre quién puede hacer reservas en tu alojamiento.

  • No podemos eliminar los mensajes compartidos entre clientes y alojamientos colaboradores debido a requisitos legales.

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