Todo lo que necesitas saber sobre las reservas duplicadas

Updated hace 3 meses | Lectura: 5 min
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Si acabas de recibir una reserva duplicada, esto es lo que deberías hacer:

 

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Overbooking flow chart

 

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Las reservas duplicadas (también llamadas overbookings) pueden darse de vez en cuando. En este artículo te explicamos qué debes hacer cuando te enfrentas a una reserva duplicada y cómo evitarlas en el futuro. También aclaramos algunas de sus causas y cómo pueden afectar a tu negocio y tus clientes.

Cuando tengas una reserva duplicada, te pediremos que soluciones el problema lo antes posible para tus clientes. Te recomendamos que sigas estas indicaciones sobre plazos:

  • Si el cliente llega durante las próximas 24 horas, intenta resolver la reserva duplicada en un plazo de 30 minutos.
  • Si el cliente llega en un periodo de entre uno y siete días, intenta resolver la reserva duplicada en un plazo de 2 horas.
  • Si el cliente llega dentro de más de siete días, intenta resolver la reserva duplicada en un plazo de 24 horas.

También serás responsable de todos los gastos que la reserva duplicada suponga para el cliente. Si quieres más información, consulta los costes de una reserva duplicada.


¿Qué es una reserva duplicada?

Las reservas duplicadas ocurren cuando se hacen varias reservas para la misma habitación y la misma noche en un alojamiento. Según nuestros estudios, el 25% de los colaboradores reciben una reserva duplicada durante su primer año en nuestra web. Por eso, aunque no hayas tenido ninguna reserva duplicada, vale la pena que leas estos consejos para saber exactamente qué hacer si tienes alguna más adelante.


Reservas inmediatas

Para evitar las reservas duplicadas recuerda que, cuando un cliente reserva una estancia en tu alojamiento a través de Booking.com, la reserva se confirma inmediatamente. No se te pide que aceptes ni rechaces nada. Esto facilita la reserva al cliente y hace que sea más probable que acabe reservando en tu alojamiento. De hecho, aproximadamente el 30% de nuestros colaboradores consiguen su primera reserva el primer día que se anuncian en Booking.com.

Artículo relacionado: ¿Puedo cancelar una reserva?


¿Por qué se producen las reservas duplicadas?

Es importante que prestes especial atención durante la configuración inicial del alojamiento. Hay algunos errores que pueden provocar reservas duplicadas. Estas son dos de las causas más comunes:
  • No sincronizar la disponibilidad en todos los canales

    Las reservas duplicadas pueden darse cuando un cliente reserva una habitación a través de Booking.com, pero esta misma habitación todavía está disponible para la misma noche en otras plataformas. Si otro cliente reserva la habitación a través de una de esas plataformas, tendrás una reserva duplicada. Para más información, lee nuestro artículo sobre cómo exportar o importar un calendario.
  • Configuración incorrecta del calendario

    Otra de las posibles causas de las reservas duplicadas es no configurar la disponibilidad correctamente en nuestra web. Por ejemplo, si indicas que tienes dos habitaciones disponibles, pero en realidad solo tienes una, y se reservan las dos, entonces se duplica la reserva. Para asegurarte de que esto no suceda, comprueba todas tus condiciones y tu disponibilidad antes de poner el alojamiento a la venta. Encontrarás estas opciones aquí.

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¿Cómo puedo evitar las reservas duplicadas?

Hay varias formas de evitarlas.

  • Si no siempre puedes hacer seguimiento de las reservas en el ordenador, te recomendamos que descargues nuestra app Pulse en tu dispositivo móvil. Así podrás gestionar las reservas y cambiar la disponibilidad en cualquier momento y desde cualquier sitio.
  • Si estás empezando a usar Booking.com, asegúrate de que tu calendario esté actualizado antes de anunciarte en nuestra página. En cuanto estés online, el alojamiento podrá empezar a recibir reservas.
  • Cuando recibas una reserva, asegúrate de actualizar tu disponibilidad en todas las plataformas para evitar las reservas duplicadas.
  • Si usas iCal, tus reservas no se sincronizan en tiempo real. Por eso es importante que sincronices los calendarios manualmente. Con iCal, tienes que configurar una conexión bidireccional y actualizar los calendarios antes de que el alojamiento esté abierto y se pueda reservar.
  • Si tienes un channel manager, tu disponibilidad se debería sincronizar en tiempo real. Esto reduce en buena medida el riesgo de recibir reservas duplicadas. Sin embargo, los problemas técnicos pueden causar retrasos en los tiempos de sincronización, por lo que merece la pena comprobar las reservas. Aquí encontrarás más información sobre cómo asegurarte de que la extranet y tu channel manager están sincronizados.

¿Cómo soluciono una reserva duplicada?

Si te das cuenta de que tienes una reserva duplicada, es muy importante que reacciones rápidamente para que tus clientes no se queden sin un sitio en el que alojarse.

¿Tienes disponibles otras habitaciones de la misma categoría o de una superior?

Sí. Para asegurarte de que el cliente pueda tener una buena experiencia en tu alojamiento, lo mejor será que lo alojes en una de estas habitaciones sin ningún coste adicional. También te recomendamos que le proporciones todos los servicios que tenía en su reserva inicial. Por ejemplo, si había reservado una habitación con balcón, intenta que también lo tenga en la nueva habitación.

Para marcar una reserva como duplicada, es necesario que contactes con Atención al cliente. Encontrarás el número de tu equipo local de Atención al cliente en la bandeja de entrada de tu extranet.

No. Para asegurarte de que el cliente siga teniendo una experiencia positiva, es responsabilidad tuya encontrarle un alojamiento de la misma categoría o de una superior y cubrir los costes correspondientes. También te recomendamos que organices el transporte al nuevo alojamiento. De lo contrario, es posible que tengamos que cobrarte los costes de transporte para reembolsárselos más tarde al cliente. Si tienes que reubicar a un cliente, asegúrate de llamar a nuestro equipo de Atención al cliente para informar de qué ha pasado y que se puedan poner en contacto con el cliente. Estos son los datos que necesitaremos:

  • El nombre completo del cliente.
  • Los datos de dónde se ha reubicado al cliente.
  • El tipo de habitación que tiene en el nuevo alojamiento.
  • Cualquier otro dato que pueda resultar útil (p. ej., los costes adicionales que el cliente tendrá que pagar a su llegada).

¿Qué sucede si no encuentro ningún alojamiento alternativo cerca?

Llama a nuestro equipo de Atención al cliente, estarán encantados de ayudarte. Intentaremos por todos los medios encontrar un alojamiento alternativo por el mismo precio. Si no lo conseguimos, se te cobrarán todos los costes adicionales en los que incurra el cliente (p. ej., diferencia de precio).


Costes de una reserva duplicada

¿Se me cobrará comisión por una reserva duplicada?

Si tu alojamiento lleva menos de 30 días online en Booking.com o si has tenido menos de cuatro reservas duplicadas durante los últimos 12 meses, no te cobraremos comisión. De lo contrario, se te cobrará la comisión de la reserva.

¿Tendré que pagar alguna otra cosa por una reserva duplicada?

Depende de lo que puedas ofrecer al cliente. Si tienes una habitación o un apartamento de la misma categoría (con los mismos servicios o unos mejores), no tendrás que pagar nada más. Si no dispones de una alternativa mejor que ofrecer al cliente, tendrás que reubicarlo.

Estos son algunos de los costes que quizá tengas que pagar (pueden cambiar en función de cada caso):

  • El coste del nuevo alojamiento.
  • Los costes de reubicación (p. ej., cualquier coste de transporte para llegar al alojamiento alternativo).

Si hay algo que quieras comentarnos, puedes contactar con nosotros a través de tu bandeja de entrada o llamando al número de tu equipo local de Atención al cliente.

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