¿Cuáles son los estándares de hospitalidad de Booking.com?

En Booking.com, nos esforzamos por garantizar que tanto los colaboradores como los clientes cumplan unos determinados estándares, de modo que ambas partes puedan disfrutar de la mejor experiencia posible cuando usen nuestra plataforma.

Para mantener los estándares de hospitalidad que deseamos, proporcionamos a nuestros colaboradores información formativa sobre cómo cumplir estos requisitos. También les enviamos alertas puntualmente cuando se encuentran por debajo de un determinado nivel.

Si estos estándares se incumplen de forma constante, es posible que acabemos sancionando al colaborador. Disponemos de herramientas, medidas de evaluación y procesos concretos y objetivos para controlar la actividad de los colaboradores y detectar cualquier comportamiento inadecuado. Por lo tanto, si un colaborador incurre en unos de estos comportamientos, podemos tomar decisiones fundamentadas, como la retirada temporal o permanente de nuestra página web.

Directrices para una colaboración sólida basada en nuestros estándares de hospitalidad

Hay cuatro tipos de comportamiento que no se toleran en Booking.com:

  1. Comportamiento abusivo No toleramos ninguna forma de acoso, discriminación, discurso de odio, manipulación, violencia física ni cualquier otra forma de comportamiento amenazante o abusivo. Esto se aplica tanto a los clientes como a los colaboradores.
  2. Comportamiento fraudulento Tenemos equipos que se dedican a controlar la actividad de los colaboradores cuando se da cualquier comportamiento sospechoso en nuestra página web. Esto nos ayuda a garantizar que los clientes no se exponen a ningún tipo de estafa o fraude.
  3. Facturas no pagadas A menos que los colaboradores usen Pagos mediante Booking.com, tienen que pagar ellos mismos el importe de la comisión indicado en su factura mensual. Cuando tienen pagos atrasados, los colaboradores reciben varios recordatorios para que paguen las facturas pendientes.  Si no recibimos el pago atrasado, suspendemos temporalmente la actividad de los colaboradores en la plataforma. Esto significa que no pueden recibir nuevas reservas hasta que pagan la comisión pendiente.  
  4. Experiencia de poca calidad para los clientes Nos apasiona proporcionar un servicio excelente a nuestros clientes y esperamos lo mismo de nuestros colaboradores. Podemos conocer el rendimiento de los colaboradores mediante su puntuación de los comentarios y la frecuencia con la que los clientes contactan con atención al cliente por un alojamiento. Si detectamos que un colaborador se encuentra por debajo de nuestros estándares, le informamos de que no puede bajar de un determinado nivel y le ofrecemos consejos para mejorar. Cuando un colaborador proporciona una experiencia de poca calidad a los clientes constantemente durante un largo periodo de tiempo, es posible que su alojamiento se cierre temporal o permanentemente.

Cómo ayudamos a colaboradores y clientes a cumplir nuestros estándares

Entre nuestros objetivos tenemos poner en contacto a los alojamientos con los clientes adecuados, y estamos satisfechos con las iniciativas que hemos puesto en marcha para lograrlo.

Por ejemplo, para ayudarte a atraer a los clientes adecuados a tu alojamiento, hemos creado funciones con las que puedes establecer tus propios requisitos de clientes y normas de la casa. Además, en el caso improbable de que suceda algo desagradable, siempre puedes informar sobre el mal comportamiento del cliente.

Obviamente, también queremos que los clientes encuentren un alojamiento que se ajuste a sus necesidades y disfruten de la mayor hospitalidad posible. Para ayudarte a proporcionar una gran experiencia a tus clientes, ofrecemos una guía paso a paso a lo largo de toda la experiencia del cliente, reconocemos y celebramos tus logros, y destacamos cualquier mejora que puedas incorporar.