Estándares de hospitalidad - Avisos por falta de limpieza

En Booking.com, queremos crear experiencias inolvidables para viajeros de todos los rincones del mundo. Y eso significa trabajar estrechamente con nuestros proveedores de alojamiento para garantizar un cierto grado de hospitalidad y limpieza para todos los usuarios de nuestra web. 

¿Cuándo recibe un alojamiento un aviso por falta de limpieza?

Un alojamiento que no cumple los estándares de limpieza puede recibir un aviso. Esto sucede cuando los clientes asignan una puntuación baja a la limpieza del alojamiento repetidas veces o cuando se quejan al departamento de Atención al cliente.

Si un alojamiento recibe un aviso, automáticamente pasa a estar en la lista de alojamientos que han recibido una advertencia. En estos casos, el gestor o el propietario del alojamiento tendrán hasta el 15 de febrero de 2020 para tomar medidas que resuelvan esta situación. Se hará una evaluación de la hospitalidad y la limpieza de los alojamientos incluidos en esta lista a finales de febrero de 2020.

¿Qué pasa si un proveedor de alojamiento de Booking.com no mejora visiblemente la limpieza de su alojamiento? 

Los alojamientos registrados en Booking.com que no aplican medidas correctivas y no mejoran después de recibir un aviso se eliminarán de la plataforma. La existencia de quejas relevantes y verificadas referidas a la limpieza del alojamiento se considerará motivo suficiente para que Booking.com termine la colaboración con estos proveedores, no solo por las quejas de los clientes, sino también por motivos de salud.

¿Qué puede hacer el colaborador después de recibir uno de estos avisos?

Si un colaborador recibe un aviso, lo primero que debe tener en cuenta es que esta situación no es irreversible, sino que puede corregirla. Después de un aviso, comienza un periodo de prueba de tres meses en el que el colaborador tendrá que implementar la acción correctiva y hacer todo lo posible por ofrecer a los clientes de sus próximas reservas una experiencia mejor. 

Si este es tu caso, puedes consultar la página de Ayuda para colaboradores. Aquí encontrarás información clave, consejos y ayuda para analizar tu puntuación de los comentarios e identificar áreas de mejora específicas.

Booking.com también ha iniciado una colaboración por tiempo limitado con Properly, un servicio prestado por una tercera parte. Properly proporciona información sobre los estándares de limpieza de Booking.com. Además, su equipo también hará una inspección gratuita en remoto de los alojamientos que han recibido un aviso y les asesorarán para que sepan qué mejorar y cómo. Los alojamientos registrados en Booking.com que aprueben al menos una inspección en remoto se eliminarán de la lista de advertencia. Este servicio es totalmente gratuito, porque en Booking.com queremos ayudar a los colaboradores a mejorar.

¿Qué pasa después?

Durante este periodo de 3 meses, haremos un seguimiento continuado de los comentarios de los clientes sobre los alojamientos incluidos en la lista de advertencia. Si, después del aviso, se observan claras mejoras en materia de hospitalidad y limpieza, eliminaremos esos alojamientos de la lista. Del mismo modo, los alojamientos que no muestren signos de mejora se eliminarán de Booking.com.

¿Qué es Properly exactamente?

Properly ayuda a los gestores de alojamientos y a los propietarios de alquileres vacacionales a organizar servicios como la limpieza. Con Properly, los propietarios y gestores pueden crear listas de comprobación interactivas, hacer un seguimiento del trabajo a través de una función de capturas de foto integrada, contactar con proveedores de servicios de mantenimiento y limpieza, conectarse con plataformas de alojamiento y organizar otros servicios. 

Las capturas de foto integradas permiten a los gestores de alojamientos y a los anfitriones hacer un seguimiento del trabajo del personal de limpieza en tiempo real, grabar el estado de un alojamiento tipo casa antes y después de la visita de cada cliente y documentar cualquier cambio con fotos claras. 

¿De qué me sirve Properly? 

Properly es una herramienta flexible, y muchos gestores y propietarios de alojamientos han encontrado maneras nuevas e innovadoras de usarla para ampliar el alcance de su negocio. Puedes usar Properly para: 

  • Asegurarte de que el servicio de limpieza que has elegido se encarga de que el alojamiento esté a la altura de las expectativas de tus clientes. Para eso puedes proporcionarles listas de comprobación interactivas y sencillas con fotos de tu alojamiento.

  • Gestionar el trabajo con más eficiencia haciendo un seguimiento y recopilando fotos de la actividad del personal de limpieza en tiempo real.

  • Ahorrar tiempo al programar servicios (por ejemplo, de limpieza, entrega de llaves o mantenimiento) con el calendario de Properly, que se conecta a todas tus plataformas de alquiler y a tu software de gestión de alojamientos (PMS, por sus siglas en inglés).

  • Mejorar el proceso de gestión y facturación con informes y facturas de los servicios y proveedores que contratas.