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Booking.com apuesta por una experiencia de cliente inclusiva

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Te contamos qué está haciendo el personal de Booking.com para que descubrir el mundo sea más fácil para todos, y cómo puedes colaborar apoyando a la comunidad LGBTQ+

Booking.com se ha comprometido a ofrecer una experiencia de viaje inclusiva a los millones de personas de todo el mundo que usan la plataforma a diario. Esta apuesta por la inclusividad se refleja ya en su plantilla, compuesta por empleados de más de 140 nacionalidades, diferentes etnias, procedencias sociales, género y orientación sexual. 

Muchas de estas personas han formado grupos internos que se han convertido en una fuente importante de ideas y feedback sobre el lenguaje que utilizamos y el comportamiento que promovemos en nuestra plataforma, información que utilizamos para asegurarnos de que todas las personas se puedan sentir cómodas y libres de ser ellas mismas cuando viajan. 

El programa Travel Proud, que lanzamos recientemente, es uno de los pasos que estamos dando en el camino hacia la inclusión, además de una pequeña contribución a la misión de Booking.com de "hacer que descubrir el mundo sea más fácil para todos", en la que se introdujeron cambios hace poco.

Misión: incluir a todo el mundo

"El año pasado actualizamos nuestra misión para hacerla más inclusiva", comenta Amon Versteeg, director de Marketing de Supplier & Industry en Booking.com. "Este fue el punto de partida perfecto para el lanzamiento del programa Travel Proud". 

Este cambio refleja el compromiso de los altos cargos y los empleados de la empresa, que trabajan conjuntamente para apoyar al creciente número de grupos internos dedicados a encontrar nuevas formas de promover la inclusión y la diversidad en el sector de los viajes. 

"Booking.com valora la diversidad a la hora de pensar, opinar y trabajar para cumplir tus objetivos. Es parte de la esencia de la empresa", afirma Versteeg. "Creo que si quieres apostar por la diversidad, lo primero es crear una cultura inclusiva". 

Promoción de una cultura inclusiva

Entre los grupos de empleados que contribuyen a esta cultura inclusiva, se encuentra B.proud, que reúne al personal LGBTQ+ y a quienes quieran unirse para apoyar a este colectivo. El origen del grupo se remonta a una competición informática que tuvo lugar en 2015, en la que algunos empleados crearon un logo y una pegatina para representar al personal LGBTQ+. Esto resultó, finalmente, en la formación del grupo, que ha ido ganando adeptos a lo largo del tiempo, hasta llegar a incluir más de 2.700 empleados de todo el mundo. 

Además de B.proud, han surgido otros grupos que, conjuntamente, conforman la Proud Unity. "Tenemos B.able para las personas con discapacidad física y para la neurodiversidad. B.bold promueve el empoderamiento de los empleados negros y B.equal se centra en las mujeres", explica Milo Convery, Global Service Integration Specialist en Booking.com, y presidente global de B.proud. "Todos colaboramos e intercambiamos ideas con el mismo fin: instaurar una cultura basada en la inclusividad". 

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Travel Proud
Entre los grupos de empleados que contribuyen a la cultura inclusiva de Booking.com, se encuentra B.proud. Imagen: crédito a Stavrialena Gontzou, Unsplash

 

Otros empleados colaboran con B.proud, como algunos copywriters que se han centrado en eliminar de la plataforma palabras con marcas de género. Para ello, han creado una guía pensada para promover el uso de un lenguaje inclusivo en materia de género, tanto en la web como en la app. 

"Esta guía sobre inclusividad pretende servir como referencia a la hora de escribir para un público diverso, con el fin de garantizar que nuestro contenido no excluye ni ofende a nadie", comenta Jess Sanders, UX Copywriter en Booking.com. "El objetivo es usar un lenguaje sin marcas de género".

El proyecto comenzó con la revisión del uso de fórmulas de tratamiento como "Sr." y "Srta." en el proceso de creación de una cuenta, así como de los formularios que se rellenan durante el proceso de reserva. A partir de ahí, ampliaron su alcance para evitar el lenguaje no inclusivo en materia de género, un proyecto en desarrollo que también abarca la formación que recibe el personal de Atención al cliente. 

Crear confianza eliminando las marcas de género

Eliminar las marcas de género puede parecer un cambio insignificante en idiomas como el inglés, en el que las palabras y las oraciones no varían en función del género de la persona. Sin embargo, en otros idiomas, como en español, la presencia de estas marcas está mucho más extendida y la flexibilidad es menor. Considerando que Booking.com está disponible en 44 idiomas y dialectos, la dificultad de la tarea no es poca. 

"Supone un desafío, sin duda, pero lo cierto es que, si colaboramos con los equipos de traducción, podemos encontrar soluciones que se adapten a cada mercado", explica Sanders. "Después de todo, la empatía, la mentalidad abierta y el respeto son conceptos que existen en todos los idiomas".

Guías como esta promueven la concienciación de la empresa sobre los desafíos a los que se enfrenta la comunidad LGBTQ+ a la hora de viajar y sientan la base necesaria para eliminar los sesgos inconscientes. Sanders sugiere que los colaboradores que crean sus propios materiales de marketing consideren ajustar sus procesos y procedimientos. "Crear una guía sobre inclusividad es más fácil de lo que puede parecer. Solo se trata de garantizar un trato igualitario y respetuoso".

"Pregúntate si te convence la alternativa", añade, "es decir, perpetuar la sensación que tienen algunas personas de que tus productos o servicios no son para ellas".

 

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Apuesta por la inclusividad, con orgullo

¿Te parece importante la inclusividad? En ese caso, te interesará nuestro programa Travel Proud 

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Crédito de la foto: AllGo via Unsplash
Ideas principales
  • El cambio en la misión de Booking.com va de la mano del compromiso de la empresa de promover la diversidad y la inclusión con programas como Travel Proud 
  • Grupos de empleados como B.proud trabajan codo con codo con los diseñadores de programas y productos para compartir ideas que pueden contribuir a que las personas que pertenecen al colectivo LGBTQ+ se sientan cómodas y libres de ser ellas mismas cuando viajan 
  • Los copywriters de Booking.com han creado una guía sobre inclusividad para fomentar el uso de un lenguaje sin marcas de género en la web y en las apps