Perspectivas del sector

Cómo convertir tu alojamiento en Proud Certified para recibir a la comunidad LGBTQ+

 | Guardar
La comunidad LGBTQ+ y todas las personas que apoyan sus derechos valoran que se les trate de forma inclusiva y sin discriminación. Billy Kolber, fundador de HospitableMe, explica la manera en que los alojamientos pueden ofrecer una experiencia así y por qué la educación es clave.

Hasta hace poco, entrar en el sector de los viajes enfocado a la comunidad gay requería un ejercicio de marketing muy especializado. Las grandes marcas solían centrarse en ofrecer experiencias de lujo para hombres homosexuales solteros (a veces mujeres) con mucho dinero disponible para gastar. Pero este mercado ha cambiado drásticamente en la última década. 

Las nuevas generaciones no solo apoyan los derechos de gays y lesbianas, sino todo el marco de pensamiento del creciente movimiento LGBTQ+, unas siglas que abarcan distintas identidades sexuales y de género. Esta manera de pensar intenta que la gente entienda que apoyar la diversidad no es simplemente un punto de vista o una lista de casillas que marcar, sino que debe traducirse en una serie de acciones de inclusión auténticas en la vida real.

A 1 de cada 3 personas LGBTQ+ le preocupa que le juzguen

Setenta países siguen criminalizando la homosexualidad, por lo que no es sorprendente que la comunidad viajera LGBTQ+ tenga miedo y se lo piense dos veces antes de visitar estos países. Un gran número personas LGBTQ+ tienen miedo de mostrarse tal como son al viajar, incluso en países con actitudes progresistas frente a la sexualidad y el género. 

A 1 de cada 3 personas de la comunidad LGBTQ+ le preocupa que el personal del hotel le juzgue. Esto subraya la importancia de revisar la forma en que tú y tu personal recibís a la clientela, pero también de preguntarse: ¿qué otras preocupaciones tienen las personas LGBTQ+ cuando visitan tu alojamiento? ¿Y qué puedes hacer para enviar mensajes y señales que les ayuden a disipar esos temores? 

Señales en la superficie: visibilidad e idioma

Cuando esta clientela elige quedarse en tu alojamiento, además de señales explícitas que indiquen que es un sitio seguro, también busca representación en tu publicidad. Si la comunidad LGBTQ+ no se ve reflejada en tus anuncios, le costará más conectar con tu marca. Nos encanta ver a personas que nos representen: parejas gays, familias gays y queer, o personas de género diverso. Nos surgen dudas cuando nos reciben en lugares en los que solo vemos imágenes de hombres y mujeres heterosexuales, y del estereotipo tradicional de familia.

Y hablando de estereotipos, una forma fácil y eficaz de dirigirte a la comunidad es evitando frases típicas con marcas de género como "para él y para ella" o "el novio y la novia". En el marketing de viajes abunda este uso del idioma, que excluye a la comunidad LGBTQ+ de forma inmediata. Al reconocer que tu audiencia está formada por comunidades diversas y personas diferentes, la comunicación con el colectivo LGBTQ+ será mucho más auténtica.

Image
male couple holding hands at table
"It can be hard for us to connect if we don’t see ourselves in your visuals. We love to see people who look like us: gay couples, gay families, queer families or gender-diverse people."

 

Bajo la superficie: no basta con parecer inclusivo

Durante muchos años, poner la bandera del arcoíris era un gesto significativo porque se corría el riesgo de recibir reacciones negativas de cierto tipo de clientes. En la actualidad, es mucho más fácil pegar la bandera del arcoíris en tus materiales de marketing y empezar a recibir clientes. Pero hay que recordar que la educación es un paso necesario en el proceso para convertir tu alojamiento en un lugar inclusivo y acogedor. 

El colectivo queer no tardará en darse cuenta de que tus esfuerzos por que se queden en tu alojamiento no son auténticos si no vienen acompañados de otros gestos propios de la hospitalidad inclusiva. Piensa que no anunciarías que tu alojamiento está adaptado para sillas de ruedas si no hubieras instalado una rampa de acceso al lado de las escaleras. Del mismo modo, no deberías intentar atraer al colectivo LGBTQ+ hasta que tú y tu personal hayáis recibido formación para desenvolveros sin problemas a la hora de recibir e interactuar con esta clientela.

Replantearse prejuicios arraigados

Cuando empiezas a replantearte la experiencia en tu alojamiento para incluir a la comunidad LGBTQ+, puede que te encuentres con prácticas que ya no tienen sentido. Por ejemplo, si tienes baños en el vestíbulo del hotel en los que solo cabe una persona, no tiene sentido que uno sea solo para hombres y otro solo para mujeres. ¿Por qué no pones carteles en los que simplemente indique "inodoro" o "aseo"? 

¿Has tenido dificultades para preguntar a dos hombres que viajan juntos si quieren una cama o dos al hacer el check-in? Aunque sabemos que las parejas casadas de heterosexuales no siempre comparten una misma cama, este tipo de interacciones puede resultar complicado para el personal sin formación. Al implementar prácticas sistemáticas que eliminen prejuicios y formar al personal para que no tenga problema en hacer este tipo de preguntas, podrás satisfacer las preferencias de cualquier persona que se quede en tu alojamiento. 

¿Acertarás siempre? Probablemente no. Es importante entender que hacer este cambio no es sencillo, especialmente al intentar usar un lenguaje inclusivo. Incluso las persona expertas en inclusividad se equivocan de vez en cuando. Pero cuando los hoteles dan en el clavo, no es difícil sorprender y agradar a la clientela con pequeños gestos inclusivos, porque muy pocos negocios lo hacen bien. También se valora el esfuerzo de disculparse y corregir los errores rápidamente cuando se da el caso.

Hospitalidad inclusiva

La comunidad LGBTQ+ valora cuando recibe un trato inclusivo y sin discriminación. Booking.com ha unido fuerzas con HospitableMe para ofrecer un curso de formación en hospitalidad inclusiva en el marco del programa Travel Proud. Este curso está diseñado específicamente para alojamientos e incluye un paquete recursos para entrenar al personal con el objetivo de conseguir que se conviertan en Proud Certified. Es una gran oportunidad para alzar la bandera en apoyo a la comunidad LGBTQ+ al mismo tiempo que adquieres conocimientos prácticos y amplías el alcance de tus campañas de marketing para asegurarte de que cada huésped se sienta libre de mostrarse tal y como es en tu alojamiento. 

El curso de hospitalidad inclusiva está disponible actualmente en tres ciudades (Ámsterdam, Mánchester y Berlín), pero en el futuro se podrá hacer en otros lugares también. Todos los alojamientos que reúnan los requisitos deberían asistir a este ameno curso online interactivo para conocer otras sensibilidades y aprender sobre cómo las ideas arraigadas de género, orientación sexual y relaciones han dado forma al paradigma de los servicios y qué cambios prácticos se pueden hacer para no excluir a nadie. 

Al ponerte en su piel, entenderás mejor a la comunidad LGBTQ+ y empezarás a incluirla dentro de los valores y estándares de tu alojamiento, no como un conjunto de servicios aparte. Cuando tú y tu personal entendáis cómo interactuar con la comunidad LGBTQ+ de forma natural, dejaréis de evitar las interacciones y la comunicación mejorará.  

 

Image
Happy gay couple
¿Te gustaría ser Proud Certified?

Nos alegra poder ayudar a los colaboradores a convertirse en Proud Certified. Lee más sobre el programa y descubre cómo participar. 

Más información

¿Qué te parece esta página?

Foto de Brielle French vía Unsplash
Ideas principales
  • El marketing especializado en el colectivo gay ha cambiado por el deseo de llegar a toda la comunidad LGBTQ+, que valora el trato inclusivo y sin discriminación en el sector de la hospitalidad 
  • Los estudios indican que a 1 de cada 3 personas de la comunidad LGBTQ+ le preocupa que el personal del hotel le juzgue al viajar
  • La comunidad LGBTQ+ busca señales explícitas que indiquen que tu alojamiento es un sitio seguro, lo que incluye representación visual y lenguaje inclusivo
  • Gracias a esta colaboración con Booking.com, alojamientos de Ámsterdam, Berlín y Mánchester podrán hacer un curso gratuito sobre hospitalidad inclusiva, que en los próximos meses se ampliará a más lugares