Perspectivas del sector

Consejos clave para mejorar la satisfacción de los clientes durante la COVID-19

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Thibault Masson, Strategic Program Manager en Booking.com, comparte algunas ideas para ayudar a los alojamientos a ofrecer una gran experiencia en unos tiempos que exigen distanciamiento físico

En general, los alquileres vacacionales están bien posicionados en lo que se refiere al distanciamiento físico. Son independientes, tienen cocina y suelen ofrecer más espacio que otros tipos de alojamiento. ¿Qué pueden hacer los gestores de alojamientos para cumplir las normativas locales y las recomendaciones de distanciamiento físico surgidas a raíz del coronavirus, y ofrecer al mismo tiempo una estancia memorable? 

Comunica tus buenas prácticas 

Una buena comunicación, desde antes de la reserva y durante todo el proceso, siempre ha sido crucial. Pero, como las normativas de confinamiento varían en cada destino, los viajeros aprecian recibir más indicaciones de las habituales. En tu guía o e-mail de bienvenida, informa a los clientes de cualquier medida que esté en vigor en tu ubicación, como los toques de queda o los cierres de instalaciones que suelen estar abiertas. No debes suponer que los clientes conocerán la normativa de tu zona, especialmente ahora que las recomendaciones de los Gobiernos cambian tan rápidamente en todas las regiones. 

Además, los clientes valoran ahora más que nunca la información sobre higiene. Repasa tu lista de instalaciones y servicios en la extranet para comprobar que has marcado todas las casillas correspondientes. Si ofreces check-in automático, desinfectante o mascarillas, indícalo en la página de tu alojamiento.

Sé constante con la limpieza

Puedes conseguir que los viajeros se preocupen menos por la limpieza destacando las precauciones que tomas siempre para garantizar su seguridad. Seguir una lista de comprobación creada por una autoridad del sector es una de las formas de garantizar que mantienes siempre los nuevos estándares de limpieza. De hecho, hace poco que Booking.com inició una colaboración con Properly, una plataforma de gestión de la calidad conocida mundialmente, con la intención de ayudar con asesoramiento y recursos detallados a alojamientos alternativos que se comprometen a trabajar para mejorar y mantener su puntación de limpieza. Con más de 20 listas de verificación sobre limpieza, se ofrece a los gestores de alojamiento una forma fácil y directa de mejorar la experiencia de cliente.

Adáptate a las expectativas 

Algunos clientes preferirán tener menos contacto con el personal durante estos tiempos, por eso es importante que te ajustes a esas expectativas desde el principio, así te aseguras de ofrecerles una gran experiencia durante la estancia. Por ejemplo, en mi alojamiento solemos limpiar todos los días (esta es una expectativa de un buen alojamiento de Bali). ¿Pero se ajusta esto a las expectativas de los clientes ahora? Para asegurarte de que así sea, hay que informar a los clientes sobre el servicio y darles la opción de cancelar la limpieza diaria. 

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Guests entering a property

 

O quizás el cliente quiere el servicio diario, pero también quiere que el personal lleve mascarilla. Es difícil saber lo que quiere cada cliente, pero si estableces unas expectativas antes de la estancia, podrás cumplirlas a su llegada. 

Hazte con algunos productos básicos

Hay productos básicos (como el café o el papel higiénico) que quizás deberías proporcionar a los clientes. Aunque supongan un coste extra, disponer de estos básicos puede marcar una gran diferencia para los clientes y reflejarse en los comentarios que te dejan. 

Si un cliente va a quedarse bastante tiempo, obviamente no esperará que le llenes la nevera durante dos semanas. Pero, como propietario de un alquiler vacacional, es una opción que quizás pueda interesarte ofrecer como servicio extra. Algunas empresas de gestión de alojamientos ya tienen un equipo operativo que puede ofrecer este tipo de servicios. 

Los clientes también pueden apreciar que les ofrezcas opciones de comida para llevar, por si prefieren comer en el alojamiento o los restaurantes tienen restricciones. Puedes hacerlo indicándoles las apps de reparto a domicilio que mejor funcionan en tu zona, o apoyar a los restaurantes que tienes cerca dejando a los clientes sus datos de contacto.

Ofrece tarifas para estancias largas

Cada destino tiene sus recomendaciones sobre la duración de las cuarentenas que los viajeros deben autoimponerse a la llegada. Ofrecer tarifas para estancias largas (tanto semanales como mensuales) puede ayudarte a atraer a estos clientes. 

Más allá de los viajeros que quieren mantener su espacio personal, las tarifas para estancias largas pueden atraer a otros segmentos, que incluyen a quienes trabajan en remoto, las familias y las personas que trabajan fuera de su país. Puedes configurarlas en la extranet, en la pestaña de "Tarifas y Disponibilidad" o "Calendario y precios".

 

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Person using laptop
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Para conocer más tendencias y otros datos, entra en la Guía para la recuperación. 

Guía para la recuperación

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Ideas principales
  • En estos momentos los clientes valoran más que nunca la información sobre higiene Asegúrate de haber marcado todas las casillas correspondientes en la lista de instalaciones y servicios
  • ¿Tus clientes preferirían tener menos contacto con el personal en estos tiempos? Adaptarte a estas expectativas antes de su llegada es clave para proporcionar una gran experiencia
  • Hace poco que Booking.com empezó a colaborar con Properly para ayudar a alojamientos alternativos ofreciéndoles asesoramiento y recursos detallados sobre limpieza
  • Proporcionar sugerencias de restaurantes cercanos con comida para llevar o destacar algunas de las apps de reparto a domicilio que mejor funcionan en tu zona puede ser un buen detalle