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Consejos de colaboradores para mejorar la puntuación de los comentarios

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Varios colaboradores premiados comparten consejos clave para mejorar la experiencia de los clientes y la puntuación de los comentarios

¿Alguna vez has pensando cómo consiguen y mantienen una puntuación tan alta otros colaboradores? Hemos recopilado los consejos de ocho alojamientos ganadores de un Traveller Review Award 2022. Ya sea creando experiencias únicas y personales o garantizando una estancia sin contratiempos, analizamos qué hacen los alojamientos mejor puntuados para recibir comentarios excelentes. 

Michel Bruynseels, Brand Manager en The Hoxton, dice: Aquí en The Hoxton nos centramos en ofrecer experiencias locales divertidas y animadas. Cada visita a Hoxton es diferente. El ambiente es la seña de identidad de The Hoxton, y trabajamos con proveedores, artistas y empresarios locales en cada ciudad para crear una experiencia más auténtica. Aparte de esto, el vestíbulo y el restaurante se convierten en el centro neurálgico del hotel, ya que reúne tanto a clientes como a gente de aquí. Al incluir a la comunidad local, creamos una mezcla única y animada de visitantes que los clientes del hotel valoran mucho. Además, nuestro enfoque informal anima a todo el personal a mostrarse tal y como es, lo que crea interacciones más cercanas con los clientes y les hace sentir más a gusto durante la estancia.

Bayan Al Abbar, Guest Services Manager en Eden Hotel, dice: Siempre intentamos superar las expectativas de los clientes y nos aseguramos de que su estancia tenga algún toque personal. Por ejemplo, organizamos sorpresas de cumpleaños y recibimos a las personas que han hecho un largo viaje sirviéndoles su bebida favorita gratis. Ir un paso más allá y sorprender a los clientes es lo que más nos gusta hacer en Eden Hotels, y es algo que vale la pena.

Kees Hogetoorn, director de ventas y marketing en Sofitel Legend The Grand Amsterdam, dice: Tienes que mantenerte al tanto de la puntuación de los comentarios y tomártela muy en serio en todo momento. Tienes que concienciar a tus equipos de la importancia de una puntuación alta, y recompensar al personal que marque la diferencia en la experiencia de los clientes. Esto lo hacemos mediante Heartist, un programa mundial de Accor Hotels, donde ofrecemos a todo el personal la oportunidad de conectar emocionalmente con los clientes durante su estancia. Intentamos crear experiencias únicas y muy personales. Por ejemplo, dejamos un regalo romántico y una carta escrita a mano para las parejas que se acaban de casar. Damos un premio a la historia Heartist del mes y compartirnos todas las historias internamente para celebrar los momentos especiales que creamos cada día.

John M. Flood, presidente y CEO de Archipelago International, dice: Mi mejor consejo sería garantizar que tus productos y servicios siempre sigan mejorando para cumplir y superar las expectativas de los clientes. Empieza con una idea clara de qué quieres hacer, impleméntala sistemáticamente y recopila todo el feedback que puedas de los clientes y el personal. Intenta implementar las sugerencias que recibas para mejorar tu oferta y crear una conexión emocional con los clientes.

Two people talking

 

Micka McDonald, Front Office Manager en The Rees Hotel and Luxury Apartments, dice: Lo que intenta nuestro equipo es crear experiencias excepcionales para la clientela. Escuchar y aplicar el feedback que recibimos de los clientes nos ha servido para cumplir y superar sus expectativas. Anticiparse y atender las necesidades de los clientes de forma constante no solo satisface a nuestro equipo centrado en el servicio, sino a los clientes, que siguen volviendo. 

Jill Forbes, Revenue Manager en Pinnacle Hotels Canada, dice: Mi consejo principal es recordar que una gran experiencia no empieza en el check-in ni termina en el check-out. Incluye ocuparse de los puntos de contacto con los clientes, desde canales online hasta móviles, con el mismo nivel de entrega que las interacciones cara a cara.

Booking.com ofrece a los colaboradores varias herramientas online y para móviles que facilitan la comunicación con los clientes, como su sistema de mensajería, que permiten atender las dudas de los clientes y que ofrecen mayor flexibilidad para cambiar o cancelar las reservas directamente a través de los equipos de atención al cliente de los alojamientos. Aprovechar al máximo estas herramientas de forma oportuna puede crear una mejor experiencia para los clientes que no solo aumenta los comentarios positivos, sino que acerca el sector al objetivo de ofrecer viajes sin complicaciones, que es en última instancia lo que buscan los clientes.   

Eunjin Lee, Complex Director de Revenue en INNSIDE by Melià New York, dice: Dos de los valores principales de Melià son la pasión por el servicio y ofrecer a los clientes la mejor experiencia de hotel posible. Todo nuestro personal recibe formación y apoyo para convertirse en embajadores del hotel y familiarizarse con nuestros clientes a un nivel más personal. Al asegurarnos de atender todas las peticiones especiales, ya sean servicios extra o alojarse en una planta en particular, mostramos a nuestros clientes que hemos estado preparando su llegada y que tenemos todo listo para ofrecerles lo que necesitan desde el momento en el que entran. Creemos que con este enfoque humanista podemos tratar a los clientes como si fueran parte de la familia y que se sentirán como en casa y no tanto en un hotel.

Allison Luscombe, Group Revenue Manager en Brisbane Skytower, dice: Brisbane Skytower se esfuerza por ofrecer una experiencia excelente a cualquier persona. Para crear una experiencia impecable, estamos probando máquinas de autocheck-in que mejorarán la experiencia general de los clientes. Intentamos cumplir y superar las expectativas de todos los clientes, lo que implica contar con una estrategia en constante evolución. Para seguir innovando, es imprescindible equilibrar las necesidades del negocio con la naturaleza dinámica de los viajes en el mercado actual y adoptar actitudes ingeniosas para dar respuesta al comportamiento de los viajeros.

Gracias a todos los colaboradores por seguir ofreciendo una experiencia excepcional a los clientes durante otro año tan complicado. Esperamos ver cómo compartís y mostráis vuestros Traveller Review Awards de 2022.

 

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Ideas principales
  • Cada año, los Traveller Review Awards de Booking.com reconocen el compromiso de colaboradores que ofrecen un servicio excepcional 
  • Crear experiencias únicas y personalizadas para los clientes es una forma de mejorar su satisfacción 
  • Para algunos colaboradores, conectar emocionalmente durante la estancia es clave para ofrecer una gran experiencia