Perspectivas del sector

Distribución hotelera: cómo orientarse durante la recuperación

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Katie Moro, vicepresidenta de Data Partnerships, Hospitality en Amadeus, comparte con nosotros cómo ha cambiado la pandemia el panorama de la distribución hotelera y qué datos no perder de vista en adelante

Con la situación actual, el sector de los viajes se está enfrentando constantemente a cambios en el comportamiento de las reservas. Antelaciones de reserva muy reducidas, clientes en busca de una mejor relación calidad-precio... ¿Cuál es la mejor manera de adaptarse a estas tendencias? Hablamos con Katie Moro, la vicepresidenta de Data Partnerships de Hospitality en Amadeus, sobre los patrones que están influyendo en la distribución hotelera mundial y cómo puedes replantearte tu estrategia para captar la demanda disponible. 

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Katie Moro
Katie Moro, vicepresidenta de Data Partnerships, Hospitality en Amadeus

Click.: ¿Qué deberían tener en cuenta los alojamientos a la hora de decidir su combinación de canales durante el periodo de recuperación?

Moro: Ahora mismo es importante estar en todas partes, en cada punto de contacto hay oportunidades de ganar clientes. Tampoco tienen que ser los mismos canales con los que trabajaron en 2019. Que empiecen a averiguar qué otros canales podrían aprovechar para llegar a más personas. Por ejemplo, las agencias de viajes online (OTA) son excelentes para los alojamientos independientes que quieren incrementar el conocimiento de su marca, porque están en una buena posición para captar clientes. Aunque al final reserve directamente con el alojamiento, la gente sigue navegando por las webs de las agencias online para ver qué opciones hay. 

Los alojamientos deberían centrarse en empezar (o ampliar) relaciones con los canales de distribución fuertes, a los que les va bien, y que les van a ayudar a adaptarse a las tendencias actuales. Por ejemplo, Booking.com facilita mucho la flexibilidad de sus colaboradores porque tiene diferentes condiciones de cancelación. Y sabemos que la cancelación flexible es básica ahora mismo. Como alojamiento, deben evitar estar en un sitio con condiciones de cancelación estrictas, ya que así las probabilidades de recibir reservas son escasas. Es importante que se aseguren de que están colaborando con webs que están alineadas con lo que esperan los clientes por los estándares que ha fijado el sector. 

Click.: ¿Qué tendencias estáis observado en los diferentes canales?

Moro: Con Demand360®, nuestros datos de negocio inteligentes, hemos visto que desde mediados de 2020 las reservas directas son el canal más fuerte. Esto nunca había sido así. Las reservas que se hacían directamente con el alojamiento eran pocas, pero ahora el número ha aumentado radicalmente. Probablemente, esto es así porque la gente intenta conseguir el máximo de información posible sobre el alojamiento antes de reservarlo. En última instancia, esto lleva a reservar directamente. Después de las reservas directas, vemos que se reparte entre los canales online, ya sean agencias de viaje online o sitios de marcas. Según nuestros datos, esos son los tres canales más fuertes ahora mismo. 

Aparte de eso, ha habido un cambio enorme en la antelación de la reserva. En épocas normales, la antelación media de la reserva era de 7-14 días, pero ahora estamos viendo que un 60% de las reservas se producen entre 0 y 7 días antes de la llegada. Y esto es aún más acusado con la antelación de 0-3 días, es decir que las reservas son de última hora. A las agencias online les va muy bien con las antelaciones de 0-3 días, así que es importante asegurarse de estar disponible para que la gente pueda reservar en nuestro alojamiento a través de todos los puntos de contacto. Es muy importante que los alojamientos entiendan los plazos de su mercado y se aseguren de que tienen disponibilidad y de que sus precios se adaptan a esas antelaciones. Ese ha sido el cambio más grande y va a exigir que modifiquen la forma de gestionar el negocio.

Click.: ¿Cómo pueden los alojamientos orientarse y adaptarse a estos cambios?

Moro: El año pasado, la tarifa media diaria (o ADR) en Estados Unidos bajó más de un 20%. Va a costar mucho recuperarse de eso. Gran parte de lo que pueden hacer los alojamientos para maximizar sus ingresos ahora mismo es no bajar las tarifas con la esperanza de captar la demanda. Aun así, hay que seguir siendo competitivo y, si el mercado baja precios y hay demanda, tendrán que hacer lo mismo en muchos casos. 

Es importante fijarse en las tendencias, pero deben saber que no se pueden fiar de los datos históricos de las tendencias que ya no son relevantes. Para tomar decisiones informadas, es importante monitorizar datos recientes y datos de previsiones futuras. Como el panorama está cambiando tan rápidamente, ya no pueden servirse de datos históricos para predecir lo que va a ocurrir.

Por último, los consumidores están buscando más información que nunca, por lo que asegurarse de que los canales están al día con la información más reciente y relevante es crucial. Los alojamientos deben comunicarse con su público a través de los diferentes canales y resaltar información importante sobre las preocupaciones más habituales, como la flexibilidad y la limpieza. Es muy importante la transparencia en todos los canales, no solo en el sitio web propio. 

Click.: Si miramos hacia el futuro, ¿es de esperar que estas tendencias continúen más allá de la pandemia?

Moro: La COVID-19 sigue aquí y la situación sigue siendo cambiante e incierta. La seguimos de cerca y estamos trabajando con nuestros clientes para encontrar soluciones a los desafíos que se le están presentando al sector. Como empresa, nuestro objetivo es mejorar el acceso a los datos del mercado de los hoteleros y hoteleras y ayudarles a entender los cambios en las tendencias de reserva de los viajeros. Por eso, ahora es más importante que nunca usar herramientas que empleen la información más actualizada, ya que ayudan a los alojamientos a tomar decisiones informadas.

 

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Ideas principales
  • Colabora con webs que estén alineadas con lo que esperan los viajeros. Por ejemplo, la cancelación flexible es básica ahora mismo, tienes que poder ofrecer varios tipos de condiciones de cancelación
  • Ha habido un cambio enorme en la antelación de la reserva, muchas reservas son de última hora y se reciben entre 0 y 7 antes de la llegada
  • El panorama está cambiando tan rápidamente que ya no se puede confiar en los datos históricos para predecir lo que va a ocurrir. Cuando tomes decisiones fíjate en datos recientes o de previsión
  • Los consumidores están buscando más información que nunca. La transparencia en todos los canales es básica, no solo en la web propia