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Factores clave para garantizar a tus clientes una experiencia perfecta a su llegada

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La llegada define el ambiente en el que se desarrollará la estancia. Analizamos un estudio reciente de Booking.com, realizado con residentes en Estados Unidos, para saber cómo se planifica y se vive el primer día del viaje

Viajar es mucho más que llegar al destino. Hace poco realizamos un estudio cualitativo con 17 personas residentes en Estados Unidos para entender el esfuerzo invertido en los días previos a la salida y el día de la llegada hasta el momento de pisar el alojamiento.

Se analizaron viajes nacionales e internacionales, de pareja, grupo y familias con niños, para entender la manera en que la comunidad viajera planifica y vive estas experiencias. Los participantes habían viajado tanto en avión como en coche, y se habían alojado en hoteles y alquileres vacacionales. A continuación compartimos la información clave para ofrecer a los clientes una experiencia perfecta a su llegada.

Ayuda a facilitar la fase previa al viaje

La mayor parte de la planificación previa al viaje está relacionada con las preocupaciones derivadas del coronavirus, independientemente del tipo de grupo, según las personas encuestadas. Los viajeros y viajeras, sobre todo los internacionales, deben cumplir ciertos requisitos y buscar con antelación formas seguras de disfrutar de su destino. Los colaboradores pueden facilitarles las cosas enviándoles información sobre horarios, opciones para reservar experiencias y las normas locales relativas al coronavirus (como la necesidad de cumplir cuarentena). Explicarles dónde pueden hacerse un test o encontrar una clínica también puede darles tranquilidad.

Además, los participantes mencionaron que encontrar lugares para comer y cosas que hacer era otra de las tareas en las que tenían que invertir tiempo, especialmente ahora, que a causa del coronavirus hay menos disponibilidad, y por lo tanto es necesario reservar con más antelación. Informar a tus clientes de la situación actual de la zona y darles consejos es una manera estupenda de aligerar la planificación previa al viaje.

Cómo desplazarse es otra de las preguntas que se hacen en esta fase. Es importante explicarles cómo pueden llegar desde el aeropuerto, sobre todo si se trata de familias o grupos con mucho equipaje, y añadir en la página de tu alojamiento opciones de transporte para moverse por el destino (por ejemplo, bicis de alquiler o gratuitas).

Un alojamiento de calidad lo es todo

Los participantes subrayaron que el estado del alojamiento era el factor determinante en su primera impresión. Además, según explicaron, los alojamientos que cumplían sus expectativas compensaban los aspectos negativos de la planificación previa al viaje, y comprobar que la opción que habían elegido se ajustaba a la descripción o las fotos que habían visto en el momento de reservarla era sin duda un motivo de alegría.

Añadir fotos de alta calidad a tu página puede ayudar a crear expectativas realistas. También es importante que te asegures de que la descripción de tu alojamiento sea exacta. Crear falsas expectativas o incluir servicios e instalaciones que en realidad no hay puede ser motivo de decepción para los viajeros y viajeras, según las personas encuestadas. En este caso, es posible salvar la situación y causar una buena impresión a la llegada resolviendo estas discrepancias rápidamente para ajustarse a sus expectativas.

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Hotel guests

 

El check-in define el ambiente de la estancia

La mayoría de las personas que participaron en el estudio se mostraron satisfechas con los procedimientos de check-in. Más concretamente, valoran que se ofrezcan opciones sin contacto en el contexto del coronavirus y agradecen la amabilidad del personal, tanto en el caso de los hoteles como de los alquileres vacacionales.

Sin embargo, también afirman que hay margen de mejora en lo que respecta a los tiempos de espera para hacer el check-in en el alojamiento, sobre todo después de un largo viaje. Las familias, en particular, necesitan información detallada sobre los horarios de check-in para pensar actividades y tener a los peques entretenidos mientras esperan.

Los participantes comentaron, además, que los colaboradores podrían contribuir en mayor medida a reducir la incertidumbre en torno al alojamiento. Los alquileres vacacionales, por ejemplo, podrían facilitar información más clara sobre el acceso; y los hoteles podrían especificar todos los cargos por adelantado. Tanto en unos como en otros, los clientes encontraron dificultades relacionadas con el aparcamiento in situ. Para mejorar este aspecto, puedes incluir la información sobre el parking en la descripción del alojamiento o enviar una comunicación al respecto antes de la llegada. Estos detalles son especialmente útiles para quienes viajan en coche, mientras que quienes viajan en avión quieren saber cuál es la mejor forma de llegar al alojamiento desde el aeropuerto, con el fin de organizarse y llegar a tiempo para hacer el check-in.

Ponte en el lugar de tus clientes para abordar sus necesidades

Cada tipo de viajero tiene unas necesidades de alojamiento diferentes. Según las personas encuestadas, quienes eligen un alquiler vacacional, por ejemplo, quieren información sobre lo que hay en la casa o el apartamento (utensilios de cocina, electrodomésticos, etc.) Además, como no hay recepción, también necesitan instrucciones detalladas sobre el check-in. Facilitar esta información dos o tres días antes del viaje es una buena manera de asegurarse de que la tengan presente y a mano. Por otro lado, las personas que eligen un hotel para alojarse quieren detalles sobre las instalaciones compartidas, como la piscina, la cafetería o el gimnasio.

Y quienes apuestan por estancias de más de tres noches suelen buscar más tranquilidad porque la inversión que han hecho es mayor. En este caso, puedes abordar sus preocupaciones en las comunicaciones previas a la llegada, contándoles más cosas sobre tu alojamiento y las instalaciones. Los clientes que eligen un alquiler vacacional y una estancia más larga quieren información sobre aspectos como la limpieza, el WiFi y los suministros diarios, para asegurarse de que estarán a la altura de sus necesidades.

Si te anticipas a los problemas potenciales de los clientes y los gestionas antes de que ocurran, facilitarás la planificación de su viaje y garantizarás una experiencia de llegada perfecta y un buen comienzo de sus vacaciones.

 

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Ideas principales
  • Muchos viajeros y viajeras, sobre todo familias y grupos, sienten más presión relacionada con la planificación previa y el día de la llegada
  • El estado del alojamiento es el factor determinante en la experiencia del primer día Es fundamental crear expectativas que se ajusten a la realidad
  • Las opciones de check-in sin contacto y la información adicional se valoran más que nunca a causa del coronavirus (COVID-19)
  • La buena disposición y la rápida resolución de los problemas pueden ayudar a darle la vuelta a una experiencia de llegada negativa