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Confianza de la clientela y precios competitivos: claves para impulsar las reservas

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Un nuevo estudio global desvela cómo las agencias de viajes online (OTA) contribuyen a mejorar la confianza de los clientes y crean un panorama competitivo que hace que los viajes sean más asequibles, y por qué eso es bueno para los proveedores de alojamiento

En Booking.com, creemos que viajar impulsa cambios positivos, y por eso queríamos entender mejor el papel que desempeñamos y ayudar a cuantificar el impacto que las agencias de viajes online tienen en el sector turístico global.

En esta serie de tres artículos, desarrollamos los temas más importantes que surgieron de nuestro estudio con Oxford Economics: "El impacto económico de las agencias de viajes online", que abarca Europa, Asia Pacífico, Estados Unidos y Canadá.    

En el primer artículo, veremos cómo las OTA (1) fomentan los viajes impulsando la confianza de los clientes y (2) contribuyen a que los precios sean más competitivos, lo que favorece tanto a la comunidad viajera como a los alojamientos. 

Impulso en la confianza

La forma en la que planificamos los viajes ha cambiado mucho desde que surgieron las OTA a principios de la década de los 2000. Al ofrecer transparencia, más opciones entre las que elegir y una mejor relación entre oferta y demanda, las OTA han creado una base de clientes con más confianza. 

Esto es algo que también ha notado Lisa Fraser, propietaria de la casa rural Frasers en el Reino Unido. "La gente confía en Booking.com porque es una plataforma de reserva conocida en todo el mundo", afirma. "Si van a quedarse en un alojamiento, sobre todo en uno en el que nunca han estado antes, confían en aspectos como los comentarios de los clientes". 

A la hora de viajar, la confianza aumenta la conversión. Entre 2012 y 2019, el número de noches reservadas en distintos canales online y offline, directo o mayorista, se mantuvo constante. Pero las OTA impulsaron el crecimiento y absorbieron el aumento de la demanda, lo que se puede explicar en parte por la creciente importancia de las llegadas internacionales frente al turismo nacional. 

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Una idea errónea frecuente es que las OTA quitan reservas a los alojamientos, pero el estudio indica justo lo contrario: Las OTA ayudan a generar un volumen de negocio que no existiría de otro modo, ya que crean un lugar de confianza en el que los clientes pueden encontrar lo que buscan. 

En 2019, se procesaron 1.200 millones de noches a través de las OTA en Europa, lo que supuso 134 millones extra. En otras palabras, este fue el volumen de negocio adicional para los proveedores de alojamiento, que nunca se hubiera producido en un mundo hipotético sin las plataformas de viajes online. Las noches extra de Asia Pacífico llegaron a 70 millones, y las de EE. UU. y Canadá a 56 millones. 

Si bien la pandemia afectó significativamente a los viajes internacionales, las OTA se hicieron hueco combinando las necesidades cambiantes de los clientes con la oferta disponible. Cuando llegó la COVID-19 en 2020, las OTA aún fueron capaces de generar 53 millones de noches adicionales para los hoteleros de Europa, 32 millones en Estados Unidos y Canadá, y 26 millones en Asia Pacífico.

El precio es justo. Para todo el mundo.

Con tantas opciones, no es de extrañar que la competencia para captar clientes sea tan fuerte, lo que provoca que los precios bajen en todos los hoteles. Y, aunque no lo parezca, hacer que los viajes sean más asequibles son buenas noticias para todo el mundo, incluidos los proveedores de alojamiento.

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Ofrecer precios asequibles mejora la accesibilidad de los viajes, sobre todo para los hogares con menos ingresos. Los investigadores de Tourism Economics indicaron que, si no existieran plataformas como Booking.com, los precios de los hoteles en Europa serían de media unos 10€ más caros por noche. Esta cifra puede parecer insignificante, pero cambia el punto de inflexión en el que unas vacaciones no serían asequibles para algunas familias. Las ventas adicionales para los alojamientos llegaron cuando los clientes que antes no podían permitirse reservar entraron a formar parte del mercado y se convirtieron en nuevos huéspedes. 

Aunque los alojamientos cobren menos por noche, obtienen ventas adicionales a través de las OTA y, de media, venden más noches en general, lo que compensa las pérdidas (un punto que también se valida en otro estudio independiente). Los precios competitivos también introducen más transparencia en el mercado, lo que ayuda a los hoteles a preparar sus negocios para el futuro y generar confianza con los clientes.

Como Fraser descubrió, esa confianza se puede traducir en futuras reservas. "Mucha de mi clientela repite", dice. "Aunque al principio pueden reservar en Booking.com, luego suelen reservar directamente conmigo".

Ideas principales

Aunque el estudio no mide la confianza, muestra cómo la confianza en las OTA que se crea con los clientes (a través de comentarios auténticos y precios transparentes, entre otros) beneficia a todo el mundo: más reservas, mejores precios y mayor demanda. 

Próximamente: En el próximo artículo de nuestra serie de tres partes analizaremos cómo la oferta de las OTA beneficia al turismo rural y a la economía en general. 
 

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Para ver el desglose de cómo las OTA impulsan los viajes y fomentan precios más competitivos, echa un vistazo a los informes completos.
 

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Ideas principales
  • Entre 2012 y 2018, la demanda de alojamiento aumentó y las OTA dieron un paso al frente para ayudar a los hoteles a ocupar sus habitaciones.
  • La comodidad, la transparencia y los precios competitivos benefician a los proveedores de alojamiento: consiguen reservas adicionales a través de las OTA y venden más noches en general.
  • En 2019, las plataformas de viajes online generaron un número considerable de noches extra en Europa (134 millones), Asia Pacífico (70 millones) y EE. UU. y Canadá (56 millones).
  • Incluso en 2020 durante la pandemia, las OTA generaron 53 millones de noches adicionales para los proveedores de alojamiento en Europa, 26 millones en Asia Pacífico y 32 millones en EE. UU. y Canadá.