Qué buscan quienes reservan una estancia de alta calidad

Clientes prémium: la calidad les resulta más importante que el precio y son un 20% de todos los clientes globales de hoteles y alquileres vacacionales, según un estudio de la empresa de análisis de datos Kantar. En EE. UU., esta cifra alcanza el 34%.

Para ayudarte a sacar partido de este lucrativo segmento de mercado, encuestamos a 2.795 clientes prémium de hoteles y alquileres vacacionales de EE. UU., Reino Unido, Francia y Alemania acerca de qué les importa más al elegir un sitio donde alojarse.

En términos generales, estos clientes se dividieron en dos grupos: de alta calidad y de lujo. En esta primera parte de nuestra serie sobre cómo atraer a clientes prémium, exploramos las necesidades de quienes reservan estancias de alta calidad.

Cómo son quienes reservan estancias de alta calidad

Para este estudio, los clientes que reservan estancias de alta calidad se definieron como aquellos que afirmaban que principalmente elegían alojamientos de la mejor calidad.

Tienden a centrarse en cuestiones más prácticas y le dan mayor importancia a la relación calidad-precio, la comodidad de la ubicación y el desayuno.

Este estudio se centró en dos tipos de alojamiento diferentes, hoteles y alquileres vacacionales, para ver cómo este grupo evaluaba las posibles opciones y, en última instancia, elegía la que les parecía más adecuada.

Calidad

La calidad, tal vez como era de esperar, es lo que más importa a quienes reservan estancias de alta calidad, tanto en alquileres vacacionales como en hoteles. También ocupó el primer lugar entre todos los tipos de viajeros encuestados: familias, grupos, parejas y personas que viajan solas.

• Céntrate en conseguir buenas reseñas: los clientes que reservan estancias de alta calidad la evalúan principalmente con las buenas reseñas; un 73% de los clientes de alquileres vacacionales y un 69% de los de hoteles indican que las buenas reseñas son un indicador clave de la calidad. 
• Siéntete a gusto con tu valoración por estrellas: los estudios indican que los clientes de alta calidad consideran menos importante la valoración por estrellas de un alojamiento que las reseñas. Un alojamiento con una valoración por estrellas más baja, pero con reseñas impecables, tiene probabilidades de verse con mejores ojos que uno con más estrellas y opiniones negativas. 

De todos los mercados encuestados, el único país que no tuvo la calidad en primer lugar fue Francia, donde curiosamente ni siquiera llegó a estar entre los tres factores principales. Para la comunidad viajera de Francia, hay que centrarse en el servicio.

Ubicación

El siguiente factor más importante para todos los clientes fue la ubicación.

• ¿Alquiler vacacional? Destaca cualquier espacio natural cercano: el 46% de los clientes de alta calidad de alquileres vacacionales valoraron la proximidad con una playa como el factor más importante relacionado con la ubicación. Estos clientes también son más proclives que ningún otro grupo a considerar un "lugar aislado" como una característica clave.
• ¿Hotel? Pon el foco en el centro de la ciudad: los clientes que reservan estancias de alta calidad en hoteles, por el contrario, valoran la proximidad con el centro de la ciudad como el factor más importante. 
• La proximidad con bares se considera menos importante: las actividades y los restaurantes cercanos le importan a aproximadamente un tercio de los clientes que reservan estancias de alta calidad, pero cuando se trata de los bares esto cae hasta un cuarto en el caso de los clientes de hotel y solo un quinto de los clientes de alquileres vacacionales. 

Servicios e instalaciones

Tanto los grupos, las parejas como las personas que viajan en solitario ponen los servicios e instalaciones entre sus tres principales motivos para elegir un alojamiento, así que destacar los adecuados puede ser una forma efectiva de captar la atención de los clientes que reservan estancias de alta calidad.

• No te olvides de la WiFi: es la característica más importante para los clientes que reservan estancias de alta calidad, tanto en el caso de los alquileres vacacionales como en el de los hoteles. Aunque es un servicio que ahora puede darse por sentado, igualmente vale la pena destacarlo en la página de tu alojamiento.  
• Los clientes que reservan estancias de alta calidad en hoteles son más proclives a los lujos: por ejemplo, el 36% de los clientes de hoteles consideran importantes las instalaciones de la piscina, en comparación con el 26% de los clientes de alquileres vacacionales. 
• Los clientes que reservan estancias de alta calidad en alquileres vacacionales tienden a ser más prácticos: por lo tanto, tienen mayor probabilidad de buscar cosas funcionales, como una lavadora o electrodomésticos de cocina. De hecho, el 18% de estas personas encuestadas indicaron que una lavadora tenía más tirón comercial que un gimnasio (10%) o incluso un spa (17%).

Seguridad

La seguridad es algo que preocupa a muchos clientes, especialmente a las familias (29%) y las personas que viajan solas (36%).

• Atención 24 horas, lo que más importa: tanto los clientes que reservan estancias de alta calidad en hoteles como en alquileres vacacionales valoraron un mostrador de recepción 24 horas como la característica de seguridad más importante, seguida de un servicio de vigilancia 24 horas.  
• Las medidas de salud y seguridad siguen siendo importantes: más de un tercio (38%) de los clientes de hoteles dijeron que las medidas de salud y seguridad siguen siendo un aspecto importante de la seguridad de un alojamiento. 

Servicio

El servicio es obviamente importante en el sector de la hospitalidad, pero los estudios muestran que solo está en el puesto cinco de la lista de prioridades para los grupos de clientes prémium. La excepción son los clientes de Francia, para los que el servicio es la característica más importante.

• Incluye el desayuno: los clientes que reservan estancias de alta calidad afirman que es más probable que se sientan atraídos por un "desayuno incluido" que por comida de gran calidad, así que ofrecer incluso un desayuno básico gratis es probable que sea un punto a tu favor para vender.
• Ofrece limpieza diaria a petición: solo el 20% de los clientes de alquileres vacacionales encuestados consideraron el servicio de limpieza diaria un factor importante al escoger un alojamiento. Esto asciende al 31% en el caso de quienes reservan hoteles. 

Los clientes de alta calidad se toman su tiempo para decidir. Quieren las cosas bien hechas y, lo que es más importante, una buena relación calidad-precio.

Cualquier cosa que puedas hacer para aligerar sus preocupaciones, desde destacar servicios que coincidan con sus necesidades hasta mostrar reseñas positivas donde puedan encontrarlas, hará que tengan una mayor predisposición a reservar.