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Qué buscan quienes reservan una estancia de lujo

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El segmento de los clientes prémium se divide de forma general en dos grupos: los que reservan estancias de alta calidad y los que reservan estancias de lujo. En este artículo, analizamos cómo puedes atraer al grupo de clientes (potencialmente más lucrativo) que busca estancias y experiencias de lujo

Clientes prémium: la calidad les resulta más importante que el precio y son un 20% de todos los clientes de hoteles y alquileres vacacionales, según un estudio de la empresa de análisis de datos Kantar. En EE. UU., esta cifra alcanza el 34%.

Para ayudarte a sacar partido de este lucrativo segmento de mercado, encuestamos a 2.795 clientes prémium de hoteles y alquileres vacacionales de EE. UU., Reino Unido, Francia y Alemania acerca de qué les importa más al elegir un sitio donde alojarse. 

En términos generales, estos clientes se dividieron en dos grupos: de alta calidad y de lujo. En esta segunda parte de nuestra serie sobre cómo atraer a clientes prémium, exploramos las necesidades de quienes reservan estancias de lujo.

Cómo son quienes reservan estancias de lujo

Para este estudio, los clientes que reservan estancias de lujo se definieron como aquellos que afirmaban que tendían a elegir solamente alojamientos de la mejor calidad y que daban menos importancia al precio.

Son personas que tienden a centrarse en aspectos más relacionados con la experiencia, que eligen servicios como el de habitaciones o el de conserjería, buenos restaurantes, lugares con poca gente y más privacidad.

El estudio se centró en dos tipos de alojamiento diferentes, hoteles y alquileres vacacionales, para ver de qué manera evaluaba este grupo las posibles opciones y, en última instancia, elegía la que le parecía más adecuada.

Calidad

Para cultivar una reputación de alojamiento de calidad, teniendo en cuenta los tipos de viajeros encuestados (familias, grupos, parejas y personas que viajan solas), debes centrarte en tres áreas principales:

  • Destaca la valoración por estrellas: en lo que respecta a evaluar la calidad, el factor más importante para estos huéspedes es la valoración por estrellas, que les da la seguridad de que lo que han elegido les brindará la experiencia que quieren. 
  • No descuides los comentarios: la mayoría de los clientes de este tipo también considera que los comentarios positivos son un indicador muy importante de calidad. Si bien no consideran los comentarios tan importantes como la valoración por estrellas, poner en marcha una estrategia para pedir comentarios, muy probablemente, te reportará beneficios.
  • Vende la calidad de tu restaurante o chef: los viajeros de este tipo valoran mucho más los restaurantes y chefs de renombre que otros viajeros. 

Ubicación

El estudio muestra que quienes reservan estancias de lujo coinciden bastante en qué quieren de un destino. 

  • Háblales de los sitios cercanos que les puedan interesar: para este tipo de clientes es igual de atractivo estar cerca de la playa que en el centro de una ciudad. Aun así, esté donde esté tu alojamiento, puedes llamar su atención hablándoles de lo que se puede hacer en los alrededores. Este es un factor importante para casi la mitad (47%) de quienes reservan hoteles de lujo.
  • Destaca que hay restaurantes cerca: en comparación con quienes reservan estancias de alta calidad, los clientes que prefieren el lujo ponen más énfasis en tener restaurantes de calidad cerca. Además, sienten un mayor interés por los bares, lo que casa con su calidad de "buscadores de experiencias".
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Servicios e instalaciones

Cuando se trata de servicios e instalaciones, más no siempre es mejor. En última instancia, los clientes que reservan estancias de lujo aprecian las experiencias únicas y algo "caprichosas", por lo que centrar tu mensaje en estos aspectos te puede ayudar a atraerlos.

  • Vende esas experiencias: de acuerdo con esas preferencias, las instalaciones como spas, gimnasios, piscinas y bañeras son buenos reclamos.
  • Menciona las reformas: en cuanto a las características de la habitación, quienes reservan estancias de alta calidad y quienes reservan estancias de lujo valoran de forma similar muchos aspectos. Le dan la misma importancia a las vistas, el nivel de ruido y los interiores modernos. Sin embargo, es más probable que quienes reservan alquileres vacacionales de lujo se dejen conquistar por las habitaciones nuevas o recientemente renovadas. Si has reformado el alojamiento recientemente, no dudes en decirlo. 

Seguridad y privacidad 

La seguridad siempre es un factor importante a tener en cuenta, pero quienes prefieren el lujo quieren sentirse seguros sin que afecte a esa sensación de exclusividad que desean.

  • Destaca aspectos de la seguridad: la seguridad es importante para estos viajeros. De hecho, el 65% de los que reservan alquileres vacacionales y el 66% de los que reservan hoteles mencionan que la "vigilancia 24 horas" es un factor importante. 
  • Pon énfasis en la privacidad: el 77% de quienes reservan estancias de lujo afirma que encontrar un alojamiento con pocos huéspedes es importante. El 80% dice que, a raíz de la COVID-19, esto les parece todavía más importante. 
  • Usa fotografías para resaltar la exclusividad: destaca características como entradas independientes o edificios a cuatro vientos para aprovechar la preferencia de estos viajeros por la privacidad. 

Atención y servicio

La definición de un buen servicio puede ser muy variada, pero esforzarse un poco más para mejorar la experiencia de los huéspedes realmente puede marcar la diferencia.

  • Destaca la calidad de la comida: la mitad (50%) de los huéspedes de hoteles de lujo indicó en la encuesta que la alta calidad de la comida es el aspecto más importante de un buen servicio, y el 42% de las personas que reservan alquileres vacacionales de lujo está de acuerdo. 
  • Ofrece un servicio personalizado: durante la estancia, las personas que reservan estancias de lujo esperan servicios como el de habitaciones o el de conserjería. Esto es así tanto para los clientes de hotel como los de alquileres vacacionales. 
  • Sé el anfitrión que tu huésped sería: el 35% de quienes reservan estancias de lujo afirma que un "buen anfitrión" es uno de los aspectos más importantes de un buen servicio. A la hora de estar en persona con tus clientes, fíjate en qué prefieren y adapta tus interacciones según corresponda.

Muestra todo lo que puedes ofrecer

Los clientes que reservan estancias de lujo pueden ser un segmento muy atractivo al cual dirigirse. Saben lo que quieren y no les importa pagar por ello. Sin embargo, como saben lo que quieren, también pueden descartar rápidamente un alojamiento que, a simple vista, no parece que cumpla sus requisitos.

Tómate tu tiempo para ajustar cómo presentas el alojamiento al mundo. Piensa en nombrar todas las instalaciones y servicios que más importan a estos clientes, en mostrar fotos que destaquen la tranquilidad y exclusividad de los espacios, etc... Todo ello puede marcar la diferencia.

Recuerda que tampoco tienes por que ofrecerlo todo tú. Si tu alojamiento tiene una ubicación ideal para actividades, ocio, restaurantes y bares atractivos para quienes reservan estancias de lujo, destacar su proximidad puede ser un gran reclamo.

 

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¿Te interesaría saber más sobre los grupos de reserva prémium? Echa un vistazo a nuestro artículo sobre las personas que reservan estancias de alta calidad.

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Ideas principales
  • Las personas que hacen reservas prémium son una parte importante del mercado, representan aproximadamente un 20% de los clientes globales, según estudios de Kantar
  • Las personas que reservan estancias de lujo son "buscadores de experiencias"; quieren lo mejor, quieren que sea único y no les importa pagar por ello
  • También valoran la privacidad; el 97% dice que le parece importante encontrar alojamientos con pocos huéspedes
  • Saca partido de lo que puedas ofrecerles directamente, pero no olvides venderles todo lo que pueden encontrar cerca del alojamiento