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Cómo Travel Proud ayuda a CleanBnB a ofrecer un mejor servicio a cada huésped

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Daniela Girardi, de CleanBnB (una de las mayores agencias de gestión de alquileres vacacionales de Italia), comparte su visión sobre por qué la inclusión LGBTQ+ es tan importante y sobre cómo una formación adecuada puede contribuir a un impacto aún mayor.
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Team Leader of the Revenue & Reservation Department at CleanBnb

CleanBnB es una de las mayores agencias de gestión de alojamientos en Italia. Gestionamos más de 2.000 alojamientos, desde apartamentos en el centro de la ciudad hasta villas rurales. 

Soy revenue manager y líder del equipo del departamento de reservas. Como parte de mi trabajo, gestiono nuestro servicio de atención al cliente. Eso significa que hago todo lo posible para garantizar que la gente que se aloja en un sitio tenga una experiencia maravillosa, desde su primera toma de contacto hasta el check-out. La inclusión siempre ha sido una parte importante en este proceso. 

Desde una perspectiva personal y profesional, siempre ha sido mi objetivo ofrecer a todas las personas la misma experiencia cálida y acogedora. Sinceramente, esa es la razón por la cual nunca pensé que necesitara formación extra. De hecho, pensé que la mayoría de las formaciones podrían generar lo que se conoce como "rainbow washing", es decir, intentar mostrar que estás haciendo algo para fomentar la inclusión LGBTQ+ sin hacer nada al respecto de forma activa. 

Nunca tuvimos nuestro propio programa o formación como tal, y nunca sentimos que nos hiciera falta. Esa era la situación hasta que completé el programa Travel Proud de Booking.com, que cambió mi perspectiva por completo. 

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Cómo Travel Proud cambió mis expectativas 

Nuestro objetivo es ofrecer una experiencia inolvidable, y Travel Proud nos ha ayudado mucho en ese aspecto. 

Lejos del "rainbow washing" que tanto temía, la formación Proud Hospitality fue muy potente. La calidad era increíblemente alta, y las personas que impartieron la formación nos dieron diferentes opiniones y puntos de vista, algo que realmente nos ayudó a reflexionar sobre nuestras propias suposiciones y comportamientos. Nos ofreció ideas muy prácticas y específicas sobre la comunidad LGBTQ+ mucho menos obvias de lo que esperaba. Además, al ser interactiva, fue muy atractiva para el equipo.  

Aunque nuestra mentalidad sobre el tema de la inclusión era la adecuada antes de la formación, Travel Proud nos ha ofrecido información práctica y tangible sobre los pasos que se pueden dar para tener un impacto a nivel práctico. 

En un inicio, se unieron ocho personas de nuestro equipo central en Milán. Después de ver el valor que ofrecía en primera persona, lo implementamos en nuestro equipo de operaciones en toda Italia, de más de 100 personas. Es el equipo que se comunica de forma directa con la clientela para temas de check-in y de asistencia en persona. 

Incluso los detalles pequeños pueden marcar una gran diferencia 

A pesar de lo interesante y atractivo que fue el programa Travel Proud, creo que mi parte favorita de la experiencia es la que vino después de la formación. 

Tras la participación, todo el equipo se reunió para generar ideas, compartir impresiones sobre la formación y plantear nuevas formas de aplicar todo lo aprendido. Por ejemplo, estamos trabajando para añadir una opción no binaria en el proceso de check-in online. 

Una de las principales conclusiones de la formación fue que incluso los detalles más pequeños pueden marcar una gran diferencia para la comunidad viajera LGBTQ+. La verdad es que, incluso en países y comunidades seguros y acogedores, la comunidad LGBTQ+ se ha acostumbrado a la posibilidad de tener que hacer frente a situaciones con un extra de complicación cuando viajan. Algunas de esas complicaciones podrían ser restricciones en los pronombres que pueden usar, suposiciones por parte el personal durante el check-in o la decepción de llegar a su suite de luna de miel y encontrar los típicos albornoces para “señor y señora”. 

Es una lástima que estas cuestiones hayan hecho que esta comunidad tenga expectativas mucho más bajas al viajar y, por lo tanto, cumplir con las expectativas básicas puede generar una respuesta muy positiva. Hablamos de cosas sencillas, como ofrecer una botella de vino a la llegada o poner rosas en la habitación. 

Todo eso lo agradecen, y no porque les demos un trato especial, sino porque es el mismo que le ofrecemos a cualquier otra persona.

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Travel Proud ha mejorado nuestro servicio de cara a toda la gente que recibimos

Quizá una de las lecciones más importantes que nos ha dado Travel Proud es que nunca debemos hacer suposiciones, sin importar si están basadas en nuestras experiencias personales o culturales. Creo que esta regla ha hecho que nuestro servicio sea mejor para todo el mundo. 

Por ejemplo, preguntar siempre por la preferencia de cama en lugar de darla por sentado se ha convertido en algo que hacemos ya por sistema. También nos esforzamos mucho más por utilizar nombres en lugar de títulos que marquen el género, lo que evita equivocaciones y, al mismo tiempo, crea interacciones más agradables y personales con nuestra clientela.

Ambos cambios fueron resultado directo de la formación de Proud Hospitality, y ambos están teniendo un impacto positivo en cada persona que elige uno de nuestros alojamientos. 

Cómo estamos extendiendo el alcance de nuestra certificación Travel Proud todo lo posible 

Estoy muy agradecida por todo lo aprendido en el programa Travel Proud. Ya tenía una mentalidad abierta y predispuesta, pero me ha dado varias indicaciones prácticas para poder ofrecer una mejor experiencia a la clientela. 

De hecho, es tan importante para el equipo que nuestro objetivo es convertirnos en el primer colaborador multialojamiento completamente Proud Certified en Italia. En este momento, el 90% de nuestros casi 2.500 alojamientos son Proud Certified, y nuestro objetivo es que el resto lo sea pronto. 

Me parece algo importantísimo. Cada huésped tiene su propia historia personal, de la que no sabemos nada. Pero, en última instancia, cada persona debe ser libre de vivir su propia vida y sentirse cómoda viajando como parte de ella. Y es que todo el mundo merece más momentos de alegría sin preocupaciones, estén donde estén. Por eso me alegra tanto que el programa Travel Proud nos haya ayudado a ofrecer esto a la comunidad viajera.

 

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Travel Proud y CleanBnB
Ideas principales
  • CleanBnB, una de las agencias de gestión de alojamientos más importante de Italia, ha iniciado un recorrido para convertirse en el colaborador con más certificaciones de Travel Proud en Italia 
  • Debido a su cautela con respecto al "rainbow washing", nunca habían completado ninguna formación específica sobre inclusión antes de Travel Proud, pero los resultados les han parecido muy satisfactorios 
  • Uno de los momentos más destacados tuvo lugar después de la formación, con una sesión grupal de lluvia de ideas sobre cómo aplicar todo lo aprendido 
  • El resultado no solo fue el hecho de ofrecer una experiencia más acogedora para los huéspedes de la comunidad LGBTQ+, sino también para todo el público en general