Perspectivas del sector

Qué ha aprendido durante el confinamiento la fundadora y CEO de UnderTheDoormat

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Merilee Karr, CEO y fundadora de UnderTheDoormat y presidenta de la Short Term Accommodation Association (la asociación de alojamientos de corta duración o STAA, por sus siglas en inglés) del Reino Unido, comparte los desafíos a los que se enfrentan los alquileres de corta duración durante la recuperación y las oportunidades que han surgido

¿Cómo se pueden adaptar los alquileres de corta duración a los desafíos del coronavirus y volver a atraer la demanda? Merilee Karr, CEO y fundadora de UnderTheDoormat, una empresa de alquileres vacacionales de corta duración y de lujo, comparte lo que ha aprendido durante la crisis.

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Merilee Karr
Merilee Karr

Click.: ¿Cuáles han sido los mayores desafíos y las principales enseñanzas para los alquileres de corta duración durante este tiempo? 

Karr: Para mí, lo más difícil ha sido atraer a nuevos clientes. Debido a las restricciones de viaje y otras medidas del Gobierno, la base de datos de clientes no ha sido todo lo relevante que era antes. Por ejemplo, en el pasado puede que recibieras una mezcla de clientes internacionales. Ahora, por las limitaciones que afectan a los viajes internacionales, el mercado de clientes que reserva sus vacaciones cerca de casa es el predominante. O, dependiendo de tu ubicación, puede que solo puedas alojar a trabajadores esenciales, como personal médico o del Gobierno. 

La clave para llegar a este nuevo tipo de demanda es usar los canales adecuados. Por ejemplo, al trabajar con Booking.com, te beneficias de sus amplios esfuerzos en marketing y consigues acceso a nuevos mercados globales. Es esencial aparecer en estas grandes plataformas y usarlas como herramienta para llegar a más clientes, especialmente durante la recuperación. 

El otro desafío es la sobrecarga tecnológica. Todo el mundo habla de la tecnología y siempre hay algo nuevo que implementar y aprender a usar. La COVID-19 ha limitado nuestros recursos, y ha puesto de manifiesto la importancia de la tecnología para automatizar y simplificar la operativa donde sea posible. A veces, algunos gestores de alojamientos pequeños tienen miedo de la tecnología por su complejidad o por la sensación de pérdida de control. Por eso, hemos creado Hospiria, un paquete de servicios y tecnología para gestores de alojamientos independientes. Queremos ofrecer a los negocios pequeños la tecnología que necesitan para hacer crecer sus negocios y permitirles tener un control total. 

Click.: ¿Has descubierto nuevas oportunidades para los alquileres de corta duración durante la pandemia?

Karr: Una de las oportunidades que hemos tenido durante esta época ha sido mostrar que los alquileres de corta duración aportan valor a las comunidades en las que están situados. Lo hicimos en el Reino Unido lanzando NHS Homes, una iniciativa en la que los trabajadores sanitarios podían acceder a alojamientos asequibles o, incluso, gratuitos. Esta iniciativa se transformó en Trusted Stays, un nuevo programa impulsado por la Short Term Accommodation Association (STAA) del Reino Unido que ofrece alojamientos gestionados por profesionales a personal médico o del Gobierno. Esto llevó al Gobierno a reservar estancias en alquileres de corta duración por primera vez y está abriendo un nuevo mercado para las empresas de alquiler de corta duración. Antes era más complicado, porque los alojamientos tenían que cumplir una serie de criterios que solo cumplían los hoteles. Ahora, muchos negocios de alquiler de corta duración se han profesionalizado y pueden probar que cumplen ciertos criterios con acreditaciones. 

No creo que NHS Homes hubiera ocurrido sin la crisis del coronavirus, y Trusted Stays no hubiera ocurrido sin NHS Homes. Es muy emocionante ver que, en los momentos más oscuros de la crisis, el sector supo trabajar en equipo. Demuestra que la colaboración es posible y dice mucho de todo lo bueno que resulta de ella.

Click.: ¿Cómo pueden los gestores de alojamiento seguir a flote en el nuevo panorama del sector de la hospitalidad?

Karr: Es el momento de pensar en tu propuesta. ¿Quieres seguir ofreciendo a los clientes servicios en persona? ¿O quieres que toda la experiencia sea sin contacto? Esto es algo a lo que se están enfrentando todos los proveedores de alojamiento, y vamos a ver a las empresas combinar los dos enfoques. Aunque los clientes quieren que los alojamientos tengan todas las precauciones posibles, no les gusta la experiencia de no tratar con personas. Uno de mis dichos favoritos es: queremos estándares, no estandarización. Si la experiencia pasa a ser demasiado estéril, clínica y anónima, ¿dónde está la hospitalidad? 

Click.: Estamos empezando a ver la luz al final del túnel. ¿Cuál es tu previsión para el sector de los alquileres de corta duración después de la pandemia?

Karr: Creo que el sector volverá más fuerte que nunca en la recuperación. Los clientes consideran que los alquileres de corta duración son más seguros porque, por su propia naturaleza, permiten guardar las distancias. Además, la profesionalización del sector ha ayudado a prepararse, de alguna manera, para un mundo con COVID-19. Por ejemplo, adoptar estándares sólidos de limpieza, lo que ahora no es negociable para muchos viajeros, es algo que los proveedores profesionales hacen de todas formas. Hacer pequeños cambios para evitar preocupaciones, como incluir desinfectante de manos o mascarillas en tu paquete de bienvenida, no es mucho pedir cuando ya tienes limpieza profesional en el alojamiento. 

Click.: Por último, si pudieras compartir un consejo con los gestores de alojamiento durante estos momentos, ¿cuál sería?

Karr: La recuperación está llegando. Piensa en las cosas que puedes hacer ahora –como renovar tu equipo tecnológico, repensar la experiencia de los clientes o centrarte en tu oferta– para facilitar una recuperación más rápida y sencilla cuando vuelva la demanda. En cuanto los viajeros vuelvan a tener confianza y el Gobierno diga que es seguro volver a viajar, vamos a vivir una época parecida a los años 20 del siglo pasado. Prepárate bien para hacer que se convierta en una de tus historias de éxito. 

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    Ideas principales
    • Usar los canales adecuados como herramienta para llegar a nuevos clientes es crucial durante la recuperación
    • A consecuencia de la crisis, la STAA lanzó Trusted Stays, un programa que ofrece alojamientos gestionados por profesionales a personal médico o del Gobierno
    • Esto llevó al Gobierno a reservar estancias en alquileres de corta duración por primera vez, lo que abrió un nuevo mercado para las empresas de alquiler de corta duración 
    • Es el momento de pensar en tu propuesta. ¿Quieres seguir ofreciendo a los clientes servicios en persona? ¿O quieres que toda la experiencia sea sin contacto?