Maalot Roma Italy

Cómo Maalot Roma ha creado una cultura de la excelencia que se traduce en buenos comentarios

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Cristiano Zucchiatti, director general del hotel Maalot Roma, ganador de un Traveller Review Award 2024, comparte cómo él y su equipo han conseguido crear y mantener una cultura de la excelencia que les ha llevado a conseguir muy buenos comentarios para atraer a más clientes.

Un ambiente único para los clientes

Maalot forma parte de un grupo de seis hoteles de 5 estrellas, pero este es el que más destaca. Tratamos de ser modernos y dinámicos para diferenciarnos del resto de hoteles de Roma. Estamos en pleno centro, muy cerca de la Fontana di Trevi. En las inmediaciones suele haber muchos turistas, pero nos hemos esforzado mucho en crear un oasis, esto es algo así como un castillo en el desierto.

Las diferencias se aprecian en cuanto los clientes pisan suelo romano. Mandamos a una persona del equipo al aeropuerto para que vaya a recogerlos. Después, los traemos al hotel para hacer el check-in y les ofrecemos una bebida de bienvenida en nuestro restaurante o en el bar, para que no tengan que esperar en la recepción. Pueden tomar una copa de champán o un capuccino mientras nos ocupamos de su equipaje y les informamos sobre la estancia. Intentamos que estén lo más cómodos posible desde el primer momento.

Un equipo de superestrellas 

Cuando leo los comentarios que recibimos, lo que destaca una y otra vez es que la gente menciona lo mucho que le gustó el personal. Si tuviera que definir Maalot en dos palabras, diría "personal excelente". Creo que la hospitalidad empieza con la contratación, y he invertido mucho tiempo en intentar contratar a las mejores personas para el equipo. Tengo mucha suerte, porque todo el equipo es una maravilla y representa el alma de Maalot. ¡Son espectaculares!

Ionida, la directora de recepción, ocupa mi puesto cuando yo no estoy. Es mi mano derecha. Le apasiona lo que hace y cuida de maravilla a todos nuestros clientes, desde el desayuno hasta la cena. Tamara, la encargada de la limpieza, también es formidable. Es como la "mamma" del lugar. Es muy elegante, siempre sonríe y hace que el hotel luzca inmaculado, desde las plantas y las flores hasta cualquier detalle de las habitaciones. En la cocina contamos con un gran equipo, liderado por Domenico, nuestro chef ejecutivo, que está repensando la cocina tradicional romana para una nueva era. Piensa como un jefe, ¡pero cocina como una abuela! Alessandro, nuestro jefe de barra, crea cócteles frescos y novedosos, y Nicolo, el maître del restaurante, disfruta atendiendo a nuestra clientela desde la comida hasta la cena. Todos ellos tienen entre 30 y 40 años, y una gran carrera en el sector por delante.

Estoy muy orgulloso del equipo que he formado aquí. Cada día, cada semana, paso tiempo con todo el equipo o con cada miembro, para que nos sintamos como una gran familia. Los aprecio por esforzarse en que nuestros clientes se sientan especiales y por crear este ambiente tan fantástico.

Maalot Roma Italy 2

La cultura de la excelencia

Nuestra filosofía es hacerlo lo mejor que podamos en todo momento para ofrecer un servicio a medida que deleite a nuestra clientela. En nuestras habitaciones agradablemente perfumadas ofrecemos las camas y almohadas más cómodas, los artículos de aseo más lujosos y una gran selección de zumos y comida en el minibar. Queremos que todo sea perfecto.

Yo me encargo personalmente de los comentarios. Es lo primero que miro cada mañana. Los comparto con el equipo una vez a la semana para celebrar nuestros éxitos y para ver dónde podemos mejorar nuestro rendimiento. Un comentario que me encanta y que compartí con el equipo describe a la perfección Maalot: "Hay muy buena música, muy buen ambiente y un personal muy bueno".

Hoy nuestra puntuación en Booking.com es de 9,5, pero siempre quiero que mejoremos. No me gustaría nada tener un 8 o un 9 sobre 10. ¡Para mí solo un 10 sobre 10 es un trabajo bien hecho! Cada día lo hacemos lo mejor que podemos. Siempre estoy pensando en cómo podemos mejorar el servicio, el equipamiento de las habitaciones o los detalles para los clientes. En cuanto se me ocurre algo, reúno al equipo para que podamos ponerlo en marcha lo antes posible.

 

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Ideas principales
  • La llegada a nuestro hotel es diferente, porque hacemos el check-in de los clientes en el restaurante o en el bar con una bebida de bienvenida, para que estén cómodos desde el primer momento
  • A cada persona del equipo se la ha elegido por sus cualidades especiales, su pasión y su habilidad de hacer todo lo posible por nuestros clientes
  • Dedicamos mucho tiempo a formación y desarrollo para mantener nuestra cultura de la excelencia y para seguir mejorando nuestras valoraciones
  • Busca siempre la manera de mejorar la experiencia de los clientes y no dejes de perseguir la puntuación perfecta en los comentarios, es lo que te hará destacar entre los demás