The garden at Frasers

Centrarse en la sostenibilidad para mejorar la experiencia de la clientela

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Centrarse en la sostenibilidad de la manera adecuada puede mejorar aún más la experiencia de tus huéspedes, según nos cuenta Lisa Fraser, ganadora de un Traveller Review Award y propietaria de Frasers

La experiencia de la clientela lo es todo

La experiencia de tus huéspedes es lo más importante en el sector hotelero. 

Es una verdad prácticamente universal, y sobre todo en nuestro caso: un alojamiento independiente situado en una zona rural de Kent. No tenemos un equipo de marketing como tal y estamos bastante lejos de cualquier zona de paso, por lo que los comentarios y el boca a boca son factores clave para que la gente nos conozca.

Pero, además de ir un paso más allá para los clientes, también creemos que hacer hincapié en la sostenibilidad puede tener un impacto tremendamente positivo en la experiencia que viven en nuestro alojamiento.

Durante mucho tiempo, centrarse en estos dos factores podía parecer contradictorio. Antes, la sostenibilidad en el sector hotelero se presentaba como un tema de sobriedad y recortes: menos limpiezas de habitaciones, reutilización de toallas, etc. Pero el sector está en un momento emocionante en el que se está dando cuenta de que esto no tiene por qué ser así. Gente de todo tipo de ámbitos, incluida la clientela del sector hotelero, está empezando a ver cómo la sostenibilidad puede, y debe, formar parte de todo.

Cómo entendemos la sostenibilidad

La sostenibilidad está presente en todo lo que hacemos. 

En la energía que usamos. Más de la mitad de nuestra energía (55%) proviene de fuentes renovables, y hemos logrado que el alojamiento sea neutro en carbono compensando el resto.

Está presente en nuestro uso del transporte, ya que el personal se organiza para compartir coche y recoger a los clientes de las estaciones de tren para ayudarles a viajar de forma más sostenible.

Está presente en la comida que ofrecemos, ya que compramos localmente todo lo que podemos, incluso nos hemos asociado con una granja lechera para surtirnos de leche, nata y otros productos. También hacemos hincapié en el servicio "del campo a la mesa", lo que nos ayuda a reducir el desperdicio de alimentos a menos de un 5% sin dejar de ofrecer a la clientela la calidad y las opciones que les hacen volver una y otra vez. De hecho, solemos recibir muy buenos comentarios sobre la comida, ¡y no es raro que huéspedes que se han quedado en nuestro alojamiento vuelvan solo para comer un domingo!

También tiene que ver con cómo apoyamos a la comunidad local. Calculamos que apoyamos a unos 62 negocios rurales en total, desde colaboraciones directas (como fontaneros y jardineros) hasta servicios adicionales que puede disfrutar la clientela. Por ejemplo, podemos organizar una cata de vinos con un productor local sin cobrar ningún cargo de gestión, simplemente para mejorar la experiencia de la clientela y apoyar a un negocio local.

La sostenibilidad es más importante que nunca para la clientela

Me licencié en Ciencias Medioambientales en 1986, así que llevo mucho tiempo interesada en el tema de la sostenibilidad. Pero he notado que es un motivo por el que cada vez más personas deciden visitarnos, y algo que se menciona con más frecuencia en los comentarios.

Formar parte del Programa de Viajes sostenibles de Booking.com ha permitido a la gente interesada en este tema encontrarnos con más facilidad, pero incluso quienes no nos eligen por nuestro trabajo e instalaciones sostenibles dicen que "lo entienden", una vez que llegan y lo ven con sus propios ojos.

La pandemia fue una especie de punto de inflexión. La gente empezó a darse cuenta del valor del apoyo local y a plantearse su impacto en el mundo en general. Por mucho que queramos viajar y vivir experiencias, a veces nos puede invadir un ligero sentimiento de culpa por el impacto que podemos tener. Al esforzarnos por ser más sostenibles, ofrecemos a la clientela una manera de tener una experiencia de disfrute sin ese sentimiento de culpa.

Hay que asegurarse de que las cosas sean duraderas

Si bien la sostenibilidad tiene mucho que ver con el medio ambiente, implica muchas más cosas. 

"Sostenible" significa ser económicamente viable. Significa apoyar a las comunidades locales. Significa adaptarse a los tiempos para asegurarnos de seguir ofreciendo a la clientela lo que quiere mientras protegemos lo que realmente importa.

Somos una granja de cuarta generación, y las cosas han cambiado mucho desde que empezamos, pero la esencia de lo que hacemos sigue siendo la misma. Esta continuidad de la oferta es muy importante. 

De hecho, hace unos años se quedó con nosotros una pareja encantadora. Les gustó tanto la experiencia que, cuando su hija se iba a casar, nos recomendaron como posible lugar para celebrar la boda. La hija y su prometido nos visitaron y celebraron su boda aquí unos meses más tarde.

Luego, hace poco, la hija y su marido volvieron a hacernos otra visita, esta vez con sus propios hijos.

Y, si podemos crear algo realmente sostenible, quizá algún día esos niños puedan traer también a sus hijos.

 

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Ideas principales
  • Además de ir un paso más allá para los clientes, hacer hincapié en la sostenibilidad puede tener un impacto tremendamente positivo en la experiencia que viven en nuestro alojamiento
  • El medio ambiente es una parte importante de la sostenibilidad, pero no es la única
  • La sostenibilidad incluye crear un negocio eficiente, tener una continuidad en la oferta y apoyar a la comunidad local
  • La pandemia fue un punto de inflexión que hizo que la gente se planteara su impacto en todo el mundo y buscara opciones más sostenibles
  • Hacer hincapié en la sostenibilidad de la forma adecuada puede aumentar el boca a boca y hacer que los huéspedes vuelvan una y otra vez